Shared-Services-Modell: der Schlüssel zu einer effizienteren Organisation

Enterprise-Servicemanagement (ESM) hilft dabei, Silos zwischen Serviceabteilungen abzubauen und einen effizienteren und kollaborativeren Ansatz für den Kundensupport zu schaffen. Durch die Optimierung des Kundensupports im gesamten Unternehmen können Organisationen Probleme schneller lösen, effektiver kommunizieren und Kunden einen größeren Nutzen bieten. Das Shared-Services-Modell geht ein Stück weiter und strukturiert Ihre Organisation um, um einen einzigen, zentralisierten Supportanbieter für Mitarbeiter zu schaffen. Dieses Modell zielt darauf ab, Services in einer einheitlichen Organisation zusammenzufassen und so einen effizienteren und kostengünstigeren Ansatz zu bieten. In diesem Blogartikel werden wir uns eingehend mit dem Shared-Services-Modell befassen, seine Vorteile für Ihre Organisation erkunden und praktische Schritte zur erfolgreichen Implementierung bereitstellen.

Was ist ein Shared-Services-Modell?

Das Shared-Services-Modell zielt darauf ab, zentrale Unterstützungsfunktionen wie HR, IT und Finanzen in einem einheitlichen Team zusammenzuführen.

Wenn Sie so alt sind wie ich, werden Sie sich an die klassische Debatte zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung erinnern. Ist es besser, eine zentralisierte, unternehmensweite IT-Abteilung zu haben oder separate, dezentrale IT-Teams in jeder einzelnen Abteilung (z. B. HR hat sein eigenes IT-Team)? Letztendlich hat sich die Zentralisierung als beste Methode erwiesen, um hochwertige Services und Support zu den bestmöglichen Kosten zu erbringen.

Das Shared-Services-Modell ist eine Weiterentwicklung des zentralisierten Modells, bei dem verschiedene Supportfunktionen für Geschäftsbereiche in einer einzigen, unternehmensweiten Supportstelle zusammengefasst werden. Dies könnte HR (und Gehaltsabrechnung), Facility-Management, Finanzen, IT, Recht, Governance, Risiko und Compliance (GRC), Einkauf, Sicherheit und andere organisatorische Supportfunktionen umfassen, die der gesamten Organisation dienen.

Das Ziel eines Shared-Services-Modells ist einfach: Prozesse optimieren, Redundanz reduzieren und konsistente, hochwertige Services in der gesamten Organisation erbringen. Im Gegensatz zu traditionellen Modellen, die entweder die Kontrolle zentralisieren oder die Flexibilität dezentralisieren, findet das Shared-Services-Modell eine Balance und kombiniert die Stärken beider Ansätze. Durch den Austausch von Ressourcen und Technologie arbeiten die Abteilungen zusammenhängender und schaffen insgesamt eine agilere und reaktionsschnellere Organisation.

Wichtige Vorteile eines Shared-Services-Modells

Die Implementierung eines Shared-Services-Modells bringt viele Vorteile mit sich:

Zunächst einmal stellt es eine größere Zugänglichkeit und Konsistenz der Services sicher und bietet sowohl Mitarbeitern als auch Kunden eine nahtlose, hochwertige Erfahrung in der gesamten Organisation, unabhängig davon, welche spezifische Serviceabteilung benötigt wird.

Ein Shared-Services-Modell reduziert auch Redundanz und optimiert die Ressourcennutzung, was bedeutet, dass Organisationen erhebliche betriebliche Effizienzsteigerungen erzielen und Kosten senken können. Es fördert den verbesserten Wissensaustausch, bricht Silos auf und fördert eine Kultur der Zusammenarbeit.

Aber am wichtigsten ist, dass ein Shared-Services-Modell es Ihrer Organisation ermöglicht, ihre Service- und Supportfähigkeiten auf die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter auszurichten – und nicht auf die der einzelnen Serviceprovider, wie es historisch der Fall war. Diese Vereinfachung des Supports kommt sowohl der Produktivität der Mitarbeiter als auch den Geschäftsergebnissen zugute.

