Wie steigende Erwartungen Ihrer Melder den IT-Support verändern

Die Erwartungen Ihrer Melder steigen: Der Global State of Customer Service Report von Microsoft gibt an, dass 55 % der Benutzer jedes Jahr ein höheres Maß an Kundenservice erwarten. Von der Essenslieferung bis hin zu Streaming-Diensten sind unsere alltäglichen Erfahrungen als Verbraucher schneller, smarter und persönlicher als je zuvor. Und jetzt prägen dieselben Erwartungen die Art und Weise, wie Menschen mit dem internen IT-Support interagieren. Ob Reaktionszeit, Self-Service-Optionen oder maßgeschneiderte Kommunikation – Ihre Melder erwarten einen IT-Support, der ihren besten B2C-Erfahrungen entspricht.

Die gute Nachricht? Diese sich entwickelnden Erwartungen zu erfüllen ist nicht nur möglich – es ist eine riesige Chance, die Effizienz des Servicedesks, die Kundenzufriedenheit und den Ruf Ihres Teams zu verbessern. Lassen Sie uns untersuchen, was diese Veränderungen der Erwartungen verursacht, wie IT-Teams darauf reagieren können und welche Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung verfolgt werden müssen.

Was sind die Erwartungen der Melder (und warum sollte sich Ihr IT-Team darum kümmern)?

Erwartungen Ihrer Melder sind die Annahmen oder Standards, die Melder in ihre Interaktionen mit Ihrem IT-Servicedesk einbringen. Dazu gehören:

• Implizite Erwartungen, wie etwa schnelle Reaktionszeiten
• Zwischenmenschliche Erwartungen, wie freundliche und einfühlsame Kommunikation
• Erwartungen basierend auf der Customer Journey, einschließlich nahtloser Übergaben zwischen Abteilungen
• Verbrauchererwartungen, geprägt durch erstklassige B2C-Erlebnisse

In der IT führt das Nichterfüllen von Erwartungen nicht nur zu Frustration – es kann auch die Teameffizienz beeinträchtigen, das Vertrauen in den IT-Support verringern und zu einer Flut unnötiger Support-Tickets führen. Auf der anderen Seite steigert das Übertreffen der Erwartungen Ihrer Melder die Zufriedenheit, reduziert die Arbeitsbelastung und schafft eine Kultur des Vertrauens und der Zusammenarbeit.

Trends, die zu steigenden Erwartungen führen

Der Druck auf IT-Teams ist nicht zufällig. Es wird durch klare, globale Trends vorangetrieben, die die Erwartungen der Endbenutzer an die Interaktion mit Supportdiensten verändern.

1. Der B2C-Effekt (Consumerization of IT)

Moderne Endbenutzer werden durch ihre besten Erfahrungen geprägt – sei es bei Amazon, Netflix oder Apple. Diese Unternehmen legen die Messlatte für einen schnellen, intuitiven und personalisierten Service hoch. Dieselbe Erwartung gilt auch für interne Dienste wie die IT.

Für IT-Teams bedeutet dies zunächst, dass sie erkennen müssen, dass sie die für ihre Services festgelegten Standards nicht mehr selbst beeinflussen können. TechTarget drückt es so aus: „In unserem technologiereichen Umfeld müssen wir zunächst erkennen, dass die Erwartungen der Melder durch ihre besten Erfahrungen mit der Technologie bestimmt werden – und diese Erwartungen werden von jemand anderem als der IT-Abteilung bestimmt.“

2. Echtzeiterwartungen

Von Lieferaktualisierungen bis hin zu Chatbots sind Melder an Echtzeitkommunikation gewöhnt. Dies spiegelt sich auch in den Erwartungen an den IT-Support wider: Benutzer möchten sofortige Antworten, Ticketaktualisierungen und Einblick in den Problemverlauf. Drei Tage auf eine Antwort von der IT warten? Das ist nicht länger akzeptabel. Schon eine Verspätung von wenigen Stunden kann sich wie ein schlechter Service anfühlen.

