Mi a célja egy szolgáltatáskatalógusnak?
Az összes információ egy helyen való összegyűjtése mindig praktikus, és a szolgáltatáskatalógus tökéletesen megfelel erre a célra. Miközben segítséget nyújt a végfelhasználónak az adatok megtalálásában, csökkenti azt az időmennyiséget is, melyet csapatának az ismétlődő feladatok ellátásával kell töltenie. Ez egy mindenki számára nyerő szituáció.
A szolgáltatáskatalógus használata egyre inkább általános gyakorlattá válik a szolgáltató részlegek körében, és nem csak általunk ajánlott az alkalmazása, hanem olyan előírások szerint is, mint az SDI vagy az AXELOS ITIL-keretrendszere.
Kezdetként nézze meg a szolgáltatáskatalógusról szóló videónkat, majd olvassa el azt a 4 módszert, melyekkel a szolgáltatáskatalógus segítheti a felhasználókat.
1. Áttekintést nyújt a szolgáltatásokról
A kínált szolgáltatások átlátható bemutatásával a szolgáltatáskatalógus óriási segítség lehet a szolgáltatások zökkenőmentes kivitelezésében. Továbbá, a felhasználók és a teljes részleg gyorsan áttekintheti a szolgáltatásokat és a teljesítés feltételeit. Ez azt jelenti, hogy a kérelmeket nem kell egyesével kitöltögetni amikor beérkeznek, illetve hogy a megoldásokat könnyebben lehet sztenderdizálni.
2. Segít megérteni és csökkenteni a költségeket
Ha a részlegnek van egy teljes képe a nyújtott szolgáltatásokról, az ahhoz kapcsolódó költségeket is formalizálni lehet ahelyett, hogy eseti alapon állapítanák meg azokat. A kérdés mindezek után persze az lesz, hogy vajon lehet-e ezen költségeket csökkenteni? Egy szolgáltatáskatalógus segítségével forrásait átcsoportosíthatja a drágább szolgáltatások fedezésére (pl.: céges telefonok).
3. Időt spórol az operátoroknak
Egy szolgáltatáskatalógus jelentős mértékben csökkenti azt az időmennyiséget, melyet a megoldók a kérelmek megválaszolásával töltenek. Mindez jobb időbeosztást és priorizálást tesz lehetővé, hiszen csapata a folyamatosan ismétlődő bejelentések megoldása helyett több időt fordíthat a nagyobb problémák kezelésére. Például egy céges telefon kérvényezése egy egyszerű változáskérelemnek felel meg, melynek elfogadásához csupán egy költségvetésért felelős személy beleegyezése szükséges. Ha egy felhasználó közvetlenül be tudja ezt a kérelmet jelenteni, akkor a szolgáltatásmenedzsment-rendszernek egyszerűen csak figyelmeztetnie kell a költségvetésért felelős személyt, hogy fogadja el vagy utasítsa el az adott kérvényt.
A mi szoftverünkben mindez az önkiszolgáló ügyfélportál által valósul meg a felhasználó és a költségvetésért felelős személy számára is. Mindez sokat segít abban, hogy az ügyfélszolgálat csapata a legfontosabb incidensekkel foglalkozhasson olyan szolgáltatásokra irányuló kérelmeket rögzítése helyett, melyek nem igényelnek részükről hozzájárulást. A szolgáltatáskatalógust továbbá integráltuk az önkiszolgáló ügyfélportállal, mely által még több idő megspórolható.
4. Segít azonosítani a fejleszthető területeket
Végül, de nem utolsó sorban, amint elkészült a teljes szolgáltatáskatalógus a használati feltételekkel és engedélyekkel együtt, sokkal könnyebbé válik majd azon területek azonosítása, melyeken lehetne fejleszteni. Jobban átlátható lesz, hogy egyes szolgáltatások és feltételeik egyszerűen nem passzolnak az ellátandó igényekhez, de a szolgáltatáskatalógus segít kitalálni hogyan alkalmazkodhat a legkönnyebben az adott szituációhoz. Mindez nemcsak szolgáltatáskatalógusát fogja fejleszteni, hanem szolgáltatásait is.
Olvasson többet a szolgáltatások kiválóságáról és az önkiszolgáláshoz vezető útról az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookban!
