Az informatikai szervezetek egyre több szolgáltatásukat szervezik ki. Ez felveti a következő kérdést: hogyan lehetséges magasan tartani a szolgáltatási színvonalat akkor, hogy ha párhuzamosan együtt dolgozik belsős és külsős szolgáltató cégekkel is? A SIAM ezen kérdés megválaszolására lett kifejlesztve. De mit is takar ez pontosan? És hogyan lehet implementálni?
Miért került kifejlesztésre a SIAM?
A múltban az IT szervezetek rengeteg munkát maguk végeztek el, a szerverek összeállításától egészen a backupok elkészítéséig. Azonban a technológiai változások gyors üteme miatt az IT szervezetek egyre gyakrabban rá vannak kényszerítve arra, hogy külsős szakértők segítségét vegyék igénybe.
Az utóbbi évtizedek trendje az volt, hogy elkezdtek a cégek egyre több informatikai szolgáltatást kiszervezni. Például megfigyelhetjük, hogy a felhő alapú szolgáltatásokat egyre többször használják, és ugyanez igaz a Software és a Service-re is. De hogyan láthat át minden folyamatot az elejétől a végéig ilyen sok külső szolgáltató esetén? Hogyan előzheti meg azt, hogy elszigetelődve dolgozzanak a szolgáltatók, ez által magas költségeket eredményezve önnek?
A SIAM-et éppen ezeknek a kérdéseknek a megválaszolására fejlesztették ki. A SIAM a Service Integration and Management kifejezés rövidítése (magyar fordításban: Szolgáltatásintegráció és -menedzsment). Szakmai értelmét nézve a SIAM célja, hogy az IT szervezetek számára lehetővé tegye az ellátási lánc folyamatainak elejétől a végéig történő kezelését, még olyan esetekben is, amikor több külsős szolgáltatóhoz vannak kiszervezve a folyamatok, és nem csak egyhez. Egyszerűbben mondhatjuk úgy is, hogy a SIAM olyan vállalkozások számára biztosít megoldást, amelyek sok különböző beszállítóval dolgoznak együtt, és a folyamatok kezelését okosabban és hatékonyabban szeretnék véghez vinni.
Miért került kifejlesztésre a SIAM?
Mi az a SIAM?
Dióhéjban, a SIAM fő üzenete a következő: biztosítani azt, hogy valaki koordinálja az összes olyan partnert, aki szolgáltatásokat nyújt a vállalatnak. Ez a felelősség vonatkozhat egy személyre, egy csapatra, egy részlegre, vagy akár egy egész külsős szervezetre is.
A SIAM 3 fő szerepkört azonosít egy szervezeten belül:
Az ügyfelek menedzseléséért felelős személy (stratégiai összetevő): azon ügyfelek kezelése, akik számára a szervezetek szolgáltatásokat nyújtanak. Ebben a lépésben kerül meghatározásra a stratégia, például döntést hozhatunk arról, hogy mely munkafeladatokat lehet – vagy épp nem lehet – kiszervezni, és mik a szükséges kritériumok ehhez.
Szolgáltató (operatív összetevő): minden olyan belsős vagy külsős fél, aki szolgáltatást nyújt az ügyfélt képező szervezetnek. Ide tartozik az IT részlegtől kezdve az Épületüzemeltető csapat, a HR, a hardware beszállító, a telekommunikációs szolgáltató és az élelmezésért felelős részleg is.
A szolgáltatás integrálásáért felelős szerepkör (taktikai összetevő): ezen szerepkör betöltője felelős a szolgáltatások teljesítéséért és a szolgáltatók közötti kölcsönös közreműködésért. Ezt a feladatkört egy személy, csapat, részleg vagy külsős szervezet is betöltheti.
Mit jelent a szolgáltatások integrálása?
A szolgáltatások integrálása a SIAM egyik egyedi funkciója. Az ezért felelős szerepkörnek különböző formái vannak, és hogy melyiket érdemes választani, az attól függ, hogy az ön szervezetéhez melyik típus passzol a leginkább.
