In 5 Schritten zu einer zuverlässigen Wissensdatenbank

Die Servicequalität zu verbessern, ist ein erstrebenswertes Ziel. Die tägliche Arbeitslast im Servicedesk verhindert aber oft, dass wir dem gerecht werden können. Die wenigsten haben Zeit, sich Gedanken über eine gut strukturierte und nutzbare Wissensdatenbank zu machen.

Wie kann eine Wissensdatenbank Sie unterstützen?

Viele Organisationen nutzen ihre Wissensdatenbank nicht voll aus. Untersuchungen unserer brasilianischen Niederlassung haben gezeigt, dass 85 % der Unternehmen mit einem Servicemanagement-Tool keine oder nur eine unzureichende Wissensdatenbank haben. Dabei bietet eine Wissensdatenbank klare Vorteile:

• Zuverlässige Informationen für schnelle Problemlösungen
• Entlastung des Servicedesks durch strukturierte Self-Service-Optionen
• Höhere Effizienz durch dokumentiertes Wissen

Shift-Left-Ansatz für bessere Effizienz

Wir leben in einem Zeitalter, in dem es möglich ist, die meisten alltäglichen Fragen mit Hilfe einer Suchmaschine zu beantworten. Deshalb haben Konzepte wie Wissensmanagement und Shift-Left viel an Dynamik gewonnen. Der Shift-Left-Ansatz bedeutet, Wissen näher nach links, als an die Melder (Mitarbeiter und/ oder Kunden) zu bringen. So können Melder Probleme selbstständig lösen, ohne den Support zu kontaktieren. Der Servicedesk hat so mehr Zeit andere Aufgaben zu erledigen. Dies erfordert eine zuverlässige Wissensdatenbank, die kontinuierlich gepflegt wird. Um das umzusetzen, müssen Sie sich drei Schritte merken:

• Veröffentlichen: Wissen, das nur in Dokumentenform oder in den Gedanken von Mitarbeitern existiert, wirkt sich negativ auf die Effizienz der Betreuung Ihrer Melder aus.
• Teilen: Bewegen Sie das Serviceteam dazu, Informationen sofern möglich immer zu teilen, auch mit den Meldern.
• Überprüfen: Es bringt natürlich nichts, ein hilfreiches Dokument öffentlich zu teilen, wenn die darin enthaltenen Informationen bereits veraltet sind.

Wie halten Sie Ihre Wissensdatenbank am besten aktuell?

Ihr Wissensmanagement sollte dabei immer diesem Prozess folgen und ihn als Mantra verinnerlichen: Veröffentlichen, Teilen, Überprüfen, Veröffentlichen, Teilen, Überprüfen. Das Hauptaugenmerk sollte dabei natürlich auf dem Überprüfen liegen. Wenn Sie zum Beispiel neue Drucker kaufen, sich die Anleitung zum Papier wechseln in Ihrer Wissensdatenbank aber auf Ihre alten Drucker bezieht, ist damit niemandem geholfen.

5 bewährte Schritte zu einer zuverlässigen Wissensdatenbank

1. Struktur schaffen

Eine erfolgreiche Wissensdatenbank basiert auf einer klaren Struktur und einem durchdachten Prozess. Es bringt wenig, in kurzer Zeit eine Vielzahl von Dokumenten zu erstellen, die möglicherweise nie genutzt werden. Dies ist nicht effizient und führt zu Unübersichtlichkeit. Stattdessen sollten Sie Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich erweitern und dabei gezielt vorgehen.

Lassen Sie sich dabei von Ihren Spezialisten unterstützen: Entwickeln Sie einen Prozess, bei dem Fachleute nach einer Anfrage bewerten, ob das Problem vom Melder selbst hätte gelöst werden können oder tatsächlich einen technischen Ansprechpartner erforderte. Wenn eine Lösung einfach und wiederkehrend ist, wie beispielsweise das Zurücksetzen eines Passworts, sollte der Spezialist nach der Anfrage einen Wissensartikel erstellen.

Falls der Spezialist direkt nach Abschluss der Anfrage keine Zeit für die Dokumentation hat, sollte die Anfrage mit einer Markierung versehen werden, die signalisiert, dass daraus noch ein Wissensartikel erstellt werden kann. So geht wertvolles Wissen nicht verloren.

Denken Sie daran, dass Wissensartikel nicht nur für Melder relevant sind. Auch Supportmitarbeiter profitieren von dokumentiertem Expertenwissen. Spezialisten können Einträge für ihre Kollegen erstellen und so den Wissensaustausch im Team fördern – getreu dem Motto: „Wissen ist Macht“.

