6 SLA-Best Practices für zuverlässigere IT-Services

Die Bereitstellung konsistenter IT-Services ist für Ihre IT-Abteilung unverzichtbar. Servicelevel-Agreements (SLAs) sind der Grundstein für zuverlässigen IT-Support und schließen die Lücke zwischen Dienstleistern und ihren Kunden. Die Erstellung effektiver SLAs ist jedoch mehr als nur das Abhaken von Checklisten: Es geht um die Schaffung einer Partnerschaft, von der alle Beteiligten profitieren. In diesem Blogartikel stellen wir sechs SLA-Best Practices vor, die die Leistung steigern, die Transparenz verbessern und sowohl Ihrer IT-Abteilung als auch Ihren Meldern dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen. Ganz gleich, ob Sie Ihren SLA-Ansatz verfeinern oder ganz neu beginnen möchten – lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie die richtigen SLAs Ihre IT-Services verändern können.

Servicelevel-Agreements (SLAs) verstehen: Das Wichtigste

Beginnen wir mit den Grundlagen. Was genau sind Servicelevel-Agreements (SLAs)?

ITIL 4 definiert sie als eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der sowohl die erforderlichen Dienstleistungen als auch das erwartete Serviceniveau festgelegt sind.

Stellen Sie sich SLAs als Brücke zwischen Ihnen und Ihren Meldern vor, die das von Ihnen versprochene Serviceniveau klar definieren. Sie umfassen wichtige Elemente wie Reaktionszeiten und Serviceverfügbarkeit und gewährleisten so Klarheit und Verantwortlichkeit für beide Seiten.

Vor allem aber sind SLAs keine statischen, sondern dynamische Instrumente. Die Einhaltung von SLA-Best-Practices ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Services nicht nur effektiv sind, sondern auch den Erwartungen Ihrer Melder entsprechen. Da sich die Erwartungen der Kunden jedoch weiterentwickeln, sind regelmäßige Aktualisierungen Ihrer SLAs erforderlich. Durch eine agile Ausgestaltung stellen Sie sicher, dass Ihre SLAs mit den Geschäftszielen und Kundenbedürfnissen in Einklang stehen.

Warum sollten Sie SLA-Best Practices befolgen?

Hat Ihr Unternehmen seine Mitarbeiter einer ITIL-Schulung unterzogen, was zu einer raschen Einführung von ITIL-Best Practices geführt hat? Wenn ja, dann war die Einführung von SLA-Best Practices und die Erstellung mehrerer Servicelevel-Agreements (SLAs) wahrscheinlich Teil dieser Entwicklung.

Was ist danach mit Ihren wertvollen SLAs passiert? Wurden sie „in die Schublade gesteckt” und dann vergessen? Vielleicht nur, um sie hervorzuholen und darauf hinzuweisen, dass eine Partei ihre Verpflichtungen nicht erfüllt? Oder wurden diese SLAs konsequent verwendet, aber nie aktualisiert, um den sich ändernden Zeiten in Bezug auf die Servicestruktur, Branchenbenchmarks oder – was am wichtigsten ist – die Kundenbedürfnisse Rechnung zu tragen?

Treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie die SLAs Ihres Unternehmens. Sind Sie mit dem Ergebnis zufrieden? Oder gibt es Verbesserungsbedarf? Insbesondere, was die Erstellung, Verwendung und kontinuierliche Verbesserung von SLAs betrifft? Durch die Einbeziehung von SLA-Best Practices kann Ihr Ansatz für das Servicelevel-Management erheblich verbessert werden. So werden SLAs nicht mehr nur zu einer einfachen Checkliste, sondern zu einem entscheidenden Faktor für einen besseren IT-Support.

Die Vorteile von SLA-Best Practices für Ihre IT-Abteilung

Die Implementierung von SLAs und die Einführung von SLA-Best Practices bieten erhebliche Vorteile für IT-Abteilungen und Prozesse des IT-Servicemanagements (ITSM):

Klare Servicedesk-KPIs: SLAs legen messbare Ziele für die Service Delivery fest, wodurch sich die IT-Leistung leichter verfolgen und verbessern lässt.

