Hogyan tudunk visszajelzést kapni az ügyfeleinktől?
Lehet, hogy már felállított egy olyan rendszert, amellyel az ügyfelei visszajelzést tudnak önnek küldeni. Például egy bejelentés vagy probléma megoldása után értékelhetik a folyamatot. De valójában itt kezdődnek az igazi kihívások.
Ha folyamatosan szeretne fejlődni, ezeknek a visszajelzéseknek is folyamatosan kell érkezniük. De hogyan tudja rávenni erre az ügyfeleit? Ebben a blogban 6 tippet adunk, hogy ez ne okozzon problémát.
1. Nevezzen ki egy menedzsert, aki az ügyfél-elégedettségért felel
Ki felel az ügyfél-elégedettségért a vállalatnál? Tud arról, hogy van ilyen személy? Ha nincs, akkor meg kéne fontolnia egy ügyfél-elégedettségért felelős menedzser (Customer Satisfaction Manager) kinevezését. A legfőbb cél az legyen, hogy a visszajelzések prioritást jelentsenek a szervezet számára. Ha lesz ennek a feladatkörnek felelőse, akkor nagyobb valószínűséggel lehet majd a folyamatok eredményeit nyomon követni. Amíg az illető a projektet vezeti, a részleg többi tagja követi az utasításokat, és ugyanazért a célért dolgozik.
2. Hozzon létre egy átlátható folyamatot a visszajelzések kezelésére
Ha sikerült a lehető legtöbb lépést követnie, hogy megismerje az ügyfelek véleményét, valamint ha már a teljesítményére vonatkozó értékeléseket is elkezdett kapni, akkor szükséges implementálnia egy visszajelzéseket kezelő folyamatot. Ez lehetővé teszi a visszajelzések folyamatos beérkezését. Egy ilyen folyamat nélkül a vélemények kikérése és kezelése nagyon strukturálatlan lehet. Elfoglalt napja van az ügyfélszolgálatnak? Ha igen, akkor abban biztos lehet, hogy a visszajelzések gyűjtése nem a legfőbb prioritások között fog szerepelni.
A visszajelzési folyamatban az új menedzsernek kell eldöntenie, hogy ki dolgozza fel a beérkező véleményt, és hogy mi a teendő a kapott információval. Ez ilyen egyszerű. És egyben elengedhetetlen.
3. Értékelje a kapott visszajelzéseket
Minden egyes visszajelzés beérkezésekor emlékezzen rá, hogy valaki vette a fáradságot arra, hogy megossza önnel a szolgáltatásával kapcsolatos tapasztalatait. Mindig mutassa ki, hogy értékeli mindezt. Köszönje meg. Fejezze ki elismerését. Így tudja a legjobban ösztönözni az embereket, hogy legközelebb is adjanak visszajelzést.
Pozitív értékelést kapott? Reagáljon egy köszönőlevél küldésével. Nem volt elégedett az ügyfél a szolgáltatással? Bizonyosodjon meg afelől, hogy valaki felhívja az illetőt.
4. Negatív visszajelzés? Telefonáljon ügyfelének.
Egy negatív értékelés utáni telefonhívás két célt szolgál. Egyrészről szemléltetni akarja az ügyféllel, hogy ön megérti az aggodalmát, másrészről meg akarja tudni, hogy mi romolhatott el, és hogy ezen hogyan lehetne fejleszteni. Azonban kerülje el, hogy vitába keveredjen arról, hogy kinek van igaza. Ha pedig rossz napja van, kérje meg az egyik tapintatos kollégáját, hogy telefonáljon ön helyett.
5. Legyenek átláthatók az értékelések
A visszajelzésekről szóló riportok ügyfelekkel való megosztása kiváló módja annak, hogy megmutassa: a szervezet igenis figyelemmel követi a beérkező értékeléseket. Illetve ez által szemléltetheti azt is, hogy nem fél nyilvánosan információt megosztani a fejleszthető területekről. Megmutathatja ügyfeleinek, hogy valóban felhasználja a tőlük érkező visszajelzéseket szolgáltatásainak fejlesztésére – ez ösztönzésként szolgálhat arra, hogy továbbra is megosszák a véleményüket.
6. Beszéljen a szolgáltatások fejlesztéséről
Ha fejlesztéseket vitt véghez a szolgáltatások terén, mindenképp ossza meg ezeket kollégáival és ügyfeleivel. Az ügyfelek számára ez további bizonyíték arra, hogy a véleményük hatást ért el. A kollégáinak pedig ösztönző erő, hogy a munkájukat érintő visszajelzéseket prioritásként kezeljék.
Az ügyfelek igényeinek való megfelelésről további tippeket olvashat az Ügyfélközpontúságról a gyakorlatban című e-bookunkban!
