Az ügyfelek egyre növekvő elvárásai és gyors technológia fejlődése miatt az informatikai részlegekre óriási nyomás nehezedik, hogy lépést tartsanak. A jó hír? A Lean filozófia, amely a pazarlás – azaz minden olyan dolog, ami nem növeli az ügyfélértéket – kiküszöbölésére irányul, hatékonyabbá és ügyfélközpontúbbá teszi az informatikai szolgáltatásmenedzsmentet.
Íme, hogyan:
A Lean rövid története
A Lean filozófia arra összpontosít, hogy a mindennapi munkában az úgynevezett pazarlást csökkentsük, így arra összpontosíthatunk, ami igazán számít: az ügyfélérték előállítására. Minden, ami nem növeli az ügyfélértéket, pazarlásnak minősül.
Jó példa a Lean megközelítésre a McDonald’s Speedee Service System. Még 1948-ban történt, hogy a McDonald’s a hatékonyság maximalizálása érdekében átalakította konyháját. A végeredmény? 30 másodpercen belül felszolgált hamburgerek.
Jelenleg a Toyota autógyártó a világ vezető Lean-példaképe, köszönhetően a Toyota Termelési Rendszernek (TPS), amelyet az ötvenes években találtak ki, hogy kiküszöböljék a pazarlást a Toyota gyártási és logisztikai folyamataiban.
A Lean Service Management előnyei
A Lean megközelítés a hamburgerektől és az autóktól függetlenül is működik.
Bár a Lean nem kínál konkrét útmutatást az IT-szolgáltatásmenedzsmenthez, filozófiája jól működik más ITSM-keretekkel együtt. Valójában az ITIL 4 szolgáltatásérték-rendszer bevezetése nagymértékben támaszkodik a Lean gondolkodásmódra és terminológiára.
A Lean Servive Management fókuszálása az ügyfélértékre, segít az ügyfelek helyébe lépni és az ő szemszögükből gondolkodni. Ez megkönnyíti az informatikai szolgáltatások hozzáigazítását az ügyfelek növekvő elvárásainak való megfeleléshez. A folyamatokból az ügyfélértéket nem növelő lépések megszüntetése pedig hatékonyabbá teszi az informatikai szolgáltatások biztosítását, ami végső soron csökkenti a megoldási időt és növeli az ügyfelek elégedettségét.
Ne feledd: A Lean egy filozófia, nem pedig egy merev, változatlan meggyőződés és módszer.
5 Lean alapelv
A Lean-folyamat a következő 5 alapelvre épül:
1.Az érték azonosítása
Határozd meg, hogy milyen értéket keres az ügyfeled. Mit akarnak vagy mire van szükségük? Milyen problémájuk van, amelyet meg kell oldani?
2. Az értékáram feltérképezése
Határozd meg, hogy milyen folyamatra van szükséged ahhoz, hogy ezt a konkrét értéket biztosítani tudd az ügyfelednek. Ezt értékáramnak nevezzük. Állítsd kihívások elé a folyamaton belüli lépéseket: segítenek-e értéket szolgáltatni? Ha nem, próbáld meg megszüntetni őket.
3. Áramlás létrehozása
Győződj meg róla, hogy az értékáram szorosan sorrendben halad, hogy az érték zökkenőmentesen juthasson el az ügyfélhez.
4. Húzóerő létrehozása
Szolgáltasd az értéket, amikor az ügyfeled igényli.
5. Törekedj a tökéletességre
Ismételd meg a folyamatot, törekedve a tökéletességre. Ne feledd, hogy itt nem maga a tökéletesség a cél, mivel az elérhetetlen, hanem a tökéletességre való törekvés – más néven a folyamatos fejlesztés.
A Lean Service Management rugalmas alkalmazása
Ezek a Lean-elvek nagyszerű eszközökkel szolgálnak ahhoz, hogy elkezdhesd javítani informatikai folyamataid. De ne feledd: A Lean egy filozófia, nem pedig egy merev, változatlan meggyőződés és módszer. Ez a kontextustól és a szervezet egyedi igényeitől függően változhat vagy másképp nézhet ki. Válaszd ki tehát azokat az elemeket a Leanből, amelyek működnek, és kezdd el ott.
Ez a hozzáállás része annak a kis valaminek, amit mi a TOPdesknél service fluxnak nevezünk: a változás elfogadása és a filozófiák és keretrendszerek rugalmas használata a szolgáltatások iteratív fejlesztéséhez. Mindezt azért, hogy alkalmazkodni tudj a folyamatosan változó világhoz.
Úgy gondolod, hogy egy rugalmasabb megközelítésre lenne szüksége az informatikai részlegednek? Olvasd el ezt a blogot annak 3 jeléről, hogy az informatikai részlegednek szemléletváltásra van szüksége.
