Elemezze szervezetét a TOPdesk Maturity Modellel

09/09/2020

Vajon az önök szervezete mennyire fejlett jelenleg a szolgáltatásnyújtás terén? Jól működnek a szolgáltatási osztályok, vagy több iránymutatásra lenne szükség? És hogyan lehetne még több értéket teremteni az ügyfelek számára? A TOPdesknél megalkottunk egy modellt, mely által felmérheti, hogy cége mennyire fejlett a szolgáltatásnyújtás minőségét tekintve. A modell alkalmazásával megállapíthatja, hogy mennyire „érettek” a különböző részlegek szervezetüknél, valamint kulcsfontosságú betekintéshez is juthat annak kapcsán, hogy vajon hol érdemes fejlesztéseket bevezetni.

Fejlettségi modell a szolgáltatásnyújtáshoz

A modellt két fő tengely határozza meg: a szolgáltató részlegek belső vagy külső üzleti fókusza, valamint a részlegek költségvezérelt vagy értékvezérelt gondolkodásmódja.

A vertikális tengely vonatkozik a szolgáltató részlegek üzleti fókuszára. Ha egy részleg inkább a belső működésére fókuszál, akkor leginkább a saját folyamatok optimalizálására helyeződik a hangsúly. Ilyen esetben a leglényegesebb az, hogy a saját tevékenységeket támogató technológiai fejlesztésekre rátaláljanak. Ezzel szemben a külső fókuszt követő részlegek inkább az ügyfelekre koncentrálnak, és inkább a szervezet körül zajlódó dolgokra figyelnek. Az új technológiák és fejlesztések az ő esetükben inkább a szervezet egészét érintő szükségletekre vonatkoznak.

A horizontális tengely a szolgáltató részlegek gondolkodásmódjára vonatkozik. Az érintett osztály izoláltan működik, és csak a költségek menedzselésével foglalkozik? Vagy éppen arra fókuszálnak, hogy folyamatos üzleti értéket teremtsenek? Minél több részleg fókuszál arra, hogy a saját céljai és folyamatai helyett a szervezet egészének teremtsen értéket, annál kevesebb esély van arra, hogy szétbomoljon bármelyik csapat. Bizonyos szolgáltatási taktikák és technológiák bevezetése által a szolgáltatói részlegeknek is sikerülhet az üzlet egészére vonatkozó értéket teremteni, az alkalmazottak és ügyfelek számára egyaránt, mely által pedig érettebbé válhat a szervezet.

Az 5 fejlettségi szint

A szolgáltatásnyújtás fejlettségi modelljének 5 szintje van. Ha egy szolgáltató részleg elér egy bizonyos pontot, az azt jelenti, hogy az említett pont alatti szinteket már sikerült teljesítenie. Egy osztály például csak akkor érheti el a 3-as szintet, ha a 2-es szinten már minden előírásnak és követelménynek megfelelt.

1. szint: költségközpont

Elképzelhető, hogy a szervezet különböző szolgáltatói részlegei nincsenek tisztában egymás létezésével, vagy hogy mivel foglalkozik a másik. Izolálva működnek, függetlenül végzik tevékenységeiket, és leginkább csak saját költségeik menedzselésére fókuszálnak. Az is megeshet, hogy a különböző részlegek különböző szoftvereket használnak. A folyamatok éppen ezért teljesen véletlenszerűen alakulnak, szervezetlenek és nem egyeztetettek. A szolgáltatói csapatok emiatt szinte csak olyan supportot tudnak nyújtani, ami csak a gyors problémamegoldásra irányul. Ezen a szinten a szolgáltatásnyújtás ügyfélközpontú optimalizálása még nem jelenik meg prioritásként.

2. szint: kontrollált szolgáltatásnyújtás
Itt már a szolgáltató részlegek felelnek a szolgáltatásnyújtás minőségéért is: rendelkeznek körülhatárolt folyamatokkal és irányelvekkel, valamint vannak kijelölt projekt felelősök is. A részlegek már elkezdtek haladni az ügyfélközpontúság felé. KPIk segítségével oldják meg a mindennapi feladatokat, valamint rendelkeznek az ügyfelek számára elérhető szolgáltatáskatalógussal is.