Arten von Shared-Services-Modellen

Wie bei vielen Dingen im Leben gibt es kein universell gültiges Shared-Services-Modell. Verschiedene Organisationen haben unterschiedliche Wünsche, Bedürfnisse und Fähigkeiten, die beeinflussen, wie sie ein Shared-Services-Modell einführen.

Zum Beispiel möchten einige Organisationen einfach, dass ihre verschiedenen Geschäftsfunktionen enger aufeinander abgestimmt sind. Dieses lose gegliederte Shared-Services-Modell verbessert und bewahrt gleichzeitig ein gewisses Maß an Autonomie innerhalb der Abteilungen. Eine Universität könnte beispielsweise das Shared-Services-Modell umsetzen, indem sie ihre IT- und Personalabteilungen unabhängig voneinander arbeiten lässt, während sie gleichzeitig Ressourcen wie Tools und Schulungsprogramme gemeinsam nutzen. Dieser Ansatz fördert die gemeinsame Innovation und bewahrt gleichzeitig das einzigartige Fachwissen jeder Abteilung.

Am anderen Ende des Spektrums befindet sich das „konsolidierte“ Shared-Services-Modell, bei dem es von allem nur eines gibt. Mit anderen Worten, es handelt sich um eine einzige Organisation, die an ein einziges Führungsteam berichtet, mit einem einzigen Servicedesk, der von 1st-Level-Mitarbeitern besetzt ist, die Anfragen über alle Geschäftsfunktionen hinweg bearbeiten können. Ebenso gibt es nur einen einzigen Weg, mit Anfragen von Mitarbeitern nach Hilfe, Informationen, Services und Changes umzugehen. Es erleichtert den Mitarbeitern das Leben erheblich (da es nur einen einzigen Kontaktpunkt gibt), bietet Organisationen Größeneffekte und bietet den Support-Mitarbeitern eine größere Vielfalt an Arbeits- und Entwicklungsmöglichkeiten.

Ein multinationaler Konzern könnte beispielsweise seine Finanzgeschäfte in einem einzigen globalen Finanzzentrum zentralisieren und Prozesse und Richtlinien standardisieren, um Konsistenz und Effizienz in allen Niederlassungen weltweit zu gewährleisten. Dieser Ansatz reduziert die Betriebskosten und verbessert die Service Delivery, indem alle Funktionen auf die strategischen Ziele der Organisation ausgerichtet werden.

Ein schrittweiser Ansatz für ein Shared-Services-Modell

Die meisten Organisationen werden einen schrittweisen Ansatz zur Einführung eines Shared-Services-Modells wählen. Und genauso wie es kein universelles Shared-Services-Modell gibt, gibt es auch verschiedene Möglichkeiten, den Übergang zu einem solchen Modell zu gestalten. Die gängigste Methode ist ein auf die Organisationsstruktur gestützter Ansatz für Veränderungen, der die folgenden drei Phasen umfasst:

1. Unternehmensfunktionen beginnen mit ihren separaten Service- und Supportgruppen

Jede Gruppe verwendet ihre eigenen Tools und Prozesse – mit ihrer eigenen Telefonnummer und ihrem eigenen Self Service Portal – und berichtet an ihre jeweiligen Abteilungen. Die Mitarbeiter müssen wissen, welche Unternehmensfunktion sie für ihre Anfragen kontaktieren müssen.

2. Die Zusammenlegung von Service- und Supportgruppen

Jede organisatorisch-funktionale Service- und Supportgruppe berichtet weiterhin an ihre jeweilige Abteilung, aber alle Gruppen sind nun in einem einzigen Service- und Supportzentrum zusammengelegt. Abhängig von der Reife der zusammengeführten Abläufe kann es bereits möglich sein, die Arbeitsbelastung zwischen den einzelnen Gruppen zu verteilen, um den üblichen Schwankungen im Geschäftsbereich gerecht zu werden.

3. Die Einführung eines Shared-Services-Modells und einer Organisation

Die „Mauern“ zwischen den einzelnen Service- und Supportgruppen werden entfernt. Eine Organisation mit Shared Services bietet einen allumfassenden, organisationsweiten Support für ihre Mitarbeiter. Praktiken und Technologien werden auf organisatorischer Ebene vereinbart.

