Incident-Prioritätenmatrix: Der Schlüssel zu einem effektiveren Incidentmanagement

Die Fähigkeit Ihrer IT-Abteilung, IT-Incidents genau zu priorisieren und schnell zu lösen, wirkt sich direkt auf ihre Gesamteffizienz aus – ganz zu schweigen davon, wie zufrieden Ihre Melder sind. Ein wichtiges Werkzeug, um Ihre Incidentmanagementprozesse effektiver zu gestalten, ist die Incident-Prioritätsmatrix. In diesem Blogartikel erklären wir, was eine Incident-Prioritätenmatrix ist und warum sie wichtig ist. Des Weiteren stellen wir Ihnen praktische Schritte und Best Practices für ihre Einführung vor.

Was ist eine Incident-Prioritätenmatrix?

Die Incident-Prioritätenmatrix ist ein Werkzeug, das im IT-Servicemanagement (und in ITSM-Software) und dort insbesondere im Incidentmanagement eingesetzt wird, um Incidents anhand ihrer Auswirkungen und Dringlichkeit zu priorisieren und zu kategorisieren. Deshalb ist es logisch, dass sie auch als Matrix für Auswirkungen und Dringlichkeit bezeichnet wird. Sie hilft den Mitarbeitern des Servicedesks dabei, die Bedeutung eines Incidents und die Dringlichkeit seiner Lösung zu bestimmen.

Aber wie entscheidet man, was für die Auswirkungen und die Dringlichkeit ausschlaggebend ist? Berücksichtigen Sie die folgenden vier Fragen:

• Wie wird die Produktivität beeinträchtigt?
• Wie viele Melder (und welche Art von Meldern) sind betroffen?
• Wie viele Systeme oder Dienste sind betroffen?
• Wie wichtig sind diese Systeme/Dienste für das Unternehmen?

Stellen Sie sich die Auswirkungen als eine Schockwelle vor, die durch einen Incident ausgelöst wird – stört er wichtige Geschäftsaktivitäten oder handelt es sich lediglich um eine kleine Störung, die einen einzelnen Melder wie Herrn Schmitt aus der Buchhaltung betrifft? Je größer die Störung, desto höher steigt der Incident auf der Prioritätenliste.

Auf der anderen Seite dreht sich bei der Dringlichkeit alles um die tickende Uhr. Es ist der Stresstest dafür, wie schnell eine Lösung erforderlich ist. Incidents mit hohem Risiko, die die Geschäftsfunktionen zum Erliegen bringen, werden mit hoher Dringlichkeit gekennzeichnet und erfordern sofortiges Handeln.

Eine Incident-Prioritätenmatrix bildet die Auswirkungen und die Dringlichkeit eines Incidents jeweils auf einer Achse ab.

Die Vorteile einer Incident-Prioritätenmatrix

Eine Incident-Prioritätenmatrix macht auf einen Blick deutlich, ob es sich um einen Incident mit hoher Dringlichkeit handelt oder um etwas, das noch etwas warten kann. Sie gibt Ihrer IT-Abteilung einen klaren Überblick darüber, was wann erledigt werden muss. Das führt dazu, dass wichtige Aufgaben schnell bearbeitet werden, während weniger wichtige Aufgaben dennoch innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens erledigt werden. Als Bonus vermittelt sie Ihrem Team auch die richtige Denkweise, sodass es Aufgaben schneller richtig priorisieren kann.

Wenn Sie eine Incident-Prioritätenmatrix implementieren, kann Ihre IT-Abteilung ihren Incident-Response-Plan und ihre Strategie individuell anpassen. So wird sichergestellt, dass die Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie am dringendsten benötigt werden, die Effizienz erhalten bleibt und Störungen minimiert werden.

Als Bonus vermittelt es Ihrem Team auch die richtige Denkweise, sodass es Aufgaben schneller richtig priorisieren kann.

Incident-Prioritätenmatrix in der Praxis

Nehmen wir TOPdesk als Beispiel (da wir unsere eigene Organisation am besten kennen): Wir arbeiten mit einer Incident-Prioritätenmatrix, die fünf verschiedene Auswirkungsstufen verwendet: Organisation, Standort, Abteilung, Team und Person.

