Ein Single Point of Contact (SPOC) zur Zusammenführung Ihrer Abteilungen
Moderne Unternehmen sind zunehmend vernetzt – mit Partnern, mit Lieferanten und sogar innerhalb des Unternehmens selbst. Um ihre Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden zu verbessern und interne Ineffizienzen zu beseitigen, müssen sie auf kooperative und ganzheitliche Weise zusammenarbeiten. Aus diesem Grund setzen Unternehmen auf Enterprise-Servicemanagement (ESM), also die Anwendung von IT-Servicemanagement (ITSM)-Praktiken und -Tools nicht nur in der IT, sondern im gesamten Unternehmen. Es reicht jedoch nicht aus, ESM einfach nur zu implementieren – Sie müssen auch sicherstellen, dass es so benutzerfreundlich wie möglich ist. Hier kommt der Single Point of Contact (SPOC) ins Spiel.
Was ist ein Single Point of Contact (SPOC)?
Ein SPOC ist genau das: ein einziger Kontaktpunkt. Stellen Sie sich eine zentrale Kommunikationsstelle innerhalb Ihres Unternehmens vor, die alle Anfragen von Meldern bearbeitet – genau das ist die Aufgabe eines SPOC. Mitarbeiter müssen nicht genau wissen, was sie brauchen, geschweige denn, an wen sie sich mit diesem Bedarf wenden müssen. Wenn ein SPOC gut umgesetzt ist, gibt er Ihren Mitarbeitern die Gewissheit, dass ihre Fragen oder Probleme von dem richtigen Kollegen kompetent bearbeitet werden.
Die wichtigsten Vorteile eines Single Point of Contact (SPOC)
Die Einführung eines SPOC in Ihrem Unternehmen kann bahnbrechende Veränderungen mit sich bringen und zahlreiche Vorteile bieten, die die Leistung und Effizienz in allen Bereichen steigern.
Verbesserte Kommunikation und optimierte Prozesse
Indem alle Anfragen von Meldern an einer zentralen Stelle gesammelt werden, ermöglicht der SPOC eine klarere Kommunikation und schafft Übersichtlichkeit. Dies führt zu reibungsloseren Interaktionen und optimierten Prozessen, wodurch die Verwaltung und Bearbeitung von Serviceanfragen zum Kinderspiel wird.
Betrachten wir beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter: Dies ist ein Wertstrom, der in jedem Unternehmen zu finden ist. Für die meisten Unternehmen bedeutet dies, dass eine Person (oftmals der Personalverantwortliche) die Aktivitäten aller an diesem Prozess beteiligten Abteilungen koordinieren muss. Die Personalabteilung richtet den neuen Mitarbeiter in den Gehalts- und Sozialleistungssystemen ein. Die Facility-Abteilung richtet das Büro oder den Arbeitsplatz des neuen Mitarbeiters ein. Die IT-Abteilung richtet den Zugang zu den Systemen und Tools ein, die der neue Mitarbeiter für seine Arbeit benötigt. Mit einem SPOC wird ein Wertstrom wie die Einarbeitung neuer Mitarbeiter über den Single Point of Contact koordiniert.
Verbesserung der Employee Experience und Mitarbeiterzufriedenheit
Ein SPOC erleichtert den Zugang zu Support, unabhängig davon, von welcher Serviceabteilung er stammt. Dies wiederum bedeutet zufriedenere Mitarbeiter und weniger Frustration. Ein SPOC trägt dazu bei, dass die Mitarbeiter die von der Organisation bereitgestellten Tools und Services nutzen können, um ihre Arbeit so effektiv wie möglich zu erledigen.
Betriebliche Effizienz und Kostensenkungen
Mit einem SPOC können Sie Redundanzen vermeiden und die Nutzung von Ressourcen optimieren. Dies steigert die betriebliche Effizienz, verkürzt die Lösungszeiten und reduziert Ausfallzeiten. Letztendlich führt dies zu Kosteneinsparungen, die einen großen Unterschied machen können.
Besserer Wissensaustausch und -management
Die Zentralisierung der Kommunikation durch einen SPOC verbessert auch die Verwaltung und den Austausch von Wissen. So stellen Sie sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind und über relevante Informationen verfügen. Das verbessert die Entscheidungsfindung innerhalb der Organisation.