Wie man ein Shared-Services-Modell einführt

Schritt 1: Eine solide Grundlage schaffen

Der erste Schritt bei der Einführung eines Shared-Services-Modells besteht darin, eine solide Grundlage zu schaffen. Dies beginnt mit der Ausrichtung der Key Performance Indikatoren (KPIs)aller Serviceabteilungen auf die strategischen Zielen des Unternehmens, um sicherzustellen, dass das Shared-Services-Modell die übergeordneten Geschäftsziele unterstützt. Die Erstellung eines klaren Business Cases für Enterprise-Servicemanagement ist unerlässlich, da sie den Wert für Stakeholder verdeutlicht. Ebenso wichtig ist es, die wichtigsten Stakeholder frühzeitig einzubeziehen und die positive Auswirkung des Modells auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter hervorzuheben, was dazu beiträgt, ihr Einverständnis und ihre Unterstützung zu sichern.

Schritt 2: Wählen Sie die richtige Technologie und die richtigen Tools aus

Die Auswahl der richtigen Technologie und Tools ist ein entscheidender Schritt im Prozess. Die ausgewählte Enterprise-Servicemanagement-Software sollte Flexibilität, nahtlose Integration in Ihre bestehenden Tools und starke Sicherheitsfunktionen bieten, um sensible Daten effektiv zu verwalten.

Schritt 3: Erstellen Sie einen realistischen und umfassenden Plan

Ein gut definierter Plan ist unerlässlich, der Ziele, Umfang und Projektorganisation klar umreißt. Die Zuweisung spezifischer Verantwortlichkeiten und das Setzen realistischer Meilensteine stellen sicher, dass das Projekt auf Kurs bleibt. Und vergessen Sie nicht, Notfallpläne zu erstellen, um potenzielle Risiken zu bewältigen. Dies wird Ihrer Organisation helfen, auf alle unvorhergesehenen Herausforderungen vorbereitet zu sein, die auftreten können.

Schritt 4: Leiten Sie die Implementierung des Shared Services-Modells ein

Während der Implementierung ist es entscheidend, Menschen, Prozesse und Technologie gleichermaßen zu berücksichtigen. Die enge Zusammenarbeit mit dem Softwareanbieter, um eine reibungslose Implementierung neuer Tools und eine effiziente Datenmigration zu gewährleisten, hilft, Störungen zu minimieren und das Projekt auf Kurs zu halten.

Schritt 5: Bewältigen Sie Herausforderungen effektiv

Die Vorwegnahme von Widerstand gegen Veränderungen ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Übergang. Die Aufrechterhaltung kontinuierlicher Feedbackschleifen hilft, eventuellen Widerstand zu bewältigen, während die Bereitstellung von Ressourcen zur Lösung technischer Probleme und zur Erstellung von Backups sicherstellt, dass der Prozess reibungslos abläuft.

Schritt 6: Erfolg messen und feiern

Die regelmäßige Verfolgung des Fortschritts anhand von KPIs bietet wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit Ihres neuen Shares-Services-Modells. Das Feiern von Meilensteinen, sobald sie erreicht sind, erkennt nicht nur die Bemühungen des Teams an, sondern hilft auch, einen positiven Schwung für kontinuierliche Verbesserungen aufrechtzuerhalten.

Schritt 7: Kontinuierlich überwachen und optimieren

Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem Sie fortlaufende Feedbackmechanismen einrichten. Indem Sie Prozesse regelmäßig anpassen, stellen Sie sicher, dass Ihr Shared-Services-Modell langfristig effektiv bleibt.

