Az ügyfélút feltérképezése – 9 tipp a hatékony interjúkhoz

Egy korábbi blogomban már meséltem arról, hogy hogyan érdemes feltérképezni 10 lépésben az ügyfélutat a belső szolgáltatásnyújtás fejlesztésének érdekében. A pontok követése biztosítja, hogy a bizonytalan feltételezések helyett az ügyfelek valós tapasztalataira alapozva optimalizálja a szolgáltatásnyújtás folyamatát. Az ügyfélút sikeres feltérképezéséhez elengedhetetlen és kulcsfontosságú egy kvalitatív interjú készítése a felhasználókkal. Na de hogyan is számszerűsítsük ezeket az interjúkat?

A jó hír az, hogy ha a szolgáltatásmenedzsment területén dolgozik, akkor nagyon könnyű interjúkat szervezni a csapat tagjaival. Elvégre is ugyanabban az irodarészben dolgoznak, mint ön, és gyakran hajlandóak is megosztani, hogy miket tapasztaltak a szolgáltatások igénybevételekor. Ahhoz, hogy biztosan a legtöbbet kihozza ezekből az interjúkból, íme 9 tipp, melyek a segítségére lehetnek.

Az interjú előkészítése

Mindannyiunkkal előfordult már, hogy egy beszélgetés után az járt a fejünkben, hogy „Jaj ne, egy fontos dolgot elfelejtettem megkérdezni!”. Kissé kellemetlen lehet ilyenkor újra megközelíteni az adott személyt. Bizonyosodjon meg afelől, hogy kellően felkészül az interjúra, és így az ügyfél idejét is nagyobb eséllyel tudja optimálisan beosztani.

1. Válassza ki az alanyokat
A célnak és a célközönségnek megfelelően válassza ki, hogy kiket szeretne meginterjúvolni. Az ügyfélút fókuszában az új alkalmazottak állnak? Akkor olyan csapattagokat válasszon, akik az utóbbi három hónapban kezdtek a cégnél dolgozni. Illetve bizonyosodjon meg afelől is, hogy különböző tulajdonságokkal rendelkező embereket válogat össze a megalkotott célközönségen belül: legyenek köztük olyan új tagok, akik rengeteg korábbi tapasztalattal rendelkeznek, és olyanok is, akik még csak most kezdték ezt a pályát.

2. Tartson számon minden érintkezési felületet és kommunikációs csatornát
Az interjú alatt kérdezze meg az ügyfeleit, hogy milyen kommunikációs csatornákat használnak amikor valamilyen kérdésük vagy problémájuk adódik. Valószínűleg megemlítik majd az emailt és a telefont, azonban akadnak még olyan kevésbé nyilvánvaló csatornák is, melyek az ügyfeleinek nem jutnak eszébe, pedig valószínűleg alkalmazzák őket. Például előfordul, hogy az intraneten keresnek rá valamire, vagy, hogy megkérdeznek egy kollégát? Készítsen egy listát az összes lehetséges kommunikációs csatornáról és kapcsolatfelvételről, melyekre rákérdezhet majd az interjú során.

3. Írja össze a kérdéseit
Fontos, hogy előre kitalálja miket szeretne az interjú során kérdezni. Ámbár ne essen abba a hibába, hogy csak és kizárólag az előre meghatározott kérdéslistához ragaszkodik, egyszerűen csak használja mindezt útmutatásként, hogy biztosan ne hagyjon ki semmit, ami lényeges az ügyfélút szempontjából.

4. Vegye fel az interjút
Bizonyosodjon meg afelől, hogy rögzíteni tudja az interjút, például az okostelefonjával. Ez lehetővé teszi, hogy bármikor visszahallgassa, illetve így nem kell túl körülményesen jegyzeteket készítenie sem. Magára az interjúra sokkal jobban összpontosíthat ez által.

Az interjú alatt

Elkezdődik az interjú… Hogyan bizonyosodik meg afelől, hogy minden gördülékeny és hatékony legyen?

5. Mondja el az ügyfélnek, hogy miért őt választotta ki az interjúra
Időnként az ügyfelek vonakodhatnak attól, hogy bármilyen módon is kritizálják a munkatársaikat. Éppen emiatt nyugtassa meg őket és magyarázza el, hogy az interjú célja kizárólag a szolgáltatásnyújtás fejlesztése. Tudassa velük, hogy csupán csak visszajelzéseket szeretne kapni, legyenek azok akár pozitívok vagy negatívak.

