Szervezetként folyamatosan arra törekszünk, hogy minél jobban megfeleljünk az ügyfelek igényeinek és szükségleteinek. A szolgáltatások kiválósága egyre fontosabb téma az oktatási intézményeknél is, amelyekkel sokat foglalkozom. Azt vettem észre, hogy az oktatási intézmények gyakran nincsenek tisztában azzal, hogy hogyan induljanak el a kiválóság felé vezető úton.
Mit jelent pontosan a szolgáltatások kiválósága (service excellence)?
Mielőtt a kiváló szolgáltatásokat tűzzük ki célul, fontos tisztában lennünk azzal, hogy mit is jelent pontosan egy szolgáltatás kiválósága. Ha megnézzük az interneten ezt a fogalmat, hamar észrevesszük, hogy nincsen olyan definíció, amely egyértelműen meghatározza ezt:
„Egy szolgáltatás kiválósága azt jelenti, hogy gondoskodunk a cégen belüli folyamatok szabályozott és szervezett működéséről, amely által a szervezet és a munkatársak strukturálisan kiemelkedő ügyfélélményt tudnak biztosítani” – Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan
„Egy szolgáltatás kiválósága a szolgáltatónak az a képessége, amely segítségével az ügyfelek elvárásait következetesen teljesíti és kezeli.” – Wikipedia
Az ISS, amely létesítményüzemeltetéssel kapcsolatos szolgáltatásokkal foglalkozik, a definíciót nem a szolgáltatás kiválóságával kapcsolatban, hanem az alábbi kép segítségével határozza meg:
Az ISS szerint egy szolgáltatás kiválósága az ügyfél szolgáltatással kapcsolatos tapasztalata szembe állítva az előzetes elvárásaival. Véleményem szerint ezáltal a kép jól rámutat a szolgáltatás kiválóságának lényegére.
Amikor az ügyfél megítéli szolgáltatásának színvonalát, összehasonlítja milyen mértékben felelt meg a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalat az előzetes elvárásainak. Röviden, a tapasztalat és az elvárás találkozásánál jön létre az ügyfél-elégedettség vagy az ügyfél-elégedetlenség. Vagyis a szolgáltatása minőségét maga az ügyfél határozza meg!
Hallgassa meg az ügyfelet
Az oktatási szektoron belüli szolgáltató részlegnek nagy és változatos csoportokkal van dolga. Így láthatjuk azt, hogy a fiatalabb generáció a webshopok gyorsaságához szokott, és az olyan különböző kommunikációs csatornákhoz, mint például a Facebook vagy a Whatsapp. Ezzel szemben az idősebb generáció még mindig sokkal jobban értékeli a személyes kapcsolatot. Hogyan tudjuk mégis mi meghatározni a szolgáltatásaink minőségét, amikor a szolgáltatások minőségét az ügyfél határozza meg?
Azok a szervezetek, amelyek a szolgáltatás kiválóságát szeretnék elérni, folyamatosan meghallgatják ügyfeleiket. Ezek a cégek szisztematikusan beépítik ügyfeleik véleményét folyamataikba, így mindig naprakészek elvárásaikkal és igényeikkel kapcsolatban.
Az alábbi kezdeményezések segíthetik önt is abban, hogy megtegye az első lépést a szolgáltatás kiválósága felé az oktatási szektoron belül.
1.Állítson össze egy panelt
Először is állítson össze egy diákokból és dolgozókból álló panelt. A panel segítségével megismerhetjük a különböző csoportok szükségleteit és elvárásait. Emellett a panel létrehozásával tesztelni tudja, hogy azok a prioritások, amelyeket szolgáltató részlegként meghatározott, egyeznek-e az ügyfelek szükségleteivel.
További előnye az ügyfélpanelnek az is, hogy a panel tagjait így közvetlenül bevonja a folyamatba. Amikor javításokat végeznek, a panel tagjai a folyamatok képviselőiként tudnak fellépni az oktatási intézmény többi része felé. Így a változásokat könnyebben elfogadják és többen támogatják az oktatási intézményen belül.
2.Vizsgálja folyamatosan az ügyfél-elégedettséget
Az évente vagy kétévente történő, ügyfél-elégedettséggel kapcsolatos kutatások helyett végezze el ezeket folyamatosan. Minden szolgáltatás-igény után kérjen ügyfelétől visszajelzést. Így folyamatosan meghallgatja véleményüket, ami a napi gyakorlatok állandó részévé válik. Ennek a folyamatos vizsgálatnak az eredményeit később a panellel kapcsolatban is hasznosítani tudja.
Azonban számoljon azzal, hogy ügyfeleinek terhet jelenthet a kérdőívek kitöltése és a felmérésekben való részvétel. Ahhoz, hogy ennek ellenére is magas legyen a válaszadási arány, építse be az alábbi keretfeltételeket az ügyfél-elégedettség mérésének folyamatába:
Tegye világossá az ügyfél számára, hogy véleménye számít, és valójában fel fogják használni észrevételeit. Mutassa meg neki például, hogy melyek azok a javítások és változtatások, amiket az ügyfélelégedettség-mérés alapján hajtottak végre.
Olyan kérdéssort állítson össze, amely nem túl hosszú, és maximum öt kérdést tartalmaz. Kérjen közvetlenül visszajelzést az adott szolgáltatás használatával kapcsolatban.
Tegye a kérdőív kitöltését annyira egyszerűvé, amennyire csak lehet. Amint az ügyfélnek erőfeszítéseket kell tennie ezzel kapcsolatban, megnő az esélye annak, hogy nem történik meg a kitöltés. Gondoskodjon ezért arról, hogy ügyfele egyszerűen, egy kattintás segítségével megtalálja a megfelelő kérdéssort.
Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget a személyes találkozóra a kérdések megválaszolásával kapcsolatban. Ha az ügyfél ezt felajánlja, látogassa meg őt.
Határozza meg, hogy évente hány alkalommal kér egy adott ügyféltől visszajelzést.
Szeretné visszakapni az irányítást a szolgáltatása minőségével kapcsolatban? Kezdje el rendszeresen meghallgatni ügyfelei kívánságait és szükségleteit! Az ügyfelek igényeinek való megfelelésről további tippeket olvashat az Ügyfélközpontúságról a gyakorlatban című e-bookunkban!
Ossza meg tapasztalatait velünk!
Ön rendszeresen meghallgatja ügyfelei véleményét? Vagy a blog hatására fogja ezt elkezdeni? Ossza meg velünk tapasztalatait kommentben vagy az [email protected] e-mail címen keresztül.