A szolgáltatói részlegek azonban még ekkor is igencsak izoláltan működnek és alig jellemzi őket a közös munka. Erős kínálat alapú fókusz a jellemző, melyet leginkább a költségcsökkentési célok jellemeznek.

3. szint: ügyfélközpontúság
Ezen a szinten a szolgáltatói részlegek már nincsenek teljesen elkülönülve egymástól, hanem sokkal inkább együtt dolgoznak úgy, hogy a szervezet egészére vonatkozó stratégiát tartják szem előtt. A fókusz itt már a költségek helyett inkább egy átfogó ügyfélközpontú megközelítésre vonatkozik. Számos szolgáltatói részleg működik aktívan együtt egy megosztott szolgáltatásmenedzsment rendszerben azért, hogy az ügyfeleknek egyedi élményeket lehessen nyújtani.

A beszállítókat is aktívan bevonják a folyamatokba, hogy az ügyfelek támogatása még alaposabb legyen. Különféle metrikákkal és táblázatokkal követik nyomon az ügyfelek visszajelzéseit, amit folyamatosan beépítenek a szolgáltatásnyújtás fejlesztésére irányuló projektekbe.

4. szint: üzleti együttműködés
Itt már egy olyan egységes megközelítés jellemző, amely a szolgáltatásmenedzsment és az üzlet egészét érintő stratégia együttesére vonatkozik, melynek kapcsán az éves célok az ügyfélélményekre alapulva kerülnek meghatározásra. Ez pedig lehetővé teszi a szolgáltatásnyújtás folyamatos fejlesztését is. Egy körülbelül agilisan működő csapat felel azért, hogy a különböző részlegek fejleszthessék a szolgáltatásnyújtásukat, valamint az üzleti értéket teremtő folyamataikat. Emellett pedig a jobb ügyfélélményt ígérő folyamatok támogatásáért is felelnek.

A szolgáltatói részlegek az end-to-end folyamatok támogatása mellett többcsatornás supportot is nyújtanak az ügyfeleknek. Mindez pedig lehetővé teszi, hogy szervezete egy teljes egészként működjön, az ügyfelek szemszögeinek elsődleges figyelembevételével.

5. szint: üzleti partner
A legfelső fejlettségi szinten a szervezet már felismeri, hogy a szolgáltató részlegek által nyújtott szolgáltatásnyújtási színvonal egy kulcsfontosságú tényező az üzlet egészét tekintve. Az ügyfélszolgálatot ezen a szinten már folyamatosan fejlesztik az által, hogy egy szolgáltatás minden momentumában megfigyelik, hogy az ügyfél hol, mikor, mit, és hogyan szeretne.

Az alkalmazottakat pedig bátorítják arra, hogy proaktívak legyenek, merjenek innovációkat tesztelni, valamint, hogy a szolgáltatói részlegeket üzleti partnerekké alakítsák át. Ezek által a szolgáltatói részlegek képesek folyamatosan versenyképesek maradni, és üzleti értéket teremteni.

5 dimenzió a sikerért

Alkalmazza a fentebb említett fejlettségi szintek nézeteit, hogy meghatározhassa mennyire fejlettek jelenleg a szolgáltatói részlegek önöknél, valamint, hogy mik lehetnek a következő lépések a fejlődés irányába. A következő szint eléréséhez szükségesek bizonyos erőfeszítések. Éppen ezért van a modellben 5 specifikus dimenzió, melyek figyelembevételével a részlegek fejlődhetnek.

1. Emberek és kultúra
Milyen szervezeti kultúra jellemző önöknél? Az embereket inkább reaktív megközelítés jellemzi, és hogy félnek a konfliktusoktól (1. szint)? Vagy éppen a proaktivitás és az értékteremtés a jellemző (4. és 5. szint)?

