Hogyan lehet ügyfeleinek elégedettségét növelni, szolgáltatásainak költségét pedig csökkenteni? Irány az önkiszolgáló portál! Ehhez azonban munkatársainak a mindennapok során is használniuk kell a portált. Éppen ezért fontos, hogy már az első naptól kezdve népszerűsítse annak használatát. Hogyan? A következő négy tipp segítségével.
1. Fordítson elegendő figyelmet a kommunikációra már az implementáció során
Munkatársai csak azután kezdik el az önkiszolgáló portál (Self Service Portal – SSP) használatát, miután megbizonyosodtak róla, hogy könnyebb megoldás ez számukra, mint a telefon, amelyet addig használtak. Győzze meg őket erről. Egyetlen, a portál bevezetéséről szóló e-maillel ez nem fog sikerülni. Vonja be jövőbeli felhasználóit a folyamatba már az implementáció kezdetén. Kérdezze meg őket például arról, hogy milyen szempontoknak kell a portálnak megfelelnie ahhoz, hogy javulás történjen.
2. Figyeljen arra, hogyan történik a kommunikáció
Minden cégnek megvan a saját oka az önkiszolgáló portál bevezetésre. Ez lehet például az ügyfélszolgálat költségeinek csökkentése, vagy az igény arra, hogy a kommunikáció ugyanazon a csatornán történjen. Önnek is vannak hasonló céljai? Határozza meg, milyen eszközökkel szeretné ezeket elérni!
Használjon például plakátokat, képernyővédőket, útmutató videókat, vagy helyezzen az SSP-ről szóló kártyákat az asztalokra. Mutassa be az önkiszolgáló portált cége arculatához igazítva.
Munkatársait összezavarhatja, ha olyan webes felületbe futnak bele, amelyet nem ismernek fel. Ezért tegye SSP-jét felismerhetővé felhasználói számára, és hárítsa el ezt az akadályt.
3. Fektessen hangsúlyt a kommunikációra az implementáció fázisaiban
Fontos, hogy az implementáció minden szakaszában tájékoztassa munkatársait arról, hogy mi történik éppen. Küldjön például olyan üzeneteket, hogy „az önkiszolgáló portál hamarosan elérhetővé válik”.
Már a gyakorlatban is elérhető az SSP? Ezután akkor arról gondoskodjon, hogy szervezetében minden célcsoport használja. A fiatalabb generációt könnyen elérheti például Snapchat vagy Twitter segítségével, az idősebbek ezekkel ellentétben jobban szeretik az e-mailes tájékoztatást. Érdemes célcsoportonként különböző módszereket használni.
Az önkiszolgáló portál bevezetése, mint ünnepély?
A portál bevezetése lehetne akár egy ünnepély is? Tegye az SSP bevezetését nyilvánvalóvá, hogy ezáltal munkatársai közvetlenül értesüljenek a bejelentői portál létezéséről. Rendeljen például tortát, vagy díszítse fel az irodát plakátokkal.
Jutalmazza meg munkatársait a portál használatáért. Például, ha valaki használja a portált, kapjon pontokat érte, és a tizedik pont után pedig egy utalványt. A jutalom motivál.
Munkatársait az SSP bevezetése után is érdemes időnként ösztönözni a felhasználói felület használatára. Hiszen nem csak az a fontos, hogy a portál bevezetésre került, hanem a folyamatos használata is.
4. Vizsgálja meg céljait és változtasson ott, ahol szükséges
A portál népszerűsítésének során láthatóvá válik, mikor melyik célt sikerült elérnie. Nézze meg például a riportálási funkció segítségével, mely részlegeken történik a legtöbb bejelentés az SSP segítségével, és mennyi időt spórol meg az üygfélszolgálatos munkatárs a portál bevezetése által.
Amikor szükséges, avatkozzon be a folyamatba. Derítse ki, hol vannak a problémák gyökerei, például, hogy melyik részlegek használják ritkán a portált. Az ő esetükben egyedi kampány keretében mutassa be az SSP-t. Kövesse ezt a négy lépést, és gondoskodjon arról, hogy az önkiszolgáló portál használata eredményes legyen, valamint cége működésének szerves részévé váljon!
Szeretne még többet tudni a témáról? Olvassa el egy másik blogposztunkat is, melyben megválaszolunk pár gyakori kérdést az önkiszolgálást és automatizálást illetően!
