En shared services model: Nøglen til en mere effektiv organisation

Enterprise Service Management (ESM) hjælper med at nedbryde siloer mellem serviceafdelinger og skaber en mere effektiv og samarbejdsorienteret tilgang til kundesupport. Ved at strømline kundesupport på tværs af virksomheden kan organisationer løse problemer hurtigere, kommunikere mere effektivt og levere større værdi til kunderne. Shared services modellen tager dette koncept et skridt videre ved at omstrukturere din organisation for at skabe en enkelt, centraliseret supportudbyder for medarbejderne. Denne model har til formål at konsolidere services indtil én samlet organisation, hvilket giver en mere effektiv og omkostningseffektiv tilgang.

I denne blog vil vi dykke ned i, hvad shared services modellen er, udforske dens fordele for din organisation og give praktiske trin til, hvordan du implementerer den med succes.

Hvad er en shared services model?

Shared services modellen handler om at samle vigtige supportfunktioner som HR, IT og økonomi i ét samlet team.

Måske har du hørt om den klassiske debat om centralisering versus decentralisering: Er det bedre at have en centraliseret IT-afdeling for hele organisationen eller at have separate, decentrale IT-teams i hver enkelt afdeling (HR har f.eks. sit eget IT-team)? I sidste ende viste centralisering sig at være den bedste måde at levere services og support af høj kvalitet til de bedst mulige omkostninger.

Shared service modellen er en yderligere udvidelse af den centraliserede model - denne gang konsolideres forskellige forretningsfunktioners supportfunktioner i en enkelt organisationsdækkende supportenhed. Det kan omfatte HR (og løn), facility, økonomi, IT, juridiske services, sikkerhed, governance (compliance), indkøb og andre supportfunktioner, der betjener hele organisationen.

Målet med en shared services model er enkelt: at optimere processer, reducere redundans og levere ensartet service af høj kvalitet på tværs af hele organisationen. I modsætning til traditionelle modeller, der enten centraliserer kontrol eller decentraliserer fleksibilitet, skaber shared services modellen en balance, der kombinerer styrkerne ved begge tilgange. Ved at dele ressourcer og teknologi arbejder afdelingerne mere sammenhængende, hvilket skaber en mere smidig og responsiv organisation generelt.

De vigtigste fordele ved en shared services model

Der er mange fordele ved at implementere en shared services model:

Først og fremmest sikrer den større tilgængelighed og ensartethed i dine services samt giver både medarbejdere og kunderne en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af organisationen, uanset hvilken specifik serviceafdeling der er brug for.

En shared services model reducerer også overflødigheder og optimerer ressourceanvendelsen, hvilket betyder, at organisationer kan opnå betydelig driftseffektivitet og reducere omkostningerne. Den tilskynder til bedre videndeling, nedbryder siloer og fremmer en samarbejdskultur.

Men vigtigst af alt giver en shared services model din organisation mulighed for at opbygge sine service- og supportfunktioner omkring medarbejdernes ønsker og behov - og ikke de enkelte serviceudbyderes, som det historisk set har været tilfældet. Denne forenkling af supporten gavner både medarbejdernes produktivitet og virksomhedens resultater.

Typer af shared services modeller

Som med så meget andet i livet findes der ikke én “one-size-fits-all” shared services model. Forskellige organisationer har forskellige ønsker, behov og kapaciteter, som påvirker, hvordan de implementerer en shared services model.

For eksempel ønsker nogle organisationer blot, at deres forskellige forretningsfunktioner skal være bedre koordinerede. Denne mere løse form for shared services model forbedrer samarbejdet på tværs af afdelinger, samtidig med at en vis grad af autonomi bevares i de enkelte afdelinger. Et universitet kunne eksempelvis implementere en shared services model, hvor it- og HR-afdelingerne fortsat opererer selvstændigt, men deler ressourcer som værktøjer og træningsprogrammer. Denne tilgang fremmer samarbejdsdrevet innovation og bevarer samtidig den unikke ekspertise i hver afdeling.

I den anden ende af spektret finder man den “konsoliderede” shared services model, hvor der kun findes én af hver funktion. Det vil sige én samlet organisation med én ledelsesstruktur, én fælles servicedesk bemandet med frontlinjemedarbejdere, som kan håndtere sager på tværs af forretningsområder. Der er også én ensartet måde at håndtere medarbejderforespørgsler, information, service og ændringer. Denne model gør hverdagen nemmere for medarbejderne (fordi der kun er ét kontaktpunkt), giver organisationen stordriftsfordele og tilbyder supportpersonalet et bredere arbejdsområde og bedre udviklingsmuligheder.

Et eksempel kunne være en multinational virksomhed, der centraliserer sine finansielle funktioner i ét globalt finanscenter, hvor processer og politikker standardiseres for at sikre konsistens og effektivitet på tværs af alle kontorer verden over. Denne tilgang reducerer driftsomkostninger og forbedrer serviceleverancen ved at tilpasse alle funktioner til organisationens strategiske mål.

En trinvis tilgang til en shared services model

De fleste organisationer vælger en trinvis tilgang, når de skal indføre en shared services model. Og ligesom der ikke findes én “one-size-fits-all” shared services model, findes der heller ikke kun én måde at implementere denne type model på. Den mest almindelige metode er at tage den organisationsstrukturelle tilgang, hvilket inkluderer de tre følgende faser:

1. Forretningsfunktioner har deres egne separate service- og supportgrupper
   Hver gruppe bruger deres egne værktøjer og processer – med deres eget telefonnummer og serviceportal – og de refererer til deres respektive afdelinger. Medarbejdere skal selv vide, hvilken forretningsfunktion de skal kontakte for at få hjælp.
2. Samlokalisering af service- og supportgrupper
   Hver service- og supportgruppe refererer stadig til deres respektive afdeling, men nu er alle grupper fysisk samlet i ét fælles service- og supportcenter. Afhængigt af hvor modne disse fælles operationer er, kan det allerede på dette tidspunkt være muligt at dele arbejdsbyrden mellem grupperne og dermed håndtere udsving i efterspørgslen, som er almindelige i forretningssupport.
3. Indførelse af en fælles shared services organisation
   “Væggene” mellem de enkelte service- og supportgrupper fjernes. En samlet shared services organisation leverer omfattende medarbejdersupport på tværs af hele virksomheden. Processer og teknologier fastlægges på organisatorisk niveau.