Was die Dringlichkeit angeht, sind unserer Meinung nach drei Stufen für die meisten Organisationen ideal: kritisch, normal und gering. So sieht unsere Matrix zur Priorisierung von Incidents aus:

Die Ergebnisse einer Incident-Prioritätenmatrix verstehen

Mit unserer Incident-Prioritätenmatrix erhalten wir sieben Incidentebenen, die von Priorität 1 (ein kritischer Incident) bis Priorität 7 (eine geringfügige Störung) reichen.

Aufgaben mit kritischer Priorität

Ein kritischer Incident (Priorität 2 und höher) umfasst in der Regel dringende Probleme wie:

• Schwerwiegende Systemausfälle
• Weitreichende Netzwerkausfälle
• Datenkorruption
• Rechtliche oder regulatorische Konsequenzen.

Stellen Sie sich vor, ein wichtiger Server stürzt ab und stört den Betrieb oder die Technologie im Klassenzimmer fällt aus. In solchen Fällen muss sofort gehandelt werden, um schwerwiegende Auswirkungen auf das Geschäft zu vermeiden.

Aufgaben mit normaler Priorität

Aufgaben mit normaler Priorität haben in der Regel die Priorität 3-5, was bedeutet:

• Grundlegende Funktionen sind verfügbar, jedoch eingeschränkt
• In der Regel sind mehr als ein Benutzer betroffen
• Workarounds sind bis zu einem gewissen Grad verfügbar.

Beispiele hierfür sind fehlerhafte Drucker oder wichtige Software, die auf einigen Computern nicht geöffnet werden kann. Diese Probleme sind wichtig, können jedoch etwas mehr Zeit für die Lösung in Anspruch nehmen.

Aufgaben mit niedriger Priorität

Dann gibt es noch Aufgaben mit niedriger Priorität, die unter Priorität 6 fallen und kleinere Störungen betreffen. Diese werden nach Abschluss wichtigerer Arbeiten bearbeitet.

Verwendung von Servicelevel-Agreements mit Ihrer Incident-Prioritätenmatrix

Natürlich können auch Servicelevel-Agreements (SLAs) für die Bearbeitung von Incidents unterschiedlicher Prioritätsstufen angewendet werden. Dies ist wiederum von Organisation zu Organisation unterschiedlich. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für die Verknüpfung der Matrix mit SLAs.

• Bei einem Problem der Priorität 1 können Sie mit einer Antwort innerhalb von 15 Minuten rechnen. Wenn das Problem nach 30 Minuten noch nicht gelöst ist, können Sie mit einer Eskalation rechnen.
• Bei einem Incident der Priorität 2 könnten Sie sich auf bis zu 4 Stunden als angemessene Lösungszeit festlegen, mit einer Eskalation in der 5. Stunde, wenn keine Lösung gefunden werden kann.
• Für eine Aufgabe der Priorität 3 könnte eine Lösungszeit von bis zu 8 Stunden vorgesehen werden, mit einer Eskalation, wenn das Problem danach noch nicht gelöst ist.
• Ein Incident der Priorität 4 würde volle 24 Stunden erhalten usw.

So erstellen Sie Ihre eigene Incident-Prioritätenmatrix

Befolgen Sie diese vier Schritte, um Ihre eigene Matrix zu erstellen:

1. Definieren Sie Auswirkungs- und Dringlichkeitsstufen

Kategorisieren Sie Incidents nach hoher bis geringer Auswirkung und Dringlichkeit unter Berücksichtigung von Faktoren wie der Anzahl der betroffenen Benutzer und geschäftlichen Abhängigkeiten.

2. Entwickeln Sie Prioritätsstufen

Verwenden Sie eine Kombination aus Auswirkung und Dringlichkeit, um beispielsweise fünf Prioritätsstufen festzulegen – von der höchsten Priorität bis zur minimalen. Diese könnten beispielsweise kritisch, hoch, mittel, niedrig und gering lauten.

3. Implementieren Sie visuelle Hilfsmittel

Erstellen Sie Diagramme oder Tabellen, um diese Prioritätsstufen darzustellen. Visuelle Darstellungen helfen dabei, Prioritäten im Incidenmanagement-Prozess einfach zuzuweisen.