2. Folyamat
Hogyan vannak a folyamatok megalkotva? Arra irányulnak, hogy a szolgáltatói részlegek külön-külön, reaktívan oldják meg a felmerülő folyamatokat (1. szint)? Vagy már agilisan működnek, és a folyamatokat az ügyfelek véleménye alapján határozzák meg (5. szint)

3. Integráció és automatizáció
Milyen technológiákat használnak a szolgáltatói részlegek? Csak alapvető eljárások jellemzők – e-mailezés vagy hibák kezelése – a mindennapi munkafolyamatok támogatására (1. szint)? Vagy már van egy láthatatlan átfedés a részlegek által használt alkalmazások terén, és az ismétlődő feladatok is automatizálva vannak (5. szint)?

4. Ügyfél
Hogyan kommunikálnak a részlegek az ügyfelekkel? Hagyományos csatornákat alkalmaznak, mint az e-mail, telefon, vagy az on-site support (1. szint)? Vagy már feltérképezték az ügyfél életutat és az emberek, folyamatok, technológia együttesének segítségével teremtenek egy átfogó ügyfélélményt (4. és 5. szint)?

5. Beszállító
Kevés, vagy szinte semennyi betekintéssel nem rendelkeznek a szolgáltatói részlegek az ügyben, hogy mi történik a beszállítóknál, mert alig kommunikálnak velük (1. szint)? Vagy már kialakult egy hosszútávú kapcsolat önök között, optimális együttműködéssel és teljes integrációval az alkalmazott rendszerek kapcsán (5. szint)?

A szolgáltatásnyújtás kiválóságához vezető út itt kezdődik

A szolgáltatásnyújtás fejlettségi modellje segíthet a vállalkozásvezetőknek meghatározni a szolgáltatói részlegeik érettségét, valamint a szükséges következő lépéseket. De a növekedés nem olyan egyszerű, mint amilyennek elsőre tűnhet. A szolgáltatói részlegeknek 5 specifikus dimenziót is érdemes figyelembe venniük ahhoz, hogy elérhessék a következő szintet. Elképzelhető, hogy a szolgáltató részlegek mutatószámai jók az emberek és kultúra dimenzió szemszögéből, de kicsit el vannak maradva az integráció és automatizáció terén. Győzödjön meg afelől, hogy az összes dimenzió megfelelő figyelmet kap a szolgáltatói részlegektől, hiszen így lehetséges majd fejlődni később.

Ne feledkezzen meg arról sem, hogy a szolgáltatói részlegeknek érdemes ügyfeleiket is bevonni a folyamatok optimalizálásába. Vajon mit várnak el az ügyfelek? Milyen fejlesztéseket szeretnének látni? Ha a részlegek elkezdik bevonni az ügyfeleket is a fejlesztésekbe, akkor nem csak értékes visszajelzésekre tehetnek szert, hanem éreztethetik az ügyfelekkel, hogy valaki figyel rájuk. Ha a szolgáltatói részlegeknek sikerül elkezdeni az ügyfelek szemszögéből fejlődni, akkor már meg is tették az első lépéseket ahhoz, hogy értékes üzleti partnerekké váljanak.

Mi a következő lépés?

Ha szeretne még tippeket kapni arra vonatkozóan, hogy hogyan lehetne szervezetének fejlődését előrébb lendíteni, iratkozzon fel havonta megjelenő blog hírlevelünkre, és értesüljön elsőkézből legújabb tartalmainkról!

Többet erről a témáról

A szolgáltatási részlegek közti együttműködés fontossága

A szervezetek támogatási részlegei hagyományosan saját szolgáltatásaik menedzselését és fejlesztését tekintették elsődleges feladatuknak, a...

A fenntartható növekedés miért nem csak a profitról szól (és hogyan csinálja ezt a TOPdesk)

A vállalati társadalmi felelősségvállalás (“Corporate Social Responsibility”, CSR) a TOPdesk DNS-ének nagy részét képezi....

Történetek az ügyfélszolgálatról: 9 vicces hibajegy

Minden informatikai szakembernek megvannak a történetei. A felhasználótól kezdve, aki összetévesztette a lemezmeghajtót egy...