Schnellere Lösung von Incidents: SLAs legen Reaktions- und Lösungszeiten fest, sodass technische Probleme schneller bearbeitet und Ausfallzeiten minimiert werden.

Verbesserte Servicetransparenz: SLAs bieten sowohl IT-Teams als auch Meldern Klarheit darüber, was sie erwarten können. Dadurch werden Verwirrung vermieden und Erwartungen angeglichen.

Stärkere Zusammenarbeit: SLAs fördern eine bessere Kommunikation zwischen IT-Teams und anderen Abteilungen und schaffen so ein Umfeld, das die Zusammenarbeit fördert.

Proaktives Problemmanagement: Durch die SLA-Überwachung können IT-Abteilungen wiederkehrende Probleme identifizieren und deren Ursachen beheben. Dadurch verbessert sich die langfristige Zuverlässigkeit der Services.

Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: SLAs tragen dazu bei, dass IT-Services gesetzliche oder vertragliche Verpflichtungen erfüllen. Dadurch wird das Risiko von Strafen wegen Nichteinhaltung verringert.

Besseres Lieferantenmanagement: Wenn IT-Services von externen Lieferanten abhängig sind, gewährleisten SLAs Verantwortlichkeit und Konsistenz bei der Zusammenarbeit mit Dritten.

Benutzerzufriedenheit: Klar definierte SLAs verbessern die Erfahrung der Melder, indem sie zuverlässige und vorhersehbare IT-Services bieten.

Kostenkontrolle: Effektive SLAs helfen IT-Abteilungen, Ressourcen besser zu verwalten, unnötige Ausgaben zu reduzieren und Budgets zu optimieren.

Ausrichtung auf Geschäftsziele: SLAs verknüpfen IT-Services mit geschäftlichen Prioritäten und stellen sicher, dass die IT wichtige Geschäftsstrategien effektiv unterstützt.

Krisenvorsorge: SLAs enthalten häufig Richtlinien für den Umgang mit größeren Incidents oder Serviceunterbrechungen. Sie helfen IT-Abteilungen somit, in kritischen Situationen effektiv zu reagieren.

6 SLA-Best Practices für zuverlässigere IT-Services

Um Servicelevel-Agreements (SLAs) für Ihr Unternehmen optimal zu nutzen, sollten Sie diese sechs SLA-Best Practices in Ihren IT-Betrieb integrieren:

1. Richten Sie SLAs an den Unternehmenszielen aus

Ihre SLAs sollten mehr als nur eine Checkliste sein. Wenn sie nicht nur mit den Zielen Ihrer IT-Abteilung, sondern auch mit den übergeordneten Unternehmenszielen übereinstimmen, tragen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zum Erfolg des gesamten Unternehmens bei.

2. Setzen Sie klare und messbare Ziele

Bei SLAs ist es entscheidend, so konkret wie möglich zu sein. Definieren Sie die angebotenen Services klar und legen Sie messbare Leistungsziele fest. Diese Transparenz stellt sicher, dass sowohl Ihr Team als auch Ihre Melder wissen, was sie erwarten können, und verringert so die Gefahr von Missverständnissen.

3. Seien Sie flexibel

Ihr Unternehmen agiert nicht in einem Vakuum – und das sollten Ihre SLAs auch nicht. Der Zweck Ihrer SLAs sollte über die Sicherstellung der konsequenten Erfüllung aller vertraglichen und dienstleistungsbezogenen Ziele hinausgehen. Vielleicht haben Sie schon einmal den Ausdruck „den Geist des Vertrags wahren” gehört – das Gleiche gilt auch für SLAs. Seien Sie bereit, SLAs schnell an unerwartete Herausforderungen oder Chancen anzupassen.

Lassen Sie mich ein Beispiel nennen. Während der Corona-Pandemie mussten die SLA- und Support-Ziele im Zusammenhang mit der Personalabteilung oft anderen Themen weichen. Warum? Weil Verbindungsprobleme aufgrund der Remote-Arbeit zu dieser Zeit viel dringlicher waren als je zuvor.

Die Lehre daraus? Es wird immer Ausnahmen geben, auch bei SLAs.