Einführung eines Single Point of Contact (SPOC)
Die Einführung eines Single Point of Contact (SPOC) in Ihrem Unternehmen erfordert einen durchdachten Ansatz. So gehen Sie Schritt für Schritt vor:
Schritt 1: Identifizieren Sie die Serviceabteilungen in Ihrem Unternehmen
Welche Abteilungen bieten Services und Support für andere Abteilungen innerhalb des Unternehmens an? Notieren Sie zunächst alle Abteilungen, die Dienstleistungen und Support anbieten. Bringen Sie anschließend Vertreter aus jeder Abteilung zu einem Brainstorming-Meeting zusammen, um sicherzustellen, dass Sie alle Bereiche abgedeckt haben.
Schritt 2: Besprechen Sie die wichtigsten Aktivitäten und Anfragen
Beschäftigen Sie sich mit den häufigsten Anfragen und Aktivitäten jeder Serviceabteilung. Verwenden Sie Post-Its oder ein Whiteboard für das visuelle Brainstorming. So können Sie die aktuellen Vorgänge erfassen und schnelle, wirkungsvolle Erfolge identifizieren.
Schritt 3: Identifizieren Sie die Abhängigkeiten zwischen den Abteilungen
Suchen Sie nach Bereichen, in denen es zu Doppelarbeit kommt. Das Ziel besteht darin, Prozesse zu vereinfachen, insbesondere solche, die sich über mehrere Abteilungen erstrecken, wie beispielsweise der Eintritt neuer Mitarbeiter. Identifizieren Sie die drei bis fünf wichtigsten Aktivitäten und Anfragen, an denen mehr als eine Serviceabteilung beteiligt ist, damit diese in Zukunft optimiert werden können.
Schritt 4: Erstellen Sie eine Employee-Journey
Erstellen Sie Employee-Journeys, die sich auf die Perspektive der Mitarbeiter bei kritischen Aktivitäten konzentrieren. Die Gestaltung einer Employee- ist genau das gleiche wie die Gestaltung einer Customer Journey, nur dass die Journey aus der Perspektive eines Mitarbeiters geschildert wird.
Wie sehen die Interaktionen zwischen dem Mitarbeiter und den einzelnen Serviceabteilungen aus? Muss der Mitarbeiter eine Serviceabteilung im Rahmen einer bestimmten Anfrage mehr als einmal aufsuchen? Übertragen Sie diese Journey Maps auf die Wertströme des Unternehmens, um Klarheit über den internen Ablauf der Services zu schaffen.
Warum? Erstens können Sie überflüssige und nicht reibungslose Arbeiten erkennen und diese beheben. Weiterhin erkennen Sie, wie die beteiligten Abteilungen zusammenarbeiten.
Schritt 5: Optimieren Sie die Wertströme und legen Sie Leistungszielen fest
Optimieren Sie auf der Grundlage der vorherigen Schritte jeden Wertstrom und legen Sie messbare Ziele fest, um Ihre Fortschritte zu verfolgen. Dieser Schritt stellt sicher, dass alles mit maximaler Effektivität läuft.
Schritt 6: Verbesserungen umsetzen
Wählen Sie eine Serviceabteilung als SPOC aus und setzen Sie die verbesserten Wertströme in die Tat um. Dadurch wird die Verantwortung für die Optimierung der Serviceprozesse klar zugewiesen.
Schritt 7: SPOC intern bekannt machen
Schließlich sollten Sie einen internen Kommunikationsplan aufstellen, um Ihren neuen SPOC bekannt zu machen. Behalten Sie die Leistung im Auge und drängen Sie auf kontinuierliche Verbesserungen, um den Wert des SPOC im gesamten Unternehmen aufrechtzuerhalten.
Die Wahl der richtigen Abteilung für Ihren Single Point of Contact (SPOC)
Die Auswahl der richtigen Abteilung für Ihren Single Point of Contact (SPOC) ist ein entscheidender Schritt, um dessen Erfolg sicherzustellen. Ihr SPOC muss einen ganzheitlichen Überblick über das Unternehmen haben. Abteilungen wie das Personalwesen, das Facility Management, die IT, die Finanzen und andere verfügen über diese Perspektive, da sie mit allen anderen Bereichen des Unternehmens zusammenarbeiten. Jede dieser Abteilungen kommt als SPOC in Frage.
