Incident Priority Matrix: Nøglen til et mere effektivt Incident Management

Din it-afdelings evne til præcist at prioritere og hurtigt løse it incidents har direkte indflydelse på dens samlede effektivitet - for ikke at tale om, hvor glade dine slutbrugere er. Et vigtigt værktøj til at gøre dine Incident Management-processer mere effektive er Incident Priority Matrix.

Dette blogindlæg forklarer, hvad en Incident Priority Matrix er, hvorfor den er vigtig samt giver dig praktiske steps og best practices til implementering af én.

Hvad er en Incident Priority Matrix?

Incident Management Priority Matrix er et værktøj, der anvendes i IT Service Management, specifikt i Incident Management, til at prioritere og kategorisere incidents baseret på deres indvirkning og hastende karakter – også kendt som Impact & Urgency Matrix. Den hjælper medarbejderne i servicedesken med at afgøre, hvor vigtig et incident er, og hvor hurtigt den skal løses.

Men hvordan afgør du, hvad der tæller i forhold til impact og urgency? Overvej følgende fire spørgsmål:

• Hvordan påvirkes produktiviteten?
• Hvor mange brugere (og hvilken type brugere) er berørt?
• Hvor mange systemer eller services er berørt?
• Hvor kritiske er disse systemer/services for organisationen?

Tænk på impact som den chokbølge, der udløses af et incident - forstyrrer den vitale forretningsaktiviteter, eller er det blot noget, der påvirker en enkelt bruger? Jo større forstyrrelse, jo højere op på prioritetsstigen kommer dit incident.

På den anden side handler urgency om det tikkende ur. Det er en stresstest af, hvor hurtigt en løsning er påkrævet. Incidents med høj indsats, som sætter forretningsfunktionerne i stå, er mærket med høj prioritet og kræver øjeblikkelig handling.

En Incident Priority Matrix kortlægger et incidents indvirkning og hastegrad på hver sin akse.

Fordele ved Incident Priority Matrix

En Incident Priority Matrix gør det nemt at se, om du har at gøre med et incident der haster, eller om det kan vente. Det giver din it-afdeling et klart overblik over, hvad der skal tages fat på – og hvornår. Det betyder, at større opgaver bliver håndteret hurtigt, mens mindre opgaver bliver håndteret inden for en acceptabel tidsramme. Som en bonus lærer det også dit team, hvordan de hurtigere kan begynde at prioritere opgaverne korrekt.

Når du implementerer en Incident Priority Matrix, kan din it-afdeling skræddersy sin Incident Response plan og -strategi og dermed sikre, at ressourcerne bliver lagt, hvor der er mest brug for dem, opretholde effektiviteten og minimere forstyrrelser.

Incident Priority Matrix in action

For at bruge TOPdesk som eksempel (fordi vi kender vores egen organisation bedst): Vi arbejder med en Incident Priority Matrix, der anvender fem forskellige niveauer af impact: organisation, sted, afdeling, team og person.

Med hensyn til urgency mener vi, at kun tre niveauer er ideelle for de fleste organisationer: kritisk, normal og lav. Sådan ser vores Incident Priority Matrix ud:

Forstå resultaterne af en Incident Priority Matrix

Ved at bruge vores Incident Priority Matrix får vi syv niveauer af incidents, der går fra prioritet 1 (et kritisk incident) til prioritet 7 (et mindre irritationsmoment).

Kritiske opgaver med høj prioritet

Et kritisk incident (prioritet 2 og derover) involverer normalt presserende problemer som f.eks.:

• Større systemfejl
• Udbredte netværksafbrydelser
• Datakorruption
• Juridiske eller lovgivningsmæssige konsekvenser.

Forestil dig et afgørende servernedbrud, der forstyrrer driften; dette scenarie kræver øjeblikkelig opmærksomhed for at forhindre alvorlige konsekvenser for forretningen.

Opgaver med normal prioritet

Opgaver med normal prioritet har prioritet 3-5, hvilket betyder:

• Grundlæggende funktioner er tilgængelige, men begrænsede
• Normalt er mere end én bruger berørt
• Workarounds er tilgængelige i et vist omfang.

Eksempler er printere, der ikke fungerer, eller vigtig software, der ikke kan åbnes på nogle computere. Disse problemer er vigtige, men behøver ikke at blive fixet lige nu og her.

