Wie Enterprise-Servicemanagement die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit stärkt

Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist nicht nur ein Modewort – sie ist für Serviceabteilungen ein Muss. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Abteilungen wie IT, Personalwesen und Facility Management trägt dazu bei, Probleme schneller zu lösen, die Kommunikation zu verbessern und nahtlose Serviceerfahrungen im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.

Aber echte Zusammenarbeit erfordert mehr als nur gute Absichten. Es erfordert die richtige Denkweise, die richtigen Prozesse und – ganz entscheidend – die richtigen Tools. Hier kommt Enterprise-Servicemanagement (ESM) ins Spiel.

ESM geht über das herkömmliche IT-Servicemanagement hinaus, indem es gemeinsame Workflows, zentralisierte Ticketverwaltung und Automatisierung über mehrere Serviceabteilungen hinweg einsetzt. Das Ergebnis? Silos werden abgebaut, die betriebliche Effizienz verbessert sich und eine Kultur der Zusammenarbeit etabliert sich im gesamten Unternehmen.

Lassen Sie uns untersuchen, wie mit ESM eine effektive abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erreicht werden kann – und warum dies für moderne Unternehmen eine bahnbrechende Neuerung darstellt.

Echte Zusammenarbeit erfordert mehr als nur gute Absichten. Es erfordert die richtige Denkweise, die richtigen Prozesse und – ganz entscheidend – die richtigen Tools.

Von Kooperation zu Zusammenarbeit: was ist der Unterschied?

Kooperation bedeutet, dass Abteilungen sich darauf einigen, miteinander zu arbeiten: „Ich werde meinen Teil tun, du tust deinen.“

Zusammenarbeit geht über das reine Miteinanderarbeiten hinaus. Es geht um gemeinsame Verantwortung, offene Kommunikation und die Zusammenarbeit zur Erreichung eines gemeinsamen Ziels. Eine echte abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht es Teams, ihre Stärken aufeinander abzustimmen, Verantwortlichkeiten zu teilen und Probleme gemeinsam zu lösen. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Ressourcen optimal zu nutzen, indem sie die richtigen Mitarbeiter für die richtigen Aufgaben einsetzen und so letztendlich bessere Ergebnisse erzielen. Das Ergebnis? Verbesserte Effizienz, stärkere Arbeitsbeziehungen und eine Kultur der Zusammenarbeit, die Innovationen abteilungsübergreifend fördert.

Warum zögern manche Organisationen, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern?

Warum Abteilungen sich gegen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wehren

Laut Harvard Business Review lehnen Teams die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit oft aus folgenden Gründen ab:

• Verlust der Gruppenidentität: Identität verleiht Gruppen innerhalb einer Organisation einen Schwerpunkt und einen Sinn.
• Verlust der Kontrolle über Entscheidungen und Ergebnisse: Gruppen sind der Meinung, dass sie autonom handeln können müssen, um sinnvolle Veränderungen zu bewirken.
• Verlust der Legitimität innerhalb der Organisation: die Legitimität einer Gruppe entsteht, wenn diese Gruppe von anderen als passend, akzeptabel und wertvoll innerhalb der Organisation wahrgenommen wird.

Diese Befürchtungen haben ihren Ursprung im territorialen Denken – der Überzeugung, dass jedes Team seinen Bereich schützen muss, um seinen Wert und seine Autonomie zu bewahren. In vielen Fällen hat dies eine unbeabsichtigte Folge: Einzelpersonen und Abteilungen konzentrieren sich auf das Erreichen individueller Ziele auf Kosten der übergeordneten Unternehmensziele.

ESM geht auf diese Bedenken ein, indem es die einzigartige Rolle jeder Abteilung bekräftigt und gleichzeitig gemeinsame Prozesse schafft, die die Autonomie respektieren, aber die Zusammenarbeit und Leistung verbessern.