Unabhängig davon, ob Sie die Personalabteilung, die Facility-Management-Abteilung, die IT-Abteilung, die Finanzabteilung oder eine andere Serviceabteilung als Ihren SPOC auswählen: Sie alle bringen je nach den spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation etwas Einzigartiges mit. Überlegen Sie, wie gut die Abteilung mit den Nutzern kommunizieren kann, wie sie komplexe Probleme mit technischem Know-how angeht und wie gut sie intern koordinieren kann. Durch die Bewertung dieser Aspekte stellen Sie sicher, dass Ihr SPOC nicht nur die Service Delivery verbessert, sondern auch perfekt auf Ihre strategischen Ziele abgestimmt ist.
Single Point of Contact (SPOC) in Aktion
An der Universität Utrecht hat die Einführung eines SPOC die Art und Weise, wie Anfragen behandelt werden, grundlegend verändert. Vor der Einführung des SPOC herrschte Chaos: Studenten und Mitarbeiter mussten sich mit mehreren Telefonnummern für Services wie IT, Facility Management und den Helpdesk auseinandersetzen, was oft zu Verzögerungen und Frustration führte. Jetzt fungiert der Servicedesk der Universität als klare, einheitliche Anlaufstelle für Unterstützung, was die Prozesse für alle vereinfacht. Die Enterprise-Servicemanagement-Software von TOPdesk verbessert zudem die Kommunikation zwischen den Serviceabteilungen. „Der Informationsaustausch ist einfacher, wenn alle im selben System arbeiten”, sagt Jacqueline van Besouw, die Leiterin des Servicedesks und der lokalen Supportabteilung. Sie betont, dass die Bearbeitung von Incidents jetzt schneller, effizienter und für alle Beteiligten angenehmer ist.
Implementierung eines Single Point of Contact (SPOC) mit TOPdesk
Mit der Enterprise-Servicemanagement-Software von TOPdesk können Ihre Serviceteams ihre Kräfte bündeln und Anfragen über eine einzige Plattform bearbeiten. Dank der optimierten Supportabläufe in Ihrem gesamten Unternehmen können Sie Probleme schneller lösen, besser kommunizieren und Ihren Meldern einen höheren Mehrwert bieten.
Wichtige Trends, die die Implementierung eines Single Point of Contact (SPOC) beeinflussen
Die Art und Weise, wie wir einen SPOC implementieren, entwickelt sich dank einiger spannender Trends weiter. Diese Trends bewegen Unternehmen zu smarteren und effizienteren Lösungen.
Aufstieg cloudbasierter Lösungen
Cloudbasierte Lösungen wie die Enterprise-Servicemanagement-Software von TOPdesk spielen bei der Implementierung eines SPOC eine immer wichtigere Rolle. Sie bieten eine flexible und skalierbare Infrastruktur, die es Unternehmen einfacher und effizienter macht, ihre Services zu zentralisieren. Mit Cloud-Technologie ist der Zugriff auf Ressourcen und Support an verschiedenen Standorten ohne die Einschränkungen herkömmlicher lokaler Systeme nahtlos möglich.
Automatisierung und KI treten in den Vordergrund
Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) revolutionieren die Funktionsweise eines Single Point of Contact (SPOC), indem sie Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern übernehmen. Dadurch sind schnellere Reaktionen und genauere Lösungen möglich, sodass der SPOC effektiver arbeiten kann. Außerdem können sich die Mitarbeiter des Servicedesks auf komplexere Problemlösungsaufgaben konzentrieren.
Die Bedeutung von Datenanalyse und BI
Datenanalyse und Business Intelligence (BI) sind unerlässlich, um das Potenzial eines SPOC voll auszuschöpfen. Mithilfe dieser Tools können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Serviceleistung, das Nutzerverhalten und operative Engpässe gewinnen. Mit diesen Daten können sie fundierte Verbesserungen vornehmen und die Service Delivery optimieren.
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