Wie ITSM-Automatisierung Ihren IT-Servicedesk transformiert

Wenn Sie eine IT-Abteilung leiten, stehen diese drei Ziele wahrscheinlich ganz oben auf Ihrer Agenda: 1. Effizienter werden, 2. Manuellen Aufwand reduzieren und 3. Service Delivery verbessern. Wir haben gute Neuigkeiten für Sie. ITSM-Automatisierung ist längst Realität und unterstützt Unternehmen wie Ihres dabei, nicht nur ein oder zwei, sondern gleich alle drei dieser Ziele zu erreichen. Wir können uns vorstellen, dass Sie diesbezüglich skeptisch sind. Aber in diesem Artikel werden wir unser Bestes tun, um Sie davon zu überzeugen, dass Automatisierung in ITSM die Produktivität grundlegend verändert.

Was ist ITSM-Automatisierung?

Lassen Sie uns damit beginnen, unsere Begriffe zu definieren. IT-Servicemanagement — oder ITSM — bezeichnet die Strategie, mit der Unternehmen wie Ihres Prozesse und Tools organisieren, um die Arbeit von IT-Teams effizienter zu gestalten. Dazu könnten beispielsweise die Vorgehensweise Ihres IT-Teams für die Verwaltung von Serviceanfragen, die Behebung von Problemen und die Zufriedenheit der Melder gehören. In der Vergangenheit haben wir schon ausführlich über ITSM berichtet. Lesen Sie unsere vollständige Aufschlüsselung dessen, was ITSM ist, wenn Sie tiefer in die Materie eintauchen möchten.

Laut IBM ist Automatisierung die Anwendung von Technologie, Programmen, Robotik oder Prozessen, um Ergebnisse mit minimalem menschlichem Aufwand zu erzielen. Anhand dieser Definition können Sie vielleicht erkennen, dass Automatisierung in ITSM eine natürliche Ergänzung ist. ITSM-Operationen sind von Natur aus prozessorientiert und bestehen aus mehreren Berührungspunkten. Angesichts der Tatsache, dass Unternehmen dazu da sind, Gewinne zu erzielen, ist es nur sinnvoll, sicherzustellen, dass Ihre Prozesse so effizient wie möglich sind.

Serviceautomatisierung, implementiert durch ITSM-Software, kann ein leistungsstarkes Werkzeug sein, um genau das zu tun. Es kann Ihre ITSM-bezogenen Prozesse in eine raffinierte, gut geölte Maschine verwandeln, die effizient und kostengünstig ist und Ihr IT-Team von langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben entlastet, die viel Zeit beanspruchen und ihre Fähigkeit zur proaktiven Problemlösung einschränken. Denken Sie nur einmal daran, wie viel Zeit das Incidentmanagement derzeit in Ihrem Unternehmen in Anspruch nimmt. ITSM-Software und Servicedesk-Automatisierung können das endlose Hinterherrennen beenden und Ihrem IT-Team endlich wieder Luft zum Atmen verschaffen.

Anwendungsfälle für die ITSM-Automatisierung

ITSM-Automatisierung gibt es in einer Vielzahl von Formen und Größen. Ganz gleich, ob es um die Automatisierung Ihres Incidentmanagements, die Freigabe von Changes oder die Erstellung von Self Service Portalen geht, die Automatisierung in ITSM verbessert die Effizienz, reduziert den manuellen Aufwand und verbessert die Service Delivery.

Mit einer ITSM-Software wie TOPdesk können Teams die Automatisierung nutzen, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben, die SLA-Leistung verbessern und die Melder durch smarten Self Service unterstützen. Durch die automatische Bearbeitung sich wiederholender Aufgaben entlastet TOPdesk Ihre Mitarbeiter, damit sie sich auf strategischere, wirkungsvollere Aufgaben konzentrieren können.

Lesen Sie unseren Blogartikel und erfahren Sie mehr darüber, welche fünf alltäglichen Aufgaben Sie automatisieren könnten.