Drei Tage auf eine Antwort von der IT warten? Das ist nicht länger akzeptabel.

3. Omnichannel Wechselwirkungen

Ihre Endbenutzer verwenden mehrere Kanäle zur Kommunikation mit Ihrem IT-Support – E-Mail, Chat, Self Service Portale und sogar persönliches Vorbeikommen. Sie erwarten jedoch, dass diese vereinheitlicht werden. Wenn Ihr IT-Supportteam mehrere Serviceoptionen anbietet, aber keine Daten oder Zusammenhänge weitergibt, müssen sich die Melder wiederholen – und die Zufriedenheit sinkt.

4. Technisch versierte, unabhängige Benutzer

Ihre Melder sind technisch versierter als je zuvor. Sie sind zuversichtlich, grundlegende Probleme lösen zu können – wenn sie Zugriff auf klare, relevante Ressourcen haben. Eine schwerfällige Wissensdatenbank oder veraltete FAQs zwingen sie dazu, Tickets einzureichen, die sie lieber vermeiden würden.

Aus diesem Grund müssen moderne IT-Servicedesks strukturierte, leicht zu navigierende Self-Service-Inhalte bereitstellen – oft zugeschnitten auf Rolle, Team oder Gerät.

5. Remote- und Hybridarbeit

Remote-Mitarbeiter sind in hohem Maße auf die IT angewiesen, um in Verbindung zu bleiben. Sie erwarten das gleiche Maß an Support, unabhängig davon, wo und in welcher Zeitzone sie sich befinden oder welches Gerät sie verwenden. Serviceverzögerungen oder unklare Prozesse können die Produktivität erheblich beeinträchtigen.

IT-Abteilungen benötigen Tools und Workflows, die standortübergreifend skalierbar sind und stets verfügbaren und relevanten Support bieten.

Wie IT-Teams auf steigende Erwartungen Ihrer Melder reagieren können

Sie können die Erwartungen der Melder nicht ändern – aber Sie können die Reaktion Ihres Teams ändern. Hier sind fünf Möglichkeiten zur Anpassung:

1. Wechseln Sie von reaktivem zu prädiktivem Support

Laut Gartner nutzt der prädiktive Support „dauerhafte Überwachung und […] Trendanalysen, um den Service beeinträchtigende Ereignisse oder Vorfälle zu verhindern und Leistung und Verfügbarkeit zu garantieren. Prädiktive Services erreichen einzelne Melder, bevor bestimmte, möglicherweise unbekannte und unvorhersehbare Probleme auftreten.“

Anstatt auf Probleme zu reagieren, können IT-Teams Ausfallzeiten, Datenverluste und negative Erfahrungen proaktiv reduzieren. Das Problemmanagement spielt hierbei eine entscheidende Rolle, indem es die Grundursachen analysiert und wiederkehrende Incidents verhindert, sodass die Benutzer von vornherein weniger Störungen erleben.

Sie möchten direkt loslegen? Beginnen Sie damit, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und automatische Warnmeldungen oder Überwachungstools einzurichten, um sie frühzeitig zu erkennen. Oder schauen Sie sich diese weiteren Best Practices für das Problemmanagement an.

2. Brechen Sie Silos mit einer zentralen Anlaufstelle (Single Point of Contact - SPOC) auf

Viele Serviceanfragen erfordern die Navigation durch mehrere Abteilungen – IT, Personalwesen, Facilities usw. Dies führt zu Frustration und Verzögerungen. Ein Single Point of Contact oder SPOC zentralisiert Serviceanfragen über eine einzige Plattform und sorgt so für ein reibungsloseres Kundenerlebnis.

Mit einem SPOC müssen Benutzer nicht raten, welche Abteilung sie kontaktieren müssen. Ob per E-Mail, Chat, persönlich oder über Ihr Self Service Portal – sie wissen, wohin sie gehen müssen.