Organisation eines Shared-Services-Modells

Neben Prozessen und Technologie gibt es mehrere andere Bereiche, die bei der Umstellung auf ein Shared-Services-Modell vereinheitlicht werden müssen. Dazu gehören:

Führungsstil

Die Einführung eines Shared-Services-Modells ersetzt die verschiedenen organisatorischen Führungsteams durch eine einzige Führungsstruktur: den Shared-Services-Manager. Die Organisation mit Shared Services untersteht diesem neuen Führungsteam,unterhält aber wahrscheinlich weiterhin punktuelle Beziehungen zu den ursprünglichen Geschäftsfunktionen wie beispielsweise der Personalabteilung. Schließlich erbringt die Shared-Services-Organisation einen Service im Namen der ursprünglichen Geschäftsfunktionen – was bedeutet, dass mindestens eine Richtungs- und Leistungsberichterstattung erforderlich ist.

Governance

Das Shared-Services-Modell erfordert einen gemeinsamen Ansatz in Sachen Governance. Zum Beispiel bei der Festlegung unternehmensweiter Ziele und bei der Sicherstellung, dass sich alle auf Rollen und Verantwortlichkeiten einigen und effektiv darüber kommunizieren.

Personalmanagement

Dies betrifft das Leistungsmanagement, aber auch, was wichtig ist, es deckt den Bedarf an einem gemeinsamen und effektiven Modell für die Rekrutierung und Entwicklung von Mitarbeitern ab. Dies ist auf zwei Ebenen wichtig. Mit der Einführung eines Shared-Service-Modells sind Mitarbeiter im Bereich Services und Support nicht mehr auf den Umgang mit einem einzigen Geschäftsfunktionsbereich beschränkt – stattdessen befassen sie sich mit Anfragen von Mitarbeitern aus mehreren Bereichen. Zweitens muss die Shared-Services-Organisation effektiver funktionieren als die einzelnen Gruppen, die sie ersetzt – daher spielen die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter eine große Rolle, um sicherzustellen, dass dies geschieht.

Performance-Management

Der gängige Ansatz zur Leistungsbewertung und -steuerung gilt auf vielen Ebenen. Von der Unternehmensführung über das Personalmanagement bis hin zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Natürlich gilt dies auch für die Serviceperformance. Wenn ein auf einem Servicelevel-Agreement (SLA)-basierter Ansatz gewählt wird, erfordert dies einen konsistenten, unternehmensweiten Ansatz und Ziele, auf die sich jetzt zwei unterschiedliche Parteien geeinigt haben. Nicht nur die ursprünglichen Geschäftskunden und Stakeholder, sondern auch die Geschäftsfunktionen – wie HR, Facility-Management und IT – haben nun eine Verbindung zur Shared-Services-Organisation.

Universität Utrecht: Ein Shared-Services-Modell in Aktion

Bei der Universität Utrecht, hat die Implementierung eines Shared-Services-Modells, einschließlich eines Single Point of Contact (SPOC), die Handhabung von Incidents verändert. Früher herrschte Verwirrung - Studenten und Mitarbeiter standen mehrere Telefonnummern für Dienstleistungen wie IT, Facility-Management und den Helpdesk zur Verfügung, was oft zu Verzögerungen und Frustration führte. Der Universitäts-Servicedesk dient nun als klarer, einheitlicher Anlaufpunkt für Unterstützung und vereinfacht die Prozesse für alle, mit der Enterprise-Servicemanagement-Software von TOPdesk und verbessert die Kommunikation zwischen den Serviceabteilungen. „Das Teilen von Informationen ist einfacher, wenn alle im gleichen System arbeiten“, sagt Jacqueline, Managerin des Servicedesks und der lokalen Support-Abteilung, und hebt hervor, wie die Bearbeitung von Incidents jetzt schneller, effizienter und angenehmer für alle Beteiligten ist.

Vereinen Sie Ihre Services mit TOPdesk

Die Einführung eines Shared-Services-Modells kann für Organisationen, die ihre betriebliche Effizienz verbessern, Kosten reduzieren und die Servicequalität steigern möchten, ein echter Gamechanger sein. Die Enterprise-Servicemanagement Software von TOPdesk ermöglicht es Ihren Serviceteams, sich zusammenzuschließen und Anfragen von einer einzigen Plattform aus zu bearbeiten. Mit vereinten Services lösen Sie Probleme schneller, kommunizieren besser und bieten Ihren Kunden mehr Wert.