Kész megszállottjai vagyunk az önkiszolgálásnak, éppen ezért fontos az is, hogy jól legyen kivitelezve. Az egyik leggyakoribb konzulensekhez intézett kérdés, hogy hogyan bizonyosodunk meg afelől, hogy a felhasználók valóban használják az Önkiszolgáló Ügyfélportált (Self Service Portal – SSP). A válasz egyik része az, hogy egy olyan portált kell létrehozni, amelyet a felhasználók használni akarnak. Hogy hogyan?
1. A felhasználói élmény (UX) szerint optimalizálja SSP-jét
Ön az ügyfélszolgálaton dolgozik, nem pedig az ügyfélösszezavaró osztályon. Ha a portál nem felhasználóbarát, akkor máris belefutott egy problémába. A marketingben sokat beszélnek a felhasználói élmény optimalizálásáról, és valóban ez az, amerre haladnia kellene.
Legyen az az elsődleges fókusza a design kialakításának során, hogy a portál amennyire csak lehet, problémamentessé tegye a felhasználó élményét. Elvégre, ez a portál a felhasználóinak készült, és ha ők zavarosnak érzékelik a felületet, akkor nem sikerült elérnie az átlátható, egyszerű önkiszolgálás célját.
2. Vegye figyelembe azokat, akik inkább kattintgatnak a rendszerben, és azokat is akik inkább keresésre használják
Az ügyfélélményt illetően fontos figyelembe venni, hogy az emberek különbözően viselkednek. Némelyek addig kattintgatnak és olvasnak cikkeket, amíg meg nem találják a választ. Mások pedig inkább keresni szeretnek. Ők azok, akik gyorsan választ szeretnének találni a kérdésükre, és ezért jobban szeretnek konkrétan rákeresni a dolgokra.
A TOPdesk és néhány egyéb rendszer is, mint például a SysAid, már alkalmazkodott ehhez az igényhez az által, hogy kereső funkciót integrált a portálba. A kattintgatók számára pedig meg tudja könnyíteni a felfedezést a bejegyzések összekapcsolásával.
3. Beszéljen a felhasználó nyelvén
Ez rendkívül fontos a felhasználói élményhez (ezt érdemes ismételni). Az ügyfelei nem mind értik a szaknyelvet, illetve nem is mindannyian tudják ösztönösen megállapítani, hogy milyen hibát tapasztalnak. A portál által nyújtott felhasználói élmény növeléséhez fontolja meg a különböző cikkek felcímkézését. Használjon olyan kifejezéseket, melyek könnyen érthetőek még annak is, aki nem igazán tudja, hogy lehetne a problémát megoldani.
Alkalmazza például az „Új eszközre van szükségem” kifejezést a „Munkához szükséges tárgy kérelmezése” mondat helyett.
4. Használjon egy portált több osztályon is
Fejtsük ki jobban, hogy hogyan ne zavarjuk össze az ügyfeleket. Fontos felismerni, hogy a partnerek nem mindig tudják, hogy melyik részleghez forduljanak – és ezt a portálnak kezelnie kell. Ha a megosztott szolgáltatások (Shared Services vagy SSM) megközelítését alkalmazza a szolgáltatásmenedzsment terén, akkor miért is ne hozna létre egy megosztott ügyfélportált?
A dolog lényege az, hogy az ügyfele nem fogja tudni, hogy az IT-hoz vagy a létesítményüzemeltetéshez forduljon egy ticket bejelentésekor. Időnként az is előfordulhat, hogy mindkét részleg érintett. A legjobb megoldás az, ha egy felületet biztosít a felhasználóinak a bejelentésre, és minden feladat delegálását pedig a háttérben oldja meg.
Szeretne még több tippet olvasni az önkiszolgáló portál használatával kapcsolatban? Kattintson!
