Tanácsadóként azt vettem észre, hogy nagyon kevés létesítménygazdálkodási osztály használ Termék- és Szolgáltatáskatalógust (Product and Service Catalogue, PSC). Pedig egy jó PSC nagyon sokat javíthat a létesítményellátó osztály teljesítményén. Az alábbiakban elmondom, hogyan lehet ezt a gyakorlatba átültetni.
Katalógus: egy nagyszerű mód arra, hogy megjelenítse a szolgáltatásait
A szolgáltatáskatalógus (PSC) egy dokumentum, amely leírja az összes olyan terméket és szolgáltatást, amelyeket egy adott osztály (esetünkben a létesítménygazdálkodás) kínál a szervezetnek. A PSC olyan, mint a létesítménygazdálkodási szolgáltatások kirakata: ebben a dokumentumban az ügyfeleik minden szükséges információt megtalálnak az önök által kínált eszközökről és szolgáltatásokról. Például: milyen eljárással kell lefoglalni egy tárgyalótermet?
A Szolgáltatáskatalógus információkat ad a tartalomról, de egyben üzleti kommunikációs csatornaként is szolgál a létesítményellátási osztály és a belső ügyfelek között. Ha egyértelműek az időtartamok valamint a megrendelések és az igények kezelésének menete, akkor biztosított, hogy ügyfeleik és a létesítményekkel foglalkozó munkatársak is tudják, mik az elvárások. Azzal, ahogyan a dolgokat elmagyarázzák a PSC-ben, egyben az osztályt is bemutatják az ügyfeleknek, mennyire formális (informális), közérthető és/vagy professzionális a részlegről alkotott kép.
Egy ilyen katalógus promóciós eszközként is szolgálhat a létesítménygazdálkodási osztály számára, hiszen növeli a szakszerűség színvonalát és bemutatja, mennyire átlátható az osztály. Ha bizonyos szolgáltatások költségeit egyértelműen kilistázzák, akkor az ügyfél tudni fogja, hogyan használják fel a költségvetést, és milyen költségeket fognak rájuk hárítani.
Szolgáltatáskatalógus létrehozása
Ha megfelelően akarják tájékoztatni az ügyfeleiket, akkor a következő információkat kell szerepeltetniük a katalógusban:
• A termék vagy szolgáltatás leírása. Például, hogy pontosan mit tartalmaz egy szabványos munkaállomás?
• A termék vagy szolgáltatás minőségi jellemzői. Ha a létesítménygazdálkodási osztály különböző minőségi típusokat tud biztosítani, ezeket le kell írni a PSC-ben. Milyen típusú tárgyalók állnak rendelkezésre? Mi az eljárás állófogadások vagy ünnepségek esetén?
• A termék megrendelésének eljárásrendje. Ki rendelheti meg a terméket vagy szolgáltatást – Elegendő, ha a menedzser lead egy rendelést, vagy a költséggazda aláírása is szükséges ?
• A termék szállítási feltételei. Van a terméknek kiszállítási ideje? Hol lehet átvenni, vagy pedig ki tudják-e szállítani a megrendelőnek?
• Kivel lépjen a vevő kapcsolatba, ha kérdései, panaszai lennének, vagy elromlik az eszköz? Van erre egy telefonszám, egy intranet portál, esetleg egy helpdesk, ahol személyesen is segíteni tudnak?
A szolgáltatások kategorizálása
A termékeik és szolgáltatásaik kategorizálása (így például az ingyenes és a fizetős szolgáltatások megkülönbözetése) ügyfeleik kényelmét szolgálja. Ezen szolgáltatások felosztása alapszintű csomagokra, plusz csomagokra és testre szabott csomagokra bizonyítottan sikeres megoldás.
Az alapszintű csomag azokat a termékeket és szolgáltatásokat foglalja magában, amelyeket minden belső ügyfél ingyenesen vehet igénybe. Az alapszintű csomagban például olyan tevékenységek szerepelhetnek, mint a takarítás, a kávé- és teafőzéshez szükséges hozzávalók vagy a nyomtatási kellékanyagok biztosítása.
A plusz csomagban azok a termékek és szolgáltatások vannak, amelyekért az ügyfélnek külön kell fizetnie. Tartalmazhat például ebédszolgáltatást tárgyalások során, vagy plakátnyomtatást.
A testre szabott szolgáltatásokat az ügyfél igényei szerint alakítják ki, ezért ezeket nem lehet előzetesen leírni. Ezekhez a szolgáltatásokhoz a létesítménygazdálkodási osztállyal való egyeztetés szükséges. Olyan helyzetekben alkalmazható, amikor az ügyfél például egy rendezvényt szeretne megszervezni.
Szolgáltatáskatalógus a TOPdeskben
Segíthetnek az ügyfeleiknek azzal, ha minden kívánt információt egy helyen bocsátanak a rendelkezésükre. A TOPdesk segítségével könnyen meg tudják osztani a termék- és szolgáltatáskatalógusukat az ügyfeleikkel, az Önkiszolgáló Ügyfélportálon keresztül. Itt tudják elérni a hívásaikat, foglalásaikat és változáskéréseiket is, sőt új igényt is létrehozhatnak.
Az új Űrlaptervező modul segítségével tovább tudják finomítani a katalógust azzal, hogy a meghatározott részeihez űrlapokat, formanyomtatványokat készítenek. Például: leírták azt, hogy a szervezetük hogyan kezeli a mobiltelefonok kiadását? Ha igen, az Űrlaptervező segítségével létrehozhatnak egy formanyomtatványt kifejezetten erre a célra.
A TOPdeskben a Termék- és Szolgáltatáskatalógus létrehozásával kirakati ablakot nyitnak a szolgáltatásaik számára. Ez pedig mind az ügyfeleik, mind a munkatársaik számára kényelmes megoldás. A létesítményellátó osztályok egyértelműen a tudatában lesznek annak, hogy milyen szolgáltatásokat kínálnak, a belső ügyfelek pedig pontosan tudni fogják, hogyan intézzék az igényeiket.
Szeretne még többet olvasni az önkiszolgálásról? Kattintson és ismerje meg további blogjainkat!