Warum abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wichtig ist

Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bringt echte geschäftliche Vorteile:

• Schnellere Problemlösung durch gemeinsame Workflows
• Verbesserte Kommunikation und weniger Silos
• Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit durch nahtlose Service Delivery
• Stärkere Innovation durch die Kombination vielfältiger Fähigkeiten und Sichtweisen
• Höhere Produktivität durch abgestimmte Prozesse und weniger Doppelarbeit

Wie Enterprise-Servicemanagement die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht

Enterprise-Servicemanagement (ESM) ist die Grundlage für moderne abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Es verändert die Zusammenarbeit von Teams, indem es die Prinzipien des Servicemanagements über die IT hinaus anwendet.

So geht's:

1. Silos durch gemeinsame Workflows aufbrechen

In vielen Organisationen arbeiten Abteilungen isoliert voneinander, mit eigenen Prozessen, Tools und Daten. ESM führt gemeinsame Workflows ein, die IT, HR, Facility Management, Finanzwesen und weitere Bereiche miteinander verbinden, sodass diese bei der Bearbeitung von Tickets und der Bereitstellung von Services zusammenarbeiten können.

Beispielsweise sind an der Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters mehrere Abteilungen beteiligt. Mit ESM können IT, HR und Facility Management einen einheitlichen Workflow nutzen, der Aufgaben wie die Einrichtung von Accounts, die Ausgabe von Ausweisen und die Zuweisung von Schreibtischen automatisiert – und so Verzögerungen und Verwirrung reduziert.

2. Zentralisiertes Ticketing und Self Service Portale

Ein zentralisiertes Ticketsystem bedeutet, dass Melder nicht raten müssen, wo sie Hilfe erhalten können. Ob es sich um ein Problem mit einem Laptop, eine Frage zur Gehaltsabrechnung oder eine Anfrage zu Einrichtungsgegenständen handelt, Benutzer können alle Serviceanfragen über eine zentrale Anlaufstelle (SPOC) einreichen.

Das Ergebnis?

• Konsistente Service Delivery
• Bessere Sichtbarkeit über Abteilungen hinweg
• Weniger doppelte Tickets
• Datengestützte Erkenntnisse zur abteilungsübergreifenden Leistung

ESM führt gemeinsame Workflows ein, die IT, HR, Facility Management, Finanzwesen und weitere Bereiche miteinander verbinden.

3. Automatisierung und intelligentes Routing

Automatisierung ist eine wichtige Funktion einer ESM-Software, denn sie reduziert manuelle Übergaben und beschleunigt die Ticketbearbeitung. Beispielsweise kann eine im Self Service Portal eingereichte Anfrage zu Einrichtungsgegenständen automatisch an das richtige Team weitergeleitet, bei Bedarf eskaliert und schneller gelöst werden.

Durch die Minimierung von Rückfragen und menschlichen Fehlern ermöglicht ESM den Teammitgliedern, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren – statt auf repetitive Verwaltungsaufgaben.

4. Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit

Wenn Abteilungen gemeinsame Tools, Ziele und Leistungsmetriken haben, beginnen sie, gemeinsam auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten. ESM fördert eine Kultur der Zusammenarbeit, indem es Ergebnisse transparent macht und gemeinsam nutzt – statt sie zu isolieren.

Dieser Kulturwandel führt zu:

• Besserer Abstimmung auf unternehmensweite Ziele
• Befähigten Teams, die funktionsübergreifende Projekte leiten
• Offener Kommunikation zwischen den Interessengruppen

Überwindung von Widerständen gegen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Gibt es noch Widerstand? Dann starten Sie mit der Beantwortung der Frage „Was habe ich davon?“: „Was habe ich davon?“

Für Abteilungen:

• Stärkung der Identität, indem entscheidende Fachkompetenz hervorgehoben wird.
• Bekräftigung der Legitimität bei wichtigen Entscheidungen.
• Mehr Kontrolle, indem festgelegt wird, in welchen Bereichen wer Autonomie behält.

Beispielsweise bleibt das IT-Team weiterhin der Experte für die Lösung technischer Probleme, während die Abteilung „Facilities“ weiterhin für die Logistik des Arbeitsbereichs zuständig ist – ESM sorgt lediglich dafür, dass die Prozesse und Tools für die Zusammenarbeit ihre Bemühungen miteinander verbinden.

Für Einzelpersonen:

• Hervorheben, wie Zusammenarbeit zu besseren Ergebnissen führt.
• Aufzeigen, welche Vorteile durch gemeinsame Projekte entstehen.
• Sie wieder mit ihrem Zweck und ihrem Beitrag zu einer übergeordneten Mission verbinden.