Sådan implementerer du en shared services model

Trin 1: Skab et solidt fundament
Det første skridt i implementeringen af en shared services model er at etablere et stærkt fundament. Dette starter med at tilpasse alle serviceafdelingernes KPI’er til organisationens strategiske mål, så modellen understøtter de overordnede forretningsmål. Det er vigtigt at udarbejde en klar business case for Enterprise Service Management, da den synliggør værdien over for interessenter. Lige så vigtigt er det at involvere nøgleinteressenter tidligt og fremhæve modellens positive indflydelse på medarbejdertilfredsheden, hvilket hjælper med at opnå deres opbakning.

Trin 2: Vælg den rette teknologi og de rette værktøjer
Valget af teknologi og værktøjer er afgørende. Den Enterprise Service Management software, du vælger, skal være fleksibel, kunne integreres problemfrit med dine nuværende systemer og have stærke sikkerhedsfunktioner til at håndtere følsomme data effektivt.

Trin 3: Udarbejd en realistisk og dækkende plan
En klar og veldefineret plan er essentiel. Den skal beskrive mål, omfang og projektstruktur tydeligt. Tildel specifikke ansvarsområder og fastsæt realistiske milepæle for at holde projektet på sporet. Husk også at udarbejde beredskabsplaner til at håndtere potentielle risici – det sikrer, at organisationen er forberedt på uforudsete udfordringer.

Trin 4: Start implementeringen af shared services-modellen
Under implementeringen er det vigtigt at fokusere lige meget på mennesker, processer og teknologi. Et tæt samarbejde med softwareleverandøren sikrer en gnidningsfri implementering af nye værktøjer og en effektiv datamigrering, hvilket minimerer forstyrrelser og holder projektet på rette spor.

Trin 5: Håndtér udfordringer effektivt
Det er vigtigt at forudse modstand mod forandringer. Ved at opretholde kontinuerlige feedbacksløjfer kan du håndtere modstand bedre. Samtidig er det vigtigt at afsætte ressourcer til at løse tekniske problemer og etablere backups for at sikre, at processen forløber så gnidningsfrit som muligt.

Trin 6: Mål og fejr succeser
Ved løbende at måle fremskridt i forhold til KPI’er får du værdifuld indsigt i, hvor effektiv din nye shared services model er. Når du fejrer milepæle, anerkender du teamets indsats og skaber positiv fremdrift, der motiverer til fortsatte forbedringer.

Trin 7: Overvåg og optimer løbende
Skab en kultur præget af løbende forbedring ved at etablere vedvarende feedbackmekanismer. Ved regelmæssigt at tilpasse processerne sikrer du, at din shared services model på lang sigt forbliver effektiv.

Organisering af en shared services model

Ud over processer og teknologi er der flere andre områder, der skal forenes ved overgangen til en shared services model. Disse inkluderer:

Ledelse

Indførelsen af en shared services model erstatter de forskellige ledelsesteams i de enkelte forretningsfunktioner med én samlet ledelsesstruktur: shared services manageren. Shared services organisationen refererer til dette nye ledelsesteam, men har sandsynligvis stadig en stiplet linje til de oprindelige forretningsfunktioner, såsom HR. Shared services organisationen leverer jo en service på vegne af disse funktioner – hvilket betyder, at både strategisk retning og rapportering om resultater som minimum er nødvendige.

Governance (styring og kontrol)

En shared services model kræver en fælles tilgang til governance. Det gælder f.eks. fastsættelse af mål og målsætninger på tværs af organisationen samt sikring af, at alle er enige om – og effektivt kommunikerer – roller og ansvar.

Personaleledelse

Dette omfatter både performance management og behovet for en fælles og effektiv model for rekruttering og medarbejderudvikling. Det er vigtigt på to niveauer. For det første skal service- og supportmedarbejdere i en shared services model ikke længere kun håndtere én forretningsfunktion – de skal nu kunne håndtere medarbejderhenvendelser på tværs af flere områder. For det andet skal shared services organisationen fungere mere effektivt end de individuelle grupper, den erstatter – hvilket betyder, at medarbejdernes kompetencer spiller en afgørende rolle for, om det lykkes.

Performance management

Den fælles tilgang til performance measurement og management gælder på mange niveauer – fra governance og personaleledelse til identifikation af forbedringsmuligheder. Og naturligvis gælder det også for selve serviceydelsen. Hvis man benytter en SLA-baseret tilgang kræver det en ensartet, organisationsovergribende metode samt målsætninger, som nu skal godkendes af to forskellige parter: både de oprindelige forretningskunder og interessenter – og de forretningsfunktioner som HR, faciliteter og IT – der nu har en stiplet linje til shared services organisationen.

Saml dine services med TOPdesk

At indføre en shared services model kan være en gamechanger for organisationer, der ønsker at forbedre driftseffektiviteten, reducere omkostninger og hæve serviceniveauet. Med TOPdesks Enterprise Service Management software kan dine serviceteams samarbejde og håndtere henvendelser fra én samlet platform. Når dine services er forenet, løser du problemer hurtigere, kommunikerer mere effektivt og skaber større værdi for dine kunder.