2. Wissensartikel erstellen

Wenn Sie viele Anfragen als „enthält Wissen“ markiert haben, können Sie damit beginnen, die Wissensartikel zu erstellen. Priorisieren Sie die Erstellung von Wissenseinträgen, die hohe Relevanz haben oder für Spezialisten zeitaufwendig sind. So schaffen Sie schnell einen Mehrwert für Ihr Team und Ihre Melder.

Um die Erstellung von Wissensartikeln zu einem festen Bestandteil Ihrer Arbeitsabläufe zu machen, sollten Sie regelmäßig Zeit dafür einplanen. Fördern Sie Teamarbeit und eine zuverlässige Dokumentation. Durch regelmäßige Sessions bleibt der Prozess effizient und motiviert das Team, ihr Wissen zu teilen.

Durch eine kontinuierliche Erstellung von Wissensartikeln stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank stetig wächst und immer mehr Lösungen bietet. Dies entlastet Ihre Spezialisten und ermöglicht es den Meldern, ihre Probleme selbstständig zu lösen.

3. Klare Parameter festlegen

Nachdem Sie einige Zeit an der Erstellung von Wissensartikeln gearbeitet haben, können Sie klare Richtlinien für die Verknüpfung von Anfragen mit Wissenseinträgen festlegen. Ein Ziel könnte sein, dass jede abgeschlossene Anfrage mit einem passenden Artikel verlinkt sein muss. Dies fördert die kontinuierliche Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank und verbessert langfristig den Support.

Erwarten Sie nicht, dass dies von Anfang an zu 100 % funktioniert. Mit der Zeit und zunehmender Routine wird der Anteil verlinkter Anfragen jedoch steigen. Neue Teammitglieder profitieren von dieser Vorgehensweise, da sie schneller auf bestehendes Wissen zugreifen können.

Überwachen Sie regelmäßig, wie gut Ihre Parameter umgesetzt werden. Tools zur Erfolgsmessung helfen dabei, den Fortschritt zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. So bleibt der Prozess effizient und zielgerichtet.

4. Wissen teilen

Sorgen Sie dafür, dass vorhandene Wissensartikel gezielt genutzt werden, um Anfragen schneller zu lösen. Wenn es für ein Problem bereits einen passenden Eintrag gibt, sollte dieser dem Melder direkt angezeigt werden. So können viele Anliegen eigenständig gelöst werden, ohne dass der Support eingreifen muss.

Damit dies gelingt, müssen Sie die Akzeptanz von Self Service innerhalb Ihrer Organisation fördern. Kommunizieren Sie die Vorteile klar und machen Sie es für Mitarbeiter attraktiv, dass Self Service Portal zu nutzen. Je häufiger es genutzt wird, desto effizienter arbeitet Ihr Serviceteam.

Ermutigen Sie Ihr Team dazu, Wissen proaktiv zu teilen. Wenn Spezialisten Lösungen dokumentieren und zugänglich machen, profitieren alle Beteiligten. Dies spart Zeit, reduziert den Aufwand für wiederkehrende Anfragen und stärkt die Zusammenarbeit in der Organisation.

Wenn Sie dabei Hilfe benötigen, wie Sie Ihr Self Service Portal besser bewerben können, lesen Sie unseren Blogartikel.

5. Wissen regelmäßig prüfen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank aktuell und relevant bleibt. Überprüfen Sie regelmäßig den Inhalt und schauen Sie, ob die vorhandenen Artikel noch korrekt sind oder aktualisiert werden müssen. Veraltete Informationen können zu Frustration führen und die Effizienz Ihres Supports beeinträchtigen.

Definieren Sie klare Intervalle für die Überprüfung der Einträge, die zu Ihrer Organisation passen. Dies kann monatlich, quartalsweise oder jährlich erfolgen, abhängig von der Art der Inhalte und der Häufigkeit von Änderungen. Ein fester Zeitplan sorgt für kontinuierliche Qualität.

Sammeln Sie Feedback von Ihren Meldern, um zu bewerten, wie hilfreich die Einträge sind. Nutzen Sie dieses Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen und sicherzustellen, dass die Informationen den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter entsprechen. So bleibt Ihre Wissensdatenbank ein wertvolles und zuverlässiges Tool.

Mehr zur Pflege Ihrer Wissensdatenbank finden Sie in diesem Blogartikel.

Verbessern Sie den Wissensaustausch innerhalb Ihrer Organisation

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank sorgt für Effizienz, Zuverlässigkeit und eine höhere Servicequalität. Nutzen Sie diese fünf Schritte, um Wissen gezielt zu dokumentieren und zu teilen. Ihre Mitarbeiter profitieren von klaren Strukturen und einer zuverlässigen Wissensquelle.

Sie möchten mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Weitere Tipps finden Sie in unserem kostenlosen E-Book zum Wissensmanagement.