Wie Ferranti die Service Delivery mit ITSM-Automatisierung optimiert hat

Schauen wir uns nun an, wie einer unserer Kunden, Ferranti, ein Anbieter von Energiesoftware, seinen internen IT-Support optimiert hat, indem er eine smarteren Weg zur Verwaltung interner Anfragen gefunden hat. Mit über 54 Kunden in mehr als 18 Ländern stand Ferranti vor einem zentralen Problem: manuelle Prozesse, die zeitaufwendig, uneinheitlich und mit dem Wachstum des Unternehmens nur schwer skalierbar waren.

Durch die Zusammenarbeit mit TOPdesk führte Ferranti Serviceautomatisierung ein, die verstreute E-Mail-Verläufe und manuelle Übergaben ersetzte. Die Automatisierung spielte dabei eine zentrale Rolle bei der Transformation von Ferranti. Wiederkehrende Aufgaben - wie das Zurücksetzen von Passwörtern und Onboarding-Anfragen - wurden mithilfe von Aktionsabfolgen automatisch erledigt. Dadurch gewannen die Support-Teams Zeit, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren – ein großer Gewinn.

Die Ergebnisse? Ferranti verzeichnete signifikante Verbesserungen der Reaktionszeiten und Lösungsraten. Dank Aktionsabfolgen und Serviceautomatisierung verbringen interne Teams jetzt weniger Zeit mit der Verwaltung von E-Mails und mehr Zeit mit der Lösung von Problemen. Diese Umstellung verbesserte nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern erhöhte auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

Heute genießen die Mitarbeiter von Ferranti eine reibungslose, konsistente Erfahrung in mehreren Servicebereichen, die auf Automatisierung basiert. Ihre Geschichte ist ein überzeugendes Beispiel dafür, wie die Automatisierung einfacher Prozesse einen echten Mehrwert für das gesamte Unternehmen schaffen kann. Um die Herangehensweise Ihres Teams an das IT-Servicemanagement zu standardisieren, werfen Sie einen Blick auf unsere ITSM-Plattform.

Die menschliche Seite der ITSM-Automatisierung: Ihr Team stärken, nicht ersetzen

Seien wir ehrlich: Das Wort „Automatisierung“ kann IT-Experten manchmal ein wenig verunsichern. Es besteht die Befürchtung, dass Maschinen eingreifen, die Kontrolle übernehmen und die menschliche Seite der IT überflüssig machen. Bei der Automatisierung im ITSM geht es jedoch nicht darum, Ihr Team zu ersetzen. Es geht darum, sie zu stärken.

Stellen Sie sich das so vor: Die Zeit Ihres Teams ist zu wertvoll, um sie damit zu verschwenden, Passwörter zurückzusetzen, Tickets neu zuzuweisen oder dieselbe Frage zum hundertsten Mal zu beantworten. Für solche Aufgaben haben sie sich nicht entschieden – und dort leisten sie auch längst nicht ihren größten Mehrwert. Die Automatisierung erledigt die sich wiederholenden, zeitraubenden Dinge, sodass sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was wirklich wichtig ist: die Lösung komplexer Probleme, die Verbesserung von Systemen und die proaktive Bereitstellung eines besseren Service.

Durch die Automatisierung von Routineanfragen wurden bei Ferranti Kapazitäten frei. Das IT-Team konnte sich endlich vom Rückstau lösen und begann, strategischer zu arbeiten. Die Moral ist gestiegen. Die Arbeitszufriedenheit stieg ebenfalls. Und vor allem profitierte das Unternehmen allmählich von einem Team, das die Zeit und den Raum für Innovationen hatte.

Also ja, Automatisierung spart Zeit und senkt Kosten, aber die Vorteile für die Menschen sollten wir dabei nicht übersehen. Ihre Mitarbeiter sind Ihr größtes Kapital. Lassen Sie uns ihnen helfen, die Arbeit zu erledigen, die sie antreibt.