6. Kérdezzen az ügyfélút során elérendő célokról
Minden ügyfélút egy célkitűzéssel kezdődik, amelyet az ügyfele el szeretne érni, és akkor zárul, amikor sikerült ezt teljesíteni. Tudja meg, hogy mi ez a cél. Ha valakinek éppen elromlott az Outlookja, az nem jelenti automatikusan azt, hogy az Outlook újraindítását és futtatását szeretné elérni. Inkább valami olyasmi járhat a fejében, hogy „Egy fontos ügyfélnek legkésőbb 5 óráig el szeretnék küldeni egy fájlt.” Aztán például ott van a kolléga, aki most kezdett. Elképzelhető, hogy az ő célja úgy szól, hogy „Minél hamarabb szeretnék elsajátítani minden munkahelyi feladatot az új állásomban”.

7. Érje el, hogy részletesen kidolgozásra kerüljön egy ügyfélút
Szeretné a lehető legteljesebb képet kapni az ügyfeléről annak érdekében, hogy a céljai elérését segítse. De hogyan tudhatja meg, hogy mindeddig miken ügyködtek? Kérje meg, hogy meséljen el egy példát, majd, hogy elemezze részletesen ezt az adott példát. ’Mit tett akkor, amikor meglátta a hibaüzenetet? És az után? Miért pont azt tette?’ Tegyen fel nyílt kérdéseket és próbálja meg elkerülni az ügyfél válaszainak befolyásolását. Próbálja megtalálni az ügyfélút legelejét (ami valószínűleg még az előtt volt, hogy bejelentették volna a hibát) és azt a pillanatot, amikor elérték a meghatározott céljukat (ez nem feltétlenül esik egybe a bejelentés megoldásával).

8. Kérdezze őket az ügyfélút során szerzett tapasztalataikról
Ne csak az ügyfelek tevékenységéről akarjon megtudni dolgokat, hanem az érzéseikről is. Milyen érzelmek játszódtak le bennük a folyamat jó és rossz pillanataiban? Mi volt az ügyfélút tetőpontja (akár pozitív akár negatív)? És hogyan értékelnék a különböző jó és rossz pillanatokat? Továbbá kérje meg őket arra is, hogy a teljes folyamatot is értékeljék. Még ha több pozitív momentumot is neveznek meg, mint negatívat, az nem feltétlen jelenti azt, hogy összességében is pozitív volt a tapasztalatuk. Végül de nem utolsó sorban, kérdezze őket az elvárásaikról. Melyek voltak azok a pillanatok, amikor nem teljesültek az elvárásaik? Képzeljük el például azt a helyzetet, hogy az ügyfelének három hetet kellett várnia a laptopjának megjavítására – vajon túl hosszú volt ez a várakozás számára? Amennyiben igen, akkor mi lenne a reális várakozási idő az elképzelései szerint?

9. Magyarázza el, hogy mire fogja használni az interjú eredményeit és hogy mi fog történni az interjú után
Most már minden információt megtudott, amire szüksége volt. Hogyan zárja le a beszélgetést? Először is, kérdezze meg az ügyfelet, hogy van-e még bármi, amit el szeretne mondani. Majd magyarázza el, hogy hogyan fogja felhasználni az interjú eredményeit. Például ismertetheti a végleges ügyfélutat az ügyféllel. Illetve fontos, hogy azt is elmondja, mi az, amire nem fogja használni az interjút. Például elképzelhető, hogy hallott néhány olyan csapatmunkára vonatkozó fejlesztési ötletet, amit nem fog azon nyomban bevezetni. Bizonyosodjon meg afelől, hogy ezt tudatja az ügyféllel, mert így elkerülheti, hogy olyat várjanak el öntől, amit nem fog teljesíteni.

Cselekedjen az eredmények alapján

Az információ megszerzése egy dolog, de cselekedni már kissé bonyolultabb lehet.

Szeretne többet tudni arról, hogy hogyan fókuszálja még jobban erőforrásait egy igazán ügyfélközpontú szolgáltató részleg létrehozására? Olvassa el az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!