4. Aktualisieren Sie SLAs regelmäßig, um ihre Relevanz zu gewährleisten

Da es immer Ausnahmen geben wird, sollten Sie Ihre SLAs regelmäßig aktualisieren. Die Geschäftsbedingungen ändern sich. Ob es sich um technologische Fortschritte oder Veränderungen im Verhalten der Melder handelt, eine regelmäßige Aktualisierung Ihrer SLAs ist unerlässlich.

5. Bauen Sie Feedback-Schleifen ein

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Melder und anderer interner Stakeholder, um Ihre SLAs anzupassen. Richten Sie regelmäßige Feedback-Mechanismen ein, um Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen Sie Ihre SLAs (und letztlich Ihre Services) verbessern können.

Eine wichtige Möglichkeit besteht darin, Bewertungen nicht nur dazu zu nutzen, um zu berichten, wie die Servicelevel-Ziele konsequent erreicht werden. Das wäre, als würden Sie Ihr Auto lenken, während Sie in den Rückspiegel schauen. Schauen Sie stattdessen auf die Straße vor Ihnen und die Chancen und Herausforderungen, die diese Bewertungen mit sich bringen. Konzentrieren Sie sich bei Ihren Bewertungen auf Verbesserungen und notwendige Änderungen, einschließlich der Frage, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Melder besser erfüllen können.

6. Führen Sie Experience Level Agreements (XLAs) ein

Bevor ich mich mit dem Thema „Experience Level Agreements (XLAs)” befasse, möchte ich auf das eingehen, was in der Branche als „Wassermelonen-SLAs” bezeichnet wird. Dies ist der Fall, wenn die Leistungsberichte und Dashboards, die wichtige Stakeholder über die Serviceleistung informieren, die tatsächliche Situation nicht angemessen widerspiegeln. Ähnlich wie bei einer Wassermelone sehen die SLAs auf den ersten Blick grün aus. Wenn man sie jedoch aufschneidet, stellt man fest, dass sich hinter der grünen Schale eine Menge Rot verbirgt: Die Services bleiben hinter den Erwartungen der Stakeholder zurück – oder versagen sogar.

Diese „Wassermelonen-SLAs” entstehen aus einer Reihe von Gründen, darunter:

• Falsche Messgrößen
• Messung der Leistung oder Zufriedenheit an den falschen Punkten (ein Beispiel finden Sie weiter unten).
• Unzureichende Rückmeldungen von Servicekunden oder Verbrauchern zu wichtigen Aspekten
• Keine regelmäßige Überprüfung dessen, was wichtig ist, was gemessen werden muss und was in Bezug auf die Servicelevel-Ziele als „gut” gilt.

Die Messung der Leistung oder des Erfolgs an den falschen Punkten – entweder zeitlich oder entlang der Service-Wertschöpfungskette – ist ein häufiger Fehler.

Als Alternative zu operativ ausgerichteten SLAs betrachten eXperience Level Agreements (XLAs) die gewünschten Ergebnisse und den für die Melder gelieferten Wert. Sie messen und berichten, was für die Person, die den Service nutzt, wirklich wichtig ist, während sich traditionelle SLAs in der Regel auf Verfügbarkeit, Zahlen und Geschwindigkeit konzentrieren.

Anstatt die Sichtweise der IT auf die Serviceverfügbarkeit und Supportleistung zu lenken und nur darüber zu berichten, bezieht sich ein XLA-Ziel auf das, was für Ihre Melder tatsächlich wichtig ist.

So implementieren Sie SLA-Best Practices mit TOPdesk

Die Einführung von SLA-Best Practices ist nicht nur clever, sondern auch unerlässlich, um Ihre IT-Services zu verbessern. Die ITSM-Software von TOPdesk mit ihrer SLA-Funktion hilft Ihnen, Ihre Vereinbarungen mit Meldern und Lieferanten im Blick zu behalten. Wenn Sie eingehende Anfragen protokollieren, werden die Servicelevel-Agreements automatisch angezeigt, sodass Sie Termine mühelos im Blick behalten und Services über die Erwartungen hinaus liefern können. Erfahren Sie, was die ITSM-Software von TOPdesk für Sie leisten kann.