5 Wissensdatenbank-KPIs für besseren Self Service (und einen leistungsfähigeren IT-Servicedesk)
Nichts ist für Ihre Melder (oder Support-Mitarbeiter) frustrierender als veraltete, irrelevante oder schwer auffindbare Informationen. Gutes Wissensmanagement erleichtert allen das Leben — aber es ist ein fortlaufender Prozess. Wenn es Ihrem IT-Team wie den meisten anderen geht, muss Ihre Wissensdatenbank jede Woche mit neuen Tools, Workflows und Support-Herausforderungen Schritt halten. Wenn Sie die Wissensdatenbank-KPIs verfolgen, können Sie nachvollziehen, wie Ihre Wissensdatenbank abschneidet, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie sich dies auf das Volumen der Support-Tickets, die Benutzererfahrung und Ihr IT-Team insgesamt auswirkt.
Was sind Wissensdatenbank-KPIs?
Wissensdatenbank-KPIs sind Kennzahlen für das Wissensmanagement, mit deren Hilfe IT-Teams die Anzahl, Leistung und Wirkung von Wissensartikel messen können. Die Konzentration auf solche wichtigen Leistungsindikatoren zeigt IT-Teams, wie gut Self Service funktioniert, und stellt sicher, dass das Wissensmanagement mit den umfassenderen Geschäftszielen in Einklang steht.
Gute Wissensdatenbank-KPIs helfen Ihnen bei der Beantwortung von Fragen wie:
- Finden Melder hilfreiche Antworten auf ihre Fragen?
- Reduzieren wir die Support-Anfragen?
- Sind unsere Artikel aktuell und relevant?
- Steigt der Traffic zu unserer Wissensdatenbank?
Indem Sie Wissensdatenbank-KPIs verfolgen und verbessern, reduzieren Sie nicht nur Ihre durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung und steigern die Effizienz, sondern sorgen auch für ein besseres Erlebnis für Ihre Melder und Support-Mitarbeiter (die beide die Wissensdatenbank nutzen sollten).
Warum Wissensdatenbank-KPIs wichtig sind
Deshalb sollten Sie Wissensdatenbank-KPIs verfolgen:
Ein effizienterer IT-Servicedesk: Melder versuchen in der Regel zuerst, Probleme selbst zu lösen. Das bedeutet, dass eine starke Wissensbasis Tickets abwehren kann. Dadurch wird die Gesamtzahl der Support-Tickets, die Ihr Team erreicht, reduziert.
Kosteneinsparungen: Die Bereitstellung von IT-Support über traditionellere Kanäle wie Telefon oder E-Mail ist teurer als die Nutzung einer Self-Service-Wissensdatenbank. Die genauen Zahlen variieren zwar je nach Organisation und Supportmodell, aber selbst kleine Verbesserungen bei der Ticketumleitung — bei der Melder Probleme selbst lösen, ohne Ihr Support-Team zu kontaktieren — können zu erheblichen Kosteneinsparungen führen.
Bessere User Experience: Wenn Melder schnell genaue Antworten auf ihre Fragen finden, sind sie zufriedener und es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihre Wissensdatenbank erneut verwenden.
Kultur des Wissensaustausches: Das Nachverfolgen der Wissensdatenbank-KPIs hilft nicht nur dabei, den Self-Service-Erfolg zu messen, sondern verbessert auch den Wissensaustausch im gesamten Unternehmen. So wird sichergestellt, dass wichtiges Wissen regelmäßig aktualisiert und von allen Teammitgliedern gepflegt wird.
5 wichtige Wissensdatenbank-KPIs
Hier finden Sie eine Liste wichtiger Kennzahlen, anhand derer Sie herausfinden können, was in Ihrem Wissensmanagementprozess funktioniert und welche Bereiche verbessert werden müssen.
1. Self-Service-Erfolgsquote (oder Ticketablenkungsrate)
Was sie Ihnen sagt: Wie oft lösen Melder ihre Probleme mithilfe Ihrer Wissensdatenbank, anstatt ein Ticket einzureichen.
Warum sie wichtig ist: Eine hohe Ticketablenkungsrate bedeutet, dass Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Self Service Portal ihren Job macht und einen erheblichen Teil der Support-Anfragen erfolgreich bearbeitet, was im Laufe der Zeit zu erheblichen Kosteneinsparungen führen kann. Eine niedrige Rate bedeutet, dass es an der Zeit ist, Ihre Wissensartikel erneut zu überprüfen und ihre Relevanz zu hinterfragen.
So verfolgen Sie sie:
(Gesamtzahl der Melder, die Artikel angesehen und kein Ticket eingereicht haben) ÷ (Gesamtzahl der Melder, die die Wissensdatenbank besucht haben)
2. Bewertung der Nützlichkeit von Wissensartikeln (basierend auf dem Feedback der Melder)
Was sie Ihnen sagt: Erhalten Melder tatsächlich einen Mehrwert aus Ihren Wissensartikeln?
Warum sie wichtig ist: Wenn Sie das Feedback zu Artikeln messen (Daumen hoch/runter, Sterne, Kommentare), erhalten Sie einen direkten Einblick in die Qualität Ihrer Wissensartikel und darüber, wie Melder mit ihnen umgehen.
Profi-Tipp: Verfolgen Sie die Anzahl der Wissensartikel, die als „nicht nützlich“ bewertet wurden, um veraltete oder unklare Artikel zu kennzeichnen, und priorisieren Sie diese dann zur Verbesserung.