4. Integration mit ITIL-Best Practices

Richten Sie sich nach der ITIL-Matrix für Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität, um Konsistenz und Effektivität zu gewährleisten.

Best Practices für die Verwendung einer Incident-Prioritätenmatrix

Die Einführung einer Incident-Prioritätenmatrix hat viele Vorteile. Um das Beste daraus zu machen, halten Sie sich an die folgenden Best Practices:

Legen Sie klare Kriterien für Ihre Incident-Prioritätenmatrix fest

Verwenden Sie klare Kriterien dafür, was als dringend und wirkungsvoll gilt, damit keine Zweifel aufkommen – und stellen Sie sicher, dass nicht nur Ihr Team, sondern auch Ihre Benutzer diese Kriterien kennen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass alle Mitglieder Ihres Teams Incidents einheitlich bewerten und Ihre Benutzer wissen, wann ihr Problem zurückgestellt werden muss.

Schulen Sie Ihr Team in der Verwendung einer Incident-Prioritätenmatrix

Durch praktische Schulungen zur Verwendung einer Incident-Prioritätenmatrix und zu ihren zahlreichen Vorteilen, wie z. B. schnellere Problemlösung und verbesserter Service, können Sie den Übergang zur Verwendung einer solchen Matrix erleichtern.

Aktualisieren Sie Ihre Incident-Prioritätenmatrix bei Bedarf

Denken Sie daran, dass Ihre Matrix gelegentlich aktualisiert werden muss, um mit den sich ändernden Geschäftsprioritäten Schritt zu halten. Indem Sie diese Probleme ruhig und methodisch angehen, können Sie Ihren Incidentmanagementprozess effektiv verfeinern.

Wie die ITSM-Software TOPdesk Ihre Incident-Prioritätenmatrix unterstützt

Die ITSM-Software von TOPdesk enthält eine integrierte Incident-Prioritätenmatrix, die das Rätselraten bei der Priorisierung von Incidents überflüssig macht. Anhand vordefinierter Auswirkungs- und Dringlichkeitsstufen priorisiert TOPdesk eingehende Incidents automatisch auf der Grundlage der von den Endbenutzern bereitgestellten Informationen, z. B. wie viele Personen betroffen sind oder ob ihre Arbeit blockiert ist. Endbenutzer können potenzielle Notfälle auch im Self Service Portal melden, wodurch ihnen sofort hohe Priorität eingeräumt wird, die das IT-Team später überprüfen kann.

Sie können die Incident-Prioritätenmatrix auch mit Ihren SLAs verknüpfen, um die Leistung zu verfolgen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und sogar Warnmeldungen zu automatisieren, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen über Incidents mit hoher Priorität benachrichtigt werden. Dadurch wird Ihr Incidentreaktionsprozess schneller, reibungsloser und effizienter. Entdecken Sie, was die ITSM-Software von TOPdesk für Ihre IT-Abteilung leisten kann.

Häufig gestellte Fragen zur Incident-Prioritätenmatrix

Was ist der Hauptzweck einer Incident-Prioritätenmatrix?

Der Hauptzweck besteht darin, Incidents zu kategorisieren und zu priorisieren, um eine effiziente und schnelle Lösung auf der Grundlage ihrer Auswirkungen auf die Benutzer und ihrer Dringlichkeit zu gewährleisten.

Wie unterscheidet sich Dringlichkeit von Auswirkung?

Während die Auswirkungen die allgemeinen Folgen für den Geschäftsbetrieb bewerten, konzentriert sich die Dringlichkeit auf die Geschwindigkeit, mit der Incidents gelöst werden müssen.

Kann die Incident-Prioritätenmatrix an unterschiedliche organisatorische Anforderungen angepasst werden?

Ja, eine Incident-Prioritätenmatrix kann und sollte an spezifische Geschäftsprozesse und Prioritäten angepasst werden.

Starten Sie mit Ihrer eigenen Incident-Prioritätenmatrix

Die Verwendung einer Matrix zur Priorisierung von Incidents ist entscheidend für die Optimierung Ihrer Strategie zur Reaktion auf Incidents und die Verbesserung Ihrer IT-Abläufe. Probieren Sie es selbst aus! Laden Sie unsere Vorlage für eine Incident-Prioritätenmatrix herunter.