Valószínűleg sokan tudják, hogy az elmúlt néhány évben egyre növekvő érdeklődés mutatkozott az önkiszolgálás és az automatizálás iránt. Ez remek hír! Rengeteg előnye van az ügyfélszolgálat számára. Még mindig felmerül azonban néhány kérdés: Teremt új munkahelyeket? Elveszi a munkámat? Szeretnék néhány aggállyal foglalkozni:
Nem fogja elvenni a munkámat az önkiszolgálás?
Az önkiszolgálás hallatán egyesek arra gondolnak, hogy – akárcsak a helyi bevásárlóközpontban – a gépek sok munkát vesznek át, így kevesebb ember fog a pénztáraknál dolgozni (vagyis „operátorként” a hasonlat értelmében). Ez azonban nem feltétlenül igaz.
Az önkiszolgálás valójában nem öli ki a pozíciókat, csak újraértelmezi őket érdekesebb formában. Nem kell félni, a mesterséges intelligencia nem veszi át hatalmat (egyelőre)! Az önkiszolgáló portállal végzett munka egyszerűen jobb lehetőséget biztosít a hatékony és proaktív munkavégzésre.
Ne felejtse el, hogy a munka nem áll le, csak mert nem harcol hibajegyekkel. És őszintén szólva, nem szenvedélye a hibabejelentése megoldása, ugye? Általában nem tekinthető ügyfélszolgálati munka legizgalmasabb részének.
Végső soron az történik, hogy a szolgai feladatok alól felszabadulva több ideje lesz, így fokozott figyelmet fordíthat nagyobb problémákra vagy a megelőző karbantartásra; az önkiszolgáló portál képes a kisebb feladatok megoldására, mivel lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megválaszolják saját kérdéseiket.
Milyen típusú munkahelyet teremt az önkiszolgálás?
Először is, egy önkiszolgáló portál létrehozása önmagában is egy nagyon összetett projekt, és a teljes csapatnak megfelelő szakértelemmel kell rendelkeznie. Viszont izgalmas munkát jelent! A közös tapasztalatokat és szakértelmet felhasználva dolgozhat stratégiával és kreatív módon, hogy létrehozzon egy olyan nagyszerű portált, amely szolgáltatói tevékenysége ékköve lehet.
Valójában az történik, hogy általánosságban lehetősége lesz érdekesebb projekteken dolgozni. A létrehozását követően a portál folyamatos karbantartása például szintén egy létfontosságú feladat. Az ön szerepköre folyamatos részévé válik annak biztosítása, hogy az információk naprakészek, relevánsak és elérhetők maradjanak, ahelyett, hogy csak megpróbálná teljesíteni ezeket, miközben egyszerű kérelmeket old meg.
Továbbá, ha van önkiszolgáló portálja, egy Tudásbázist is magas színvonalon is fent kell tartania, ami önmagában is sok munka. (Innen szerezhet némi Tudásbázissal kapcsolatos inspirációt).
Mi nem vonatkozik egy önkiszolgáló portálra?
Nem minden típusú kérdés oldható meg önkiszolgálással, az informatikai részlegnek még mindig sok feladatot kell megoldania.
Ökölszabályként elmondható: ha valami olyasmiről van szó, amelyről az ügyfélszolgálat felhasználói mindenképpen szeretnének (vagy muszáj nekik) beszélni önnel, mielőtt továbblépnének, akkor jobb, ha magánál saját kézben tartja a problémát, és saját maga oldja meg. A módosítási kérelem egy egyszerű példa. De ha valami olyasmiről van szó, amit általában az emberek nem kérdeznek meg, akkor átadhatja azt az önkiszolgáló portálnak, hogy az emberek akkor és olyan módon vegyék igénybe, amikor és ahogy szükségük van rá. Gondoljon a nyomtatópapír cseréjére.
A lényeg, hogy ha kicsi a tudásbeli hézag aközött, hogy mit kell tennie a felhasználónak és hogy mennyit tudnak a megvalósításáról, akkor töltse ki azt a hézagot! Így önnek nem kell állandóan ismétlődő hibajegyekkel foglalkoznia. Emellett növeli a hatékonyságot az üzlete számára, mert az egyszerű dolgokat nem kell minden alkalommal átfutnia.
Hogyan befolyásolja az önkiszolgálás a munkára vonatkozó elégedettségemet?
Az önkiszolgálás soha nem fogja megszüntetni a hibajegyeket. Az önkiszolgálás azt jelenti, hogy a hibajegyek, amelyek eljutnak önhöz, valóban figyelmet és szakértelmet, valamint némi problémamegoldást igényelnek. Egyszerűen csak izgalmasabbá teszi a munkát.
Ráadásul fontos megjegyezni, hogy soha nem mérheti sikerét a megoldott hibajegyek mennyisége alapján. Bár ez jó mérce a termelési ágazatokban (az előállított autók száma stb.), a szolgáltatásmenedzsment egy szolgáltatás – és az ön sikerességi mutatója az ügyfelek elégedettsége, nem pedig a jelszó-visszaállítások száma. Gondoljon inkább az emberekre, mint a számokra.
Szerencsére a sikeres szolgáltatási portál növeli a végfelhasználó elégedettségét, és minél pozitívabb tapasztalatokkal rendelkeznek, annál elégedettebb lesz ön a munkájával.
Olvashatok erről bővebben valahol?
Természetesen! Egy egész e-könyvünk szól az ügyfelek jobb kiszolgálásáról, és az önkiszolgálás ennek jelentős részét teszi ki. Innen letöltheti a Customer Centricity e-könyvet, amellyel elindulhat a jobb ügyfélélmény felé vezető úton.