Möglichkeiten zur Zusammenarbeit mit ESM aufzeigen

Sie sind nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Nutzen Sie diese Projektmanagement-Tools, um Möglichkeiten für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit aufzudecken:

• Customer-Journey-Maps: Visualisieren Sie, wie Ihre Melder mit verschiedenen Abteilungen interagieren, um Schwachstellen in internen Services zu erkennen.
• Value-Stream-Maps: Identifizieren Sie, wo Workflows Abteilungsgrenzen überschreiten.

Diese Karten zeigen, wo funktionsübergreifende Teams zusammenarbeiten können, um Reibungsverluste zu reduzieren und die User Experience zu verbessern.

5 Tipps für eine effektive abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Möchten Sie sofortige Vorteile der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit sehen? Wenden Sie diese fünf Grundsätze an:

1. Seien Sie inklusiv: Laden Sie von Anfang an alle relevanten Abteilungen ein.
2. Handeln Sie mit Dringlichkeit: Halten Sie die Dynamik aufrecht durch regelmäßige Check-ins und schnelle Erfolge.
3. Feiern Sie Erfolge: Erfolge und Geschichten über Zusammenarbeit öffentlich hervorheben
4. Wiederholen Sie: Verbessern Sie Workflows kontinuierlich, nicht auf einmal.
5. Verwenden Sie die richtigen Tools: Investieren Sie in eine ESM-Software, die echte Zusammenarbeit ermöglicht.

Die Rolle von ESM-Software bei der Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit

ESM-Software wie TOPdesk macht die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zur Realität. Sie ermöglicht:

• Eine gemeinsame Vision für die Service Delivery über alle Abteilungen
• Automatisierung wiederkehrender Aufgaben
• Self Service Portale, die manuelle Eingriffe reduzieren
• Echtzeit-Reporting zur Verbesserung der Transparenz und Rechenschaftspflicht
• Maßgeschneiderte Workflows für jedes funktionsübergreifende Team

Die ESM-Software von TOPdesk vereint Abteilungen wie IT, HR, Facility Management und mehr in einem intuitiven System. Mit gemeinsamen Workflows, zentralisiertem Ticketing und einem Single Point of Contact für alle Serviceanfragen erleichtert ESM es den Abteilungen, sich gegenseitig zu unterstützen und effizienter zu reagieren.

Die Frankfurter Allgemeine Zeitung hat dies am eigenen Leib erfahren:

Bei der FAZ schafft TOPdesk eine gemeinsame Serviceplattform, über die IT, Hausverwaltung und weitere Bereiche zusammenarbeiten. Durch transparente Prozesse arbeiten Abteilungen nicht mehr isoliert, sondern abgestimmt entlang gemeinsamer Workflows – etwa beim Onboarding neuer Mitarbeiter.

Durch die Vereinheitlichung der Servicemanagement-Prozesse im gesamten Unternehmen unterstützt ESM die Abteilungen dabei, sich von isolierten Funktionen zu kooperativen Partnern zu entwickeln.

Entdecken Sie die ESM-Software von TOPdesk

Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist die Zukunft des Servicemanagements

Angesichts der zunehmenden digitalen Transformation können es sich Abteilungen nicht mehr leisten, isoliert voneinander zu arbeiten. Eine effektive abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist entscheidend, um Probleme schneller zu lösen, Mitarbeiter zu begeistern und sich an Veränderungen anzupassen.

Enterprise-Servicemanagementbietet die Struktur, Tools und Denkweise, die für die Förderung dieser Zusammenarbeit erforderlich sind. Wenn Abteilungen Ziele, Workflows und Erfolgsmetriken gemeinsam nutzen, werden sie zu mehr als nur Serviceprovidern – sie werden zu strategischen Wegbereitern, die gemeinsam auf eine gemeinsame Vision hinarbeiten.

Beginnen Sie noch heute damit, eine Kultur der Zusammenarbeit zu fördern. Bauen Sie Silos ab, stärken Sie Teams und erleben Sie, wie Ihre Service Delivery neue Höhen erreicht.

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