Íme a titok a boldog ügyfélszolgálatos kollégákhoz

Miért van az, hogy sok ember utálja a munkáját? És mások miért mennek dolgozni pillangókkal a gyomrukban? Az elégedetlen alkalmazottak hajlamosak ugyanazokról a dolgokról panaszkodni: a főnökük figyelmen kívül hagyja a javaslataikat, a kollégáik barátságtalanok és nem segítőkészek, és a meetingek pedig túlontúl hosszúak és unalmasak. Szerencsére azért léteznek boldog alkalmazottak is. De mi a titok?

A TOPdesk több, mint 700 embert foglalkoztat 10 országban. És mindannyiukban van egy közös pont: az extrém magas elégedettség szintje. Bizony, a TOPdesk 4,7-es értékelést kapott az 5-ből a Glassdoor rendszerében. Tisztán látszik, hogy az emberek szeretnek nekünk dolgozni, és szemmel láthatóan jó munkáltatónak számítunk. Szóval, mi a titkunk?

Amikor körbevezetem a látogatókat az irodánkban, legelső dologként a kütyüink ragadják meg a tekinteteiket. A csocsótól kezdve a Nintendo Wiikig, van nálunk minden. Szinte lehet hallani, ahogy a fejükben elhangzik: „Áh, szóval ez a titka a boldog munkavállalóknak!”. Sajnos nem így van. Bárcsak ilyen egyszerű lenne.

Biztonságos munkakörnyezet

Szóval, mi a titok? Én hiszem, hogy minden egy biztonságos környezettel kezdődik, melyben az emberek megbíznak egymásban és boldogan segítenek a másiknak. Házas vagyok, és van két gyermekem. Hogyha szeretnék egy estét kettesben eltölteni a feleségemmel, akkor hívnom kell egy bébiszittert, aki majd vigyáz a gyerekekre. Valaki olyat, aki a környéken lakik, és hajlandó egy előre egyeztetett összegért rajta tartani a szemét a kicsiken. Ha gyerekei vannak, akkor egy kimozdulós este megtervezése szinte katonai hadműveletté válik.

Szerencsére nekem rendkívül rendes szomszédjaim vannak, akik boldogan bevállalják időnként a baby monitorunk figyelését. Egyszerűen csak becsengetek hozzájuk és megkérdezem, hogy ráérnek-e egy adott estén. Még pénz terén sem kell egyezkednem velük, hiszen semmit nem várnak el ezért cserébe. Hiszen tudják, hogy viszonozzuk majd a szívességet egy másik alkalommal. Például azzal, hogy megöntözzük a növényeiket amíg nyaraláson lesznek.

Segítőkész kollégák

Mi mindent tehet a bizalom egy vállalatért vagy egy egységes vállalati kultúráért? Többet, mint elsőre gondolná. A TOPdesknél az új alkalmazottak rajongva beszélnek a rendkívül segítőkész kollégáikról: ’Ha megkérdezem egy kollégámat valamiről, akkor mindig azonnali választ kapok. Ha nem tudják a választ, akkor pedig örömmel továbbirányítanak valaki olyanhoz, aki tud segíteni.’

Mindez szüntelenül lenyűgöz engem. Van, hogy szokatlannak tűnhet, hogy a kollégák az értékes idejüket rászánják arra, hogy másoknak segítsenek. Különösképp anélkül, hogy azonnal szeretnének ezért cserébe kapni valamit.

Szerezze meg a megfelelő alkalmazottakat

Hogyan segítheti elő egy biztonságos munkakörnyezet létrejöttét? Egy olyat, ahol az alkalmazottak bíznak egymásban és rendszeresen segítik is a másikat? Úgy, hogy megszerzi a megfelelő csapattagokat. Vegye komolyan az új alkalmazottak keresését: elvégre is ön az, aki eldönti, hogy ki fog dolgozni a részlegén. Szóval, határozza meg azokat a tényezőket, amelyek kulcsfontosságúak a lelki szemeivel elképzelt biztonságos munkakörnyezet létrejöttéhez, és legyen ez központi kérdése a felvételi folyamatnak.

Soft skillek és kompetenciák

Nálunk a TOPdesknél kétkörös interjúk vannak. Az első interjú során azt nézzük, hogy a jelentkező beleillik-e a szervezetünkbe. Ezt a soft skilljeik megvizsgálása által döntjük el. Szenvedéllyel végzik a dolgaikat? Hajlandók segíteni? Megbíznak az emberekben? Ön is meg tudna bennük bízni? Nyugodtan elmenne velük sörözni egyet? Azok a jelentkezők, akik megfelelőnek bizonyulnak ezekben a kérdésekben, továbbjutnak a második körre. A második körben azt fedezzük fel, hogy a jelentkező rendelkezik-e a szükséges szakmai kompetenciákkal.

Sose adjon alább az igényeiből

Egy ilyen szigorú folyamatnak két hátulütője van. Először is, elég sok időt vesz igénybe. Másodszor pedig, azok a soft skillek, amelyekre fókuszálunk, nem mindig kapcsolódnak össze azokkal a hard skillekkel, amiket igénylünk.

Egy lépés a jó irányba

Az álomcsapat kialakítása és a biztonságos munkakörnyezet létrehozása jelentik az első lépéseket a munkavállalók boldogságához.

Kíváncsi rá, hogy mi mást tehet még annak érdekében, hogy boldogok legyenek az alkalmazottak az ügyfélszolgálaton? Nézze meg többi blogunkat bevált gyakorlatok témában, vagy iratkozzon fel hírlevelünkre.