3. Durchschnittlicher Zeitaufwand pro Wissensartikel
Was er Ihnen sagt: Verbringen Melder zu lange damit, Ihre Wissensartikel zu verstehen? Oder überfliegen sie sie nur schnell und machen weiter?
Warum er wichtig ist: Wenn Ihre Melder viel Zeit mit Ihren Wissensartikeln verbringen, kann dies bedeuten, dass Ihre Inhalte zu komplex und schwer zu verstehen sind. Verbringen Ihre Melder stattdessen kaum Zeit mit Ihren Wissensartikeln, deutet dies darauf hin, dass sie den Wissensartikel nicht sehr nützlich fanden.
Profi-Tipp: Kombinieren Sie diese Metrik mit Benutzerfeedback, um genau zu ermitteln, welche Wissensartikel neu geschrieben werden müssen.
4. Prozentsatz der kürzlich aktualisierten Wissensartikel
Was er Ihnen sagt: Wie aktuell und genau die Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank sind.
Warum er wichtig ist: Veraltete Inhalte untergraben das Vertrauen. Wenn Melder auf veraltete Informationen stoßen, verwenden sie die Wissensdatenbank nicht mehr, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, und reichen wieder Tickets ein.
KPI-Ziel: Streben Sie an, dass 20— 30% der Wissensartikel vierteljährlich überprüft oder aktualisiert werden (abhängig von der Größe Ihrer Wissensdatenbank).
5. Abdeckung der Wissensartikel im Verhältnis zu Supportanfragen
Was es Ihnen sagt: Erstellen Sie Wissensartikel zu den richtigen Themen?
Warum es wichtig ist: Indem Sie die Anzahl neuer Wissensartikel im Verhältnis zu eingehenden Support-Tickets messen, können Sie sehen, ob Sie mit der Nachfrage Schritt halten.
Profi-Tipp: Verfolgen Sie anhand vorhandener Wissensartikel, wie viele Supportanfragen gelöst wurden, im Vergleich zu Supportanfragen, für die eine neue Dokumentation erforderlich ist. Wenn Sie die Anzahl der Supportanfragen verfolgen, die anhand vorhandener Wissensartikel gelöst wurden, können Sie nachvollziehen, wie viel Zeit Sie sparen, wenn Sie sich proaktiv mit wiederkehrenden Problemen befassen. Alle Lücken hier weisen auf Bereiche hin, in denen Ihre Wissensartikel verbessert werden müssen.
Weitere Wissensdatenbank-KPIs
Wenn Sie die Grundlagen verstanden haben, finden Sie hier weitere Wissensmanagement-Metriken, mit denen Sie Ihr Wissensmanagement auf die nächste Stufe heben können:
Wissensnutzung pro (Unter-)Kategorie: Wenn Sie diese Kennzahl im Auge behalten, erfahren Sie, welche Themen am nützlichsten (oder am wenigsten nützlich) sind, und Sie können Ihre Wissensmanagementstrategie anpassen.
Durchschnittliche Zeit für die Veröffentlichung eines neuen Wissensartikels: Verfolgt, wie schnell und effizient Ihr Team neue Support-Probleme in dokumentiertes Wissen in der Wissensdatenbank umwandelt.
Beitragsquote der Bearbeiter: Misst, wie aktiv Ihr Team bei der Aktualisierung oder dem Hinzufügen von Wissensartikeln zur Wissensdatenbank ist.
Nachverfolgung der Wissensdatenbank-KPIs mit einer Wissensmanagement-Lösung
Mit den richtigen Tools ist es viel einfacher, die Leistung Ihrer Wissensdatenbank zu verfolgen. Die meisten ITSM-Lösungen bieten integrierte Wissensdatenbanken sowie Dashboards und Reports, mit denen Sie das Wissensmanagement in Echtzeit überwachen und verbessern können.
Die ITSM-Software von TOPdesk wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, smarter und nicht härter zu arbeiten. Sie können wiederkehrende Lösungen direkt zu Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen, sodass Bearbeiter sie aus Incidentkarten wiederverwenden können. So können sie schneller Lösungen finden und mehr Zeit für komplexere Probleme gewinnen.
Der wahre Wert liegt jedoch darin, dieses Wissen mit Ihren Meldern zu teilen. Über das Self Service Portal von TOPdesk können Melder rund um die Uhr auf häufig gestellte Fragen, Handbücher und Anleitungen zugreifen. Das Portal ist einfach zu bedienen, vollständig anpassbar und ermöglicht es Meldern, Anfragen einzureichen, den Fortschritt zu verfolgen oder selbst Antworten zu finden. Die integrierte Berichterstattung zeigt Ihnen genau, welche Artikel funktionieren und wo Verbesserungspotenzial besteht.
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Wo steht Ihre Wissensdatenbank?
Wenn Sie die oben beschriebenen Wissensdatenbank-KPIs noch nicht verfolgen, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen. Und wenn Sie sie bereits messen, großartig — jetzt ist es an der Zeit, tiefer einzusteigen. Verwenden Sie diese Daten, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Wissensbasis verbessert werden kann, in denen Ihre Melder mehr Hilfe benötigen und in denen Sie Ihrem Team Zeit verschaffen können.
Indem Sie Ihre Wissensmanagement-Kennzahlen an den Geschäftszielen ausrichten, werden Sie:
- den Zeit- und Kostenaufwand für wiederkehrende Supportaufgaben reduzieren
- Ihren Meldern ein besseres Erlebnis mit Ihrem Support-Team bieten
- Ihren Servicedesk effizienter und gleichzeitig zu einem besseren Arbeitsplatz machen
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