Effizienz und Zuverlässigkeit durch ESM

Kennen Sie das Problem? Ein neuer Mitarbeiter beginnt seine Tätigkeit und steht direkt vor zahlreichen Fragen: Wo muss ich meine Deklarationen einreichen? Bei wem beantrage ich ein Diensthandy? Die IT-, Facility- und HR-Abteilungen haben jeweils eigene Prozesse und Anlaufstellen. Das Ergebnis? Verwirrung, unnötige Verzögerungen und Frustration. Ohne ein zentrales System verlieren Ihre Mitarbeiter oft den Überblick.

Mit Enterprise-Servicemanagement (ESM) schaffen Sie klare Strukturen und erhöhen die Zuverlässigkeit Ihrer Serviceprozesse. ESM sorgt dafür, dass alle Anfragen zentral erfasst und an die richtige Stelle weitergeleitet werden – ohne Rätselraten und unnötige Umwege.

Die Nachteile von zu vielen Anlaufstellen

Vielleicht erinnern Sie sich an den Klassiker „Asterix erobert Rom“. Dort müssen Asterix und Obelix unter anderem den „Passierschein A38“ aus dem „Haus, das Verrückte macht“ besorgen. Sie werden endlos von einem Schalter zum nächsten geschickt – ein Paradebeispiel für ineffiziente, unlogische Prozesse.

Übertragen auf Ihren Arbeitsalltag bedeutet das zum Beispiel: Die HR-Abteilung hat eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und einen Link zum Intranet. Die IT-Abteilung verwendet eine andere E-Mail-Adresse und verschiedene Formulare, die unter Links im gleichen Intranet auffindbar sind. Die Facility-Abteilung hingegen möchte unbedingt, dass Sie persönlich vorbeikommen. Außer es ist niemand da, dann sollen Sie bitte ein Post-It hinterlassen. Auch der Einkauf und die Marketingabteilung haben Ihre eigenen Prozesse.

Wenn jede Abteilung ihre eigenen Formulare, Telefonnummern oder Kommunikationskanäle hat, führt das zu Verwirrung. Ihre Mitarbeiter verlieren Zeit und Geduld. Ein fehlendes, zentrales System untergräbt die Zuverlässigkeit und Stabilität Ihrer Serviceprozesse.

Warum eine einheitliche Lösung wichtig ist

Mehrere Anlaufstellen erschweren die effiziente Bearbeitung von Anfragen. Die Folge: Unzufriedenheit und Missverständnisse nehmen zu. Ihre Mitarbeiter erwarten eine bewährte, klare und stabile Lösung für ihre Anliegen. Insbesondere Suchmaschinen wie Google erhöhen diese Erwartungen noch. Mit dem Konzept, die richtige Anlaufstelle wählen zu müssen, sind immer weniger Menschen einverstanden.

ESM bietet genau das:

• Exakte und zuverlässige Prozesse
• Eine zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen
• Einführen von bewährten und fundierten Servicestandards

Mit ESM stellen Sie sicher, dass Anfragen ohne Umwege und ohne Fehler bearbeitet werden. Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken.

Erfahren Sie hier, wie die Universität Utrecht ESM eingeführt hat.

Die Vorteile von ESM im Detail

1. Sicherheit: Mit einem zentralen Serviceportal wissen Ihre Mitarbeiter genau, wohin sie sich wenden müssen. Die Wahrscheinlichkeit von Fehlanfragen wird minimiert.
2. Qualität: Durch einheitliche und bewährte Prozesse steigt die Servicequalität nachhaltig.
3. Zuverlässigkeit: Anfragen werden systematisch und ohne Verzögerungen bearbeitet. Ihre Mitarbeiter erleben einen fundierten und sicheren Ablauf.
4. Wirtschaftlichkeit: ESM spart Zeit und reduziert unnötige Arbeitsaufwände. Effiziente Prozesse führen zu einer besseren Nutzung von Ressourcen.

Der Weg zu einem gemeinsamen Servicedesk

Im Idealfall gibt es für Ihre Mitarbeiter eine Stelle, an die sie sich mit all ihren Anliegen und Anfragen wenden können. Unabhängig davon welche Serviceabteilung ihnen letztendlich helfen wird. Immer mehr Organisationen bieten ihren Mitarbeitern deshalb ein Intranet oder Self Service Portal an. Manche Serviceabteilungen gehen noch einen Schritt weiter und arbeiten im Rahmen des Enterprise-Servicemanagements (ESM) enger zusammen.

ESM entwickelt sich in drei verschiedenen Stufen:

1. Ein gemeinsam genutztes Tool: Beginnen Sie mit einem zentralen Self Service Portal, das von allen Serviceabteilungen genutzt wird. Dies schafft Stabilität und Planbarkeit.
2. Ein gemeinsam genutzter Servicedesk: Ein zentraler Servicedesk sorgt für klare Kommunikation und einheitliche Prozesse. Mitarbeiter werden nicht mehr von einem Ansprechpartner zum nächsten geschickt. Zuverlässigkeit und Treue zur Servicequalität werden sichergestellt.
3. Gemeinsam genutzte Prozesse: Optimieren Sie Ihre Prozesse abteilungsübergreifend. ESM schafft genaue und wissenschaftlich fundierte Abläufe, die für alle Beteiligten klar sind.

Schon kleine Veränderungen können zu Verbesserungen führen

Sie müssen nicht immer direkt mit großen, abteilungsübergreifenden Änderungen starten. Ihre HR-, IT-, und Facility-Abteilung sitzt zum Beispiel in verschiedenen Büros und Sie möchten sie gerne näher zusammenbringen? Sie können direkt den Schritt zu einem zentralen Self Service Portal gehen, aber Sie können auch kleiner anfangen.

Fragen Sie sich: Wie viele Anlaufstellen hat Ihre Serviceabteilung? Wie viele sollten Sie haben? Vielleicht stellen Sie dabei fest, dass Sie einige Kommunikationskanäle oder Formulare gar nicht brauchen und abschalten können. Danach führen Sie den gleichen Prozess mit Ihren Kollegen aus anderen Serviceabteilungen durch.

Mit ESM Schritt-für-Schritt zu besserem Service

Ein zentrales System durch ESM bietet genaue, bewiesene und qualitative Vorteile. Reduzieren Sie Anlaufstellen, um das Serviceerlebnis zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Ihre Mitarbeiter werden von der Klarheit und Zuverlässigkeit der Prozesse profitieren. Mit Enterprise Service Management treffen Sie eine fundierte Entscheidung für Stabilität und Qualität.

Setzen Sie auf eine bewährte Lösung. Setzen Sie auf ESM.

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