ITSM-Automatisierung: mehr als Effizienz

Bei den meisten Gesprächen rund um die ITSM-Automatisierung geht es um Geschwindigkeit und Einsparungen. Um fair zu sein — das sind große Vorteile. Aber es gibt noch eine weitere Ebene, die oft übersehen wird: Automatisierung ist auch ein Motor für kontinuierliche Verbesserung. Wenn Ihre Prozesse automatisiert sind, generiert jede Aktion Daten. Muster entstehen. Sie sehen, welche Probleme immer wieder auftauchen, welche Services die meisten Anfragen erhalten und wo Tickets dazu neigen, im System hängen zu bleiben. Und sobald Sie diese Muster sehen können? Dann können Sie sie lösen.

Automatisierung hilft Ihnen nicht nur dabei, Services schneller bereitzustellen, sondern sie auch besser bereitzustellen. Automatisch ausgelöste Umfragen können Feedback in Echtzeit erfassen. Integrierte Analysen können Ihnen zeigen, welche Teams unter Druck stehen und welche Prozesse einer Feinabstimmung bedürfen. Und automatisierte Workflows stellen sicher, dass Verbesserungen nicht nur in einem Dokument enthalten sind — sie werden sofort eingeführt und eingebettet. Automatisierung macht ITSM von etwas Statischem zu etwas, das wächst, lernt und sich weiterentwickeln kann.

Erstellung des Geschäftsszenarios für die ITSM-Automatisierung: Metriken, auf die es ankommt

Wenn Sie von den Vorteilen der ITSM-Automatisierung überzeugt sind, aber noch den Rest des Unternehmens überzeugen müssen, ist dieser Abschnitt genau das Richtige für Sie. Reden wir über Zahlen.

Bei der Automatisierung geht es nicht nur darum, Ihnen das Leben zu erleichtern, sie liefert auch die messbaren Ergebnisse, die für Ihre Führungsebene wichtig sind. Hier sind einige Servicedesk-KPIs, die es wert sind, verfolgt zu werden:

• Lösungszeit: Wie viel schneller werden Tickets jetzt gelöst, da Routing und Triage automatisiert sind?
• Manuelle Arbeitslastreduzierung: Wie viele Stunden pro Woche wurden durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern eingespart?
• Erstlösungsquote: Verbessern automatische Kategorisierung und Weiterleitung die Qualität der Antworten?
• Zufriedenheit mit dem Servicedesk: Erhalten Melder schnellere Antworten? Sind die Bearbeiter motivierter?
• Skalierbarkeit: Können Sie mehr Anfragen mit derselben Mitarbeiterzahl bearbeiten?

Als Ferranti die Automatisierung mit TOPdesk einführte, meldete das Unternehmen nicht nur interne Erfolge, sondern verfügte auch über Zahlen, die diese belegen. Weniger E-Mails. Schnellere Antworten. Bessere Sichtbarkeit in allen Abteilungen. Das ist die Art von Beweisen, die von den Entscheidungsträgern unterstützt werden.

Wenn Sie also Ihren Business Case für die ITSM-Automatisierung zusammenstellen, sprechen Sie nicht nur über Möglichkeiten. Liefern Sie Beweise.

Letzte Gedanken zur ITSM-Automatisierung

Bei der Automatisierung im ITSM geht es nicht nur darum, Dinge schneller zu erledigen, sondern auch darum, sie smarter zu machen. Wenn Sie sich wiederholende Aufgaben reduzieren und die Servicequalität verbessern, steigern Sie die Teammoral. Das ist eine reale und messbare Veränderung. Wenn Sie alles richtig machen, kann die Automatisierung der Ausgangspunkt für umfassendere Veränderungen in Ihrem Unternehmen sein.

Fangen Sie klein an. Konzentrieren Sie sich darauf, was Ihrem Team die Zeit raubt. Messen Sie die Wirkung. Dann skalieren Sie. Denn mit dem richtigen Ansatz unterstützt die Automatisierung nicht nur Ihren IT-Servicedesk, sondern transformiert ihn.

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