3. Verwenden Sie IT-Personas für personalisierten Support

Einheitslösungen in der IT funktionieren nicht mehr. Unterschiedliche Rollen haben unterschiedliche Anforderungen – Entwickler, Marketing-Mitarbeiter und Führungskräfte verwenden unterschiedliche Tools und erwarten maßgeschneiderten Support.

IT-Personas helfen Ihnen, Melder nicht nur nach Berufsbezeichnung oder Abteilung zu segmentieren, sondern auch danach, wie sie mit der Technologie interagieren. Dies ermöglicht Ihnen:

• Melder besser zu verstehen
• gezielte Updates, Anleitungen und Warnungen zu liefern
• personalisierte Erlebnisse basierend auf realen Anwendungsfällen zu erstellen.

4. Optimieren Sie das Self-Service-Erlebnis

Melder möchten Probleme selbst lösen – aber nur, wenn es einfach ist. Um einen effektiven Self Service anzubieten, muss Ihr IT-Supportteam Folgendes bereitstellen:

• Ein benutzerfreundliches Self Service Portal, in dem Melder auf alle verfügbaren Ressourcen zugreifen, Probleme melden und den Fortschritt an einem Ort verfolgen können.
• Eine gut strukturierte Wissensdatenbank, die in das Portal integriert ist und es Meldern ermöglicht, schnell Antworten auf häufige Probleme zu finden.
• Regelmäßig aktualisierte Inhalte innerhalb der Wissensdatenbank, um deren Relevanz und Genauigkeit sicherzustellen.

Während viele IT-Teams sich auf ihre interne Wissensdatenbank konzentrieren, muss der Self Service für Ihre Melder leicht zugänglich sein, damit er wirklich funktioniert. Nur dadurch werden Ihre Melder in die Lage versetzt, selbst Lösungen zu finden. Dies verbessert nicht nur ihre Erfahrung, sondern gibt Ihrem Supportteam auch die Möglichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Profi-Tipp: Versuchen Sie, mindestens 20–30 % des Inhalts Ihrer Wissensdatenbank jedes Quartal zu überprüfen oder zu aktualisieren, damit die Informationen aktuell und relevant bleiben.

5. Schaffen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung

Die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, ist keine einmalige Angelegenheit, sondern eine Frage der Einstellung. Ermutigen Sie Ihr Team dazu:

• regelmäßig Kundenfeedback zu sammeln
• Feedback zur Verbesserung von Arbeitsabläufen und Kommunikation zu nutzen
• Serviceverbesserungen an Geschäftszielen auszurichten

Selbst kleine Erfolge – wie die Verkürzung der Bearbeitungszeit eines Tickets um einige Stunden – können zu großen Ergebnissen führen

So messen Sie die Kundenerwartungen an Ihren IT-Support

Sie können nur das steuern, was Sie auch messen. Nutzen Sie dafür die nachfolgenden Kennzahlen, um zu verfolgen und zu verbessern, wie gut Sie die Erwartungen Ihrer Melder erfüllen:

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Kurze Umfragen nach dem Ticket, um zu erfassen, wie Melder jede Interaktion empfunden haben.
• Customer Effort Score (CES): Misst, wie einfach es für Benutzer ist, Hilfe zu erhalten.
• Net Promoter Score (NPS): Verfolgt die allgemeine Markentreue und -zufriedenheit.
• Ticket-Vermeidungsrate: Zeigt, wie viele Melder ihre Probleme über Self Service lösen – im Vergleich zu denen, die ein Ticket einreichen.
• Sentimentanalyse zum Kundenfeedback: Analysieren Sie den Ton in den Kommentaren und Bewertungen der Melder.