Opgaver med lav prioritet

Så er der opgaver med lav prioritet, som falder under prioritet 6 og dækker over mindre gener. Dem tager du dig af, når det mere kritiske arbejde er afsluttet.

Brug Service Level Agreements med din Incident Priority Matrix

Hos TOPdesk anvender vi også Service Level Agreements til at håndtere incidents med forskellige prioritetsniveauer. Dette vil selvfølgelig variere fra organisation til organisation. Du kan f.eks. bruge følgende Service Level Agreements:

• For et prioritet 1 problem kan du forvente et svar inden for 15 minutter. Hvis det ikke er løst inden for 30 minutter, kan du forvente en eskalering.
• For en prioritet 2 incident kan du forpligte dig til op til 4 timer som en rimelig løsningstid med en eskalering i den 5. time, hvis der ikke kan findes en løsning.
• En prioritet 3 opgave kan få en løsningstid på op til 8 timer med en eskalering, hvis den ikke er løst bagefter.
• En prioritet 4 incident ville få hele 24 timer osv.

Sådan opretter du din egen Incident Priority Matrix

Følg disse fire trin for at oprette din egen Incident Priority Matrix:

1. Definer impact og urgency niveauer

Kategoriser incidents fra høj til lav indvirkning og hastende karakter, idet der tages hensyn til faktorer som antallet af berørte brugere og forretningsmæssige afhængigheder.

2. Udvikl prioritetsniveauer

Brug en kombination af konsekvens og hastegrad til at etablere f.eks. fem prioritetsniveauer - fra højeste prioritet til minimal. Det kunne være: kritisk, høj, mellem, lav og mindre.

3. Implementer visuelle hjælpemidler

Lav diagrammer eller tavler til at repræsentere disse prioritetsniveauer. Visuelle repræsentationer hjælper med nemt at tildele prioriteter i Incident Management-processen.

4. Integrer med ITIL best practices

Tilpas til ITIL's Impact Urgency Priority Matrix for at opretholde konsistens og effektivitet.

Best practices for brug af en Incident Priority Matrix

Der er mange fordele ved at indføre en Incident Priority Matrix. For at få mest muligt ud af det, skal du holde dig til følgende best practices:

Fastlæg klare kriterier for din Incident Priority Matrix

Brug klare kriterier for, hvad der anses for at være presserende og vigtigt, så der ikke er nogen tvivl. Sørg for, at ikke kun dit team, men også dine slutbrugere ved det. På den måde sikrer du, at alle i dit team vurderer incidents konsekvent - og at dine slutbrugere ved, hvornår deres problem skal sættes i baggrunden.

Uddan dit team i at bruge en Incident Priority Matrix

Praktisk træning i, hvordan du anvender en Incident Priority Matrix, og hvilke fordele den har, f.eks. hurtigere problemløsning og bedre service, kan hjælpe med at lette overgangen til anvendelse heraf.

Opdater din Incident Priority Matrix, når det er relevant

Til sidst skal du huske, at din Incident Priority Matrix har brug for lejlighedsvise opdateringer for at holde sig på linje med skiftende forretningsprioriteter. Ved at behandle disse spørgsmål roligt og metodisk kan du forfine din Incident Management-proces.

Hvordan vores ITSM-software understøtter Incident Priority Matrix

TOPdesks ITSM-software indeholder en indbygget Incident Priority Matrix, der fjerner gætteriet i forbindelse med prioritering af incidents. Ved at bruge foruddefinerede konsekvens- og hastegrader prioriterer TOPdesk automatisk indkommende incidents baseret på oplysninger fra slutbrugerne, f.eks. hvor mange mennesker der er berørt, eller om deres arbejde er blokeret. Slutbrugere kan også markere potentielle nødsituationer i serviceportalen, hvilket giver høj prioritet med det samme, som it-teamet senere kan verificere.

Du kan også linke Incident Priority Matrix til dine SLA'er for at spore performance og spotte områder, der kan forbedres. Og endda automatisere advarsler for at sikre, at de rigtige personer får besked om incidents med høj prioritet. Det gør din Incident Response-proces hurtigere, mere smidig og mere effektiv. Opdag, hvad TOPdesks ITSM-software kan gøre for din it-afdeling.

Kom i gang med din egen Incident Priority Matrix

Brugen af en Incident Priority Matrix er afgørende for at optimere din Incident Response strategi og forbedre din it-drift. Prøv det selv! Download vores Incident Priority Matrix template.