Szolgáltatásintegrálás külsős partner által
Mit jelent ez? Azt, hogy megbíz egy külsős céget partnereinek koordinálására.
Előnyei: minden kiszervezéssel kapcsolatos előny, mint például, hogy a folyamatokhoz szükséges emberek és tapasztalat hirtelen és egyszerre elérhetővé válik, továbbá a szerződések is rugalmasan módosíthatók.
Hátrányai: nagy mértékben függésben fog állni egy olyan szolgáltatótól, aki az összes külsős és belsős partner koordinálásáért felelős. Ez folytonos együttműködést és komoly bizalmi kapcsolatot követel meg. Ha csak egy apró dolog félremegy, az mindent tönkre tehet. Továbbá ne feledkezzünk meg arról sem, hogy nem egy olcsó megoldásról van szó.
Szolgáltatásintegrálás belső megoldással
Mit jelent ez? Azt, hogy a szervezetből jelöl ki egy személyt vagy csapatot a partnerek koordinálására.
Előnyei: a kontroll teljes egészében az önök kezében marad, és könnyebb azt biztosítani, hogy a szolgáltatások nyújtása és az üzleti célok felé haladás összehangoltan valósuljon meg. Állami szabályozások miatt néhány szervezetnek nincs arra lehetősége, hogy külsős szolgáltatót alkalmazzon minderre, így mindenképp házon belül oldják meg az ezzel kapcsolatos folyamatokat.
Hátrányai: fennáll a veszélye annak, hogy az új szerepkör betöltőjét nem veszik majd komolyan azok a csapatok, akik korábban foglalkoztak a beszállítók koordinálásával.
Szolgáltatásintegrálás „hybrid” módon
Mit jelent ez? Azt, hogy külsős személyzet segítségét veszi igénybe, de a szolgáltatók koordinálását végső soron saját maga végzi.
Előnyei: a szolgáltatások feletti kontroll az ön kezében van, de a külsős emberek tapasztalatát és tudását is hasznosítani tudja. Ez lehet az első lépés ahhoz, hogy majd a későbbiekben a szolgáltatásintegrálást teljes mértékben belsős folyamatként kezeljék, még akkor is, ha most még nincsen elegendő szakember erre házon belül.
Hátrányai: kezdetben sok plusz pénzkiadást és időráfordítást igényel ez a megoldás, mert nem csak egymagában végzi el a munkát, hanem egy külső fél támogatásáért is fizetnie kell.
Fő beszállító, mint szolgáltatásintegrálás-felelős
Mit jelent ez? Azt, hogy az egyik külső szolgáltatója felelős a szolgáltatások integrálásáért. Ez általában egy olyan partner, akihez már jó ideje szoros kapcsolat fűzi, és akivel már stratégiai szinten áll az együttműködése.
Előnyei: a kiszervezés összes előnye, azzal a plusszal, hogy ez a beszállító már jól ismeri a szervezetét.
Hátrányai: érdekellentétek. A szolgáltatásintegrálásért felelős beszállító feladata, hogy megfelelően koordinálja az összes partnert a vállalat nevében, ugyanakkor szeretné ő is fenntartani a helyzetét és szolgáltatásokat nyújtani önnek. Ehhez a konstrukcióhoz nagymértékű bizalomra van szükség.
Hogyan implementálja a SIAM-ot?
A SIAM Body of Knowledge részletesen leírja, hogy hogyan implementálja ezt a megoldást. Összefoglalva:
1.Felfedezés és stratégia: térképezze fel a jelenlegi szituációt és alakítsa ki a SIAM projekt céljait és stratégiáját.
2.Tervezés és felépítés: alkosson tervet a SIAM átalakulás stratégiájából. Ebben a fázisban érdemes megszerezni az összes szükséges engedélyt a folyamat kivitelezéséhez.
3.Implementálás: implementálja tervét, ez által pedig hozzon létre egy jól funkcionáló, működőképes SIAM modellt.
4.Futtatás és fejlesztés: monitorozza az operatív szolgáltatásnyújtásokat és minden ezzel kapcsolatos folyamatot, illetve próbáljon folyamatosan fejlődni.