Die Preis des Versagens

Wenn Sie die steigenden Kundenerwartungen nicht erfüllen, kann dies erhebliche Auswirkungen auf Ihr IT-Team haben. Nachfolgend finden Sie hierfür einige Beispiele:

1. Reduzierte Produktivität

Wenn IT-Probleme nicht schnell oder effektiv gelöst werden, verbringen Melder mehr Zeit mit der Fehlersuche oder dem Warten auf Lösungen. Dies verzögert die Arbeit, beeinträchtigt die Effizienz der Mitarbeiter und verringert die Gesamtproduktivität.

2. Wiederholte Supportanfragen

Ungelöste Probleme führen zu wiederholten Support-Tickets, was den Druck auf die IT-Teams zusätzlich steigen lässt und die Arbeitsbelastung unnötig erhöht.

3. Vertrauensverlust

Ständige Defizite können das Vertrauen in die IT-Abteilung untergraben und dazu führen, dass Melder nach alternativen Lösungen außerhalb der offiziellen Support-Kanäle suchen. Dies wird oft als Schatten-IT bezeichnet. Schatten-IT schafft für IT-Teams weitere Probleme, da sie Sicherheitsrisiken mit sich bringt, Systeminkompatibilitäten verursacht und Verwirrung hinsichtlich des Supportbedarfs stiften kann.

Unser Fazit: Wenn die IT die Erwartungen der Melder nicht erfüllt, kann dies zu Produktivitätsverlusten, sich wiederholenden Tickets und einem Vertrauensverlust führen. Dies alles zwingt die Melder dazu, ihre eigenen Lösungen zu finden, welche für die IT noch größere Herausforderungen mit sich bringt.

Wie ITSM-Software Ihnen hilft, Erwartungen zu erfüllen (und zu übertreffen)

Moderne ITSM-Tools unterstützen IT-Abteilungen dabei, einen besseren Service zu bieten und die hohen Kundenerwartungen von heute zu erfüllen. Mit der richtigen Plattform kann Ihr Team:

• Wiederkehrende Aufgaben automatisieren, die Lösungszeiten verkürzen und den Bearbeitern die Möglichkeit geben, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren.
• Ihre Melder durch Self Service mit benutzerfreundlichen Portalen, KI-gestützten Vorschlägen und durchsuchbaren Wissensdatenbanken unterstützen.
• Einen SPOC einrichten, der den Melder abteilungsübergreifend eine einheitliche Erfahrung bietet.
• Kundenfeedback und Leistungskennzahlen in Echtzeit verfolgen.
• Workflows und Servicekataloge an unterschiedliche IT-Personas und Benutzeranforderungen anpassen.

Tools wie die ITSM-Software von TOPdesk sind so konzipiert, dass sie diese Funktionen sofort unterstützen und Ihrem Team dabei helfen, die Effizienz, die Kundenzufriedenheit und den Ruf des Servicedesks zu steigern.

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Abschließende Gedanken: Das Übertreffen der Kundenerwartungen beginnt jetzt

Die Erwartungen der Melder werden unaufhörlich steigen – und das ist gut so. Sie sind ein Weckruf für IT-Teams, besseren, schnelleren und menschlicheren Support zu bieten.

Wenn Sie die Trends hinter diesen Erwartungen verstehen und Ihre Servicestrategie entsprechend anpassen, können Sie:

• Ihre Effizienz verbessern
• Tickets reduzieren
• personalisiertere Erlebnisse bieten
• die Kundenzufriedenheit steigern
• Ihren Servicedesk zukunftssicher gestalten.

Das Ergebnis? Melder, die sich gestärkt und nicht frustriert fühlen. Bearbeiter, die sich auf das Wesentliche konzentrieren. Und eine IT-Abteilung, die die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.

Möchten Sie tiefer einsteigen? Laden Sie unseren kostenlosen ITSM Buyer‘s Guide herunter um herauszufinden, wie Sie die richtige ITSM-Software auswählen, die Ihnen dabei hilft, Ihr Ziel zu erreichen.