Ezek a fázisok igencsak általánosak. Szeretne még többet megtudni arról, hogy hogyan lehet a SIAM-et implementálni? Olvassa el a Scopism SIAM Body of Knowledge leírását. Ebből az ingyenes kiadványból megtudhatja sok más mellett azt is, hogy például milyen meetingeket érdemes megszervezni, milyen szerepek illenek bele az új funkcióba, és hogy milyen felelősség vonatkozik az ügyfél szervezetre.
ITIL és SIAM
Az ITIL v3 legfőképp az egy beszállítóval kapcsolatos bevált gyakorlatokat és tippeket foglalja magába. Ennek egy fontos eleme, hogy a beszállítókkal való konzultálás során meghatározzák a szolgáltatásteljesítés feltételeit és szabályait. A külsős beszállítókkal támogatói szerződést köt, míg a belsős szolgáltatókkal üzemeltetési megállapodást (operational level agreement: OLA).
De hogyan lehet több beszállítót okosan koordinálni? Az ITIL v3 erről nem igazán mond bármit is.
Továbbá, a nemrégiben megjelent ITIL 4 Foundation leírás is csak kevés konkrét utalást tesz a SIAM-re. Bár kimondja, hogy az ITIL 4 jól együtt tud működni az olyan koncepciókkal, mint a DevOps, Agile vagy SIAM, a valóságban ez sokkal bonyolultabb. Talán egy későbbi kiadványban majd kitérnek erre is jobban.
Hogyan működik a SIAM a gyakorlatban?
Engedje meg, hogy tisztázzak egy félreértést: nagyon nehéz olyan szervezetet találni, amely teljesen ’SIAM-biztos’. Nem könnyű feladat ugyanis elérni azt, hogy a SIAM jól működjön. A cél, hogy fejlessze az együttműködést az összes szolgáltatójával. Ez a szám a több tucattól több százig is terjedhet. Már egy féllel is nehéz gördülékeny együttműködést elérni, nemhogy ilyen sokkal.
A SIAM implementálásának kihívásai
Amikor a különböző szolgáltatók közti együttműködés fejlesztésén dolgozik, könnyen belefuthat bizonyos problémákba:
Rendkívül nehéz elérni azt, hogy a különféle beszállítók ugyanazokat az előírásokat kövessék. Minden részlegnek és szervezetnek megvan már a saját munkavégzési módszere, amit nem adnak fel egykönnyen.
Minden félnek megvannak a jól bevált eszközei és riportjai. A riportálás centralizálása emiatt nagyon nehéz és időigényes.
Néhány fél vonakodhat az intenzív együttműködéstől. Ezek a partnerek bár megfelelnek a szerződés feltételeinek, nem tudnak – vagy nem akarnak – időt szánni arra, hogy felfedezzék, hogyan lehetne még fejleszteni a szolgáltatásnyújtás folyamatát.
Hol kezdje? Ez az első lépés.
Szeretné fejleszteni az együttműködést a szolgáltatóival? Nem muszáj rögtön a SIAM implementálásával indítania. Kezdjen kis lépésekkel.
Határozza meg, hogy beszállítói közül kik bírnak stratégiai jelentőséggel. Ebben a Kraljic Matrix a segítségére lehet. A stratégiai partnerek ugyanis azok, akik a legnagyobb beszállítói kockázatot viselik, és akik a legnagyobb hatással vannak a profitra.
Egyeztessen le egy találkozót az egyik stratégiai partnerével. Beszéljék át, hogy miket lehetne tenni az együttműködés fejlesztésének érdekében. A későbbiekben ezt a fajta együttműködést veheti alapul ahhoz, hogy más partnereivel is fejlessze az együttműködését.
Szeretne még többet megtudni a beszállítókkal való okos együttműködésről?
Olvassa el a következő blogot:
Barclay Rae: Service Integration and Management (SIAM) – How does it all work?
Vagy pedig iratkozzon fel blog hírlevelünkre, hogy elsőként értesüljön az újdonságokról!
