Vajon jó incidens kategóriákat használ jelenleg?

5_kpi_tudasmenedzsment_topdesk

Csapata valószínűleg sok időt szán arra, hogy az incidenseket kategóriák szerint regisztrálja. Miért szükséges ez? A kategóriák tényleg támogatják csapatát az incidensek gyorsabb kezelésében? A következő 6 kérdés segítségével ellenőrizze, hogy az incidens kategorizálásából valóban a maximumot hozza-e ki.

Miért kategorizáljuk az incidenseket?

Először kezdjük a legalapvetőbb kérdéssel: miért fontos az incidensek kategorizálása? Tényleg szüksége van ezekre az információkra? Nem lehetne, hogy csak simán regisztrálunk egy beérkező hívást és úgy hagyjuk?

Az incidensek kategorizálása két fő célt szolgál: az orientálást vagy a riportálást.

A kategorizálás segít, hogy minél gyorsabban a megfelelő csapathoz irányítsa a beérkező hibajegyet. A legtöbb esteben ez egy manuális folyamat, de van, ahol Mesterséges Intelligencia vagy kulcsszavak segítségével automatizálnak.

A kategóriák abban is segítenek, hogy feltárja egy probléma gyökerét, illetve, hogy rálátást kapjon az ismétlődő kérdések dinamikájára. Ez által lehetősége lesz megoldani a háttérben húzódó problémákat, továbbá releváns tudáselemeket generálhat vagy folyamatokat automatizálhat (például a jelszó visszaállítást).

1. Hogyan kéne incidenskategóriáit rendszerezni?

Sokféle gyakorlati megoldást találunk erre a kérdésre, de azt javaslom, hogy kategóriáit saját szolgáltatására és egyéni jellemzőire építse.

A fő kategóriák az ön által nyújtott szolgáltatások legyenek, mint például az ’e-mail’, ’munkahely’ vagy ’onboarding/offboarding’. Kategóriánként sorolja fel az adott területhez kapcsolható problémákat, például ’blokkolt e-mail’, ’munkaeszköz igénylés’ vagy ’új belépő’.

Néhány tipp ezekkel a kategóriákkal kapcsolatban:

Alkategóriái ne legyenek túl specifikusak. Sok olyan szervezetet láttam, akik a szolgáltatást fő kategóriaként kezelik (például ’e-mail’) és a problémák lehetséges okait alkategóriaként (pl. ’levelező rendszer leállása’ vagy ’Outlook bug’). Ezzel a probléma a következő: amikor regisztrál egy hibát, nem lehet biztos az okában. Amennyiben feltételezésére alapozva már kezdetben a rossz kategóriát adja meg az incidensnek, meglehet, hogy utólag javítania kell majd a besorolást az incidens kezelése alatt.
Ne gabalyodjon nagyon bele abba, hogy összehangolja kategóriáit az önkiszolgáló ügyfélportállal. A különböző csapatok számára minden szolgáltatási kategória tartalmazhat feladatokat. Attól függetlenül, hogy ezek a feladatok különböző kategóriákban vannak, ön is azt szeretné, hogy egy egyszerű és komplett szolgáltatást kapjon ügyfele.

2. Hány szintje legyen egy kategóriának?

Kettő. Pontosabban a helyes válasz az, hogy sosem több, mint amennyi feltétlenül szükséges. Így legtöbb esetben két szintnek több mint elégnek kell lennie. Ennek pedig a következő okai vannak:

Ön sem akarja, hogy csapata a végtelenségig bejelentéseket kategorizáljanak. És azt sem, hogy az önkiszolgáló portált használók számára a kategorizálás túl bonyolulttá váljon. Csábító lehet, hogy kategóriáit teljesen elmélyítse, de ettől inkább kevésbé átlátható lesz a kategorizálás.
Ugye ön is azt szeretné, hogy a kategóriaválasztás a lehető legkönnyebb legyen? Minden egyes hozzáadott kategóriaszinttel bonyolultabbá, és időigényesebbé válhat a helyes kategória kiválasztásának folyamata. Néha egyértelmű, hogy melyik az az alkategória, amire szüksége van, viszont lehet nem emlékszik, hogy az adott alkategória melyik fő kategória része. Megnehezítheti dolgát, ha visszafele kell gondolkodnia, illetve ha két felsőbb kategória szinten kell átverekednie magát.
Nem szükséges, hogy minden információmorzsa a kategóriák része legyen. Arra sincs szükség, hogy egy incidenst a legapróbb darabjaira szedjünk és ezeket soroljuk kategóriákba. Ez alapján jutunk el a következő kérdéshez.

3. Milyen információknak nincs helye kategorizáláskor?

Néha találkozok olyan szervezetekkel, akik az információk regisztrálásához kategorizálást használnak, pedig valószínű, hogy más módon jobb lenne ezt véghezvinni. A következő két példában bemutatom azokat az információkat, melyeknek nincs helye a kategóriákban:

A bejelentéshez kapcsolódó eszközök. Amennyiben konkrét eszköztípusokat ad meg kategóriának, például egy bizonyos típusú laptopot, akkor számoljon azzal, hogy szükséges lesz alakítani a kategóriákon, ha cégük például új típusú laptopot vezet be. Emiatt jobb megoldás lehet, ha az incidenshez kapcsolódó releváns eszközöket link formájában rögzíti a bejelentéshez.
Adott részleg vagy csapat. Gyakran látok olyan kategóriákat, melyek egy bizonyos részlegre utalnak (pl. ’IT szolgáltatások’, ’Létesítménygazdálkodás’) vagy egy adott csapatra (pl. ’Database’, vagy ’Alkalmazásgazda’ csapat). Ezzel az a probléma, hogy sokszor mikor regisztráljuk az incidenst, általában még nem tudni, hogy ki fogja ezt kezelni.

4. Van maximuma a kategóriák számának?

Nem igazán. Csak úgy, mint a kategóriaszinteknél, itt is azt a szabályt kell követni, hogy ne készítsünk többet, mint amennyi feltétlenül szükséges.

A TOPdesknél általában a 7×7-es szabályt használjuk, mint kiindulási pont. Vagyis minden fő- és alkategória számát próbáljuk 7-re limitálni.

Azonban, semmi nem mondja ki, hogy túl szigorúan kéne ehhez a szabályhoz ragaszkodni. Abban az esetben, ha az ügyfélszolgálat szempontjából a legjobb megoldás a 8, 9 vagy 10 kategória, ne szűkítse le ezeket a számokat. Amennyiben viszont több mint 10-et készítenek, ajánlatos részletesebben átgondolni, hogy valóban szükség van-e mind a 10-re.

5. Szükséges az ’Egyéb’ kategória?

Ez a kérdés heves vitákat válthat ki. Véleményem szerint igen, készítsünk ’Egyéb’ kategóriát. Viszont beszéltem már olyan szakértőkkel, akik kifejezetten tiltakoznak ezen kategória ellen, hiszen folyamatos félreértést okozhat. Miért pártolom mégis?

Amennyiben nincs meghatározott kategória azon incidensek számára, amik nehezen besorolhatók, az emberek arra lesznek kényszerítve, hogy olyan kategóriába sorolják őket, amelyekbe nem igazán illenek. Emiatt a kategóriák eredeti célja teljesen megsemmisül. Ezen felül, bármely kategóriába kerülhet olyan incidens, amely egyáltalán nem tartozik az adott problémakörbe. Az ’Egyéb’ kategória azonnal rámutat és képet ad arról, hogy vannak-e olyan incidensek, amelyek besorolása nehézséget okoz. Ha az ’Egyéb’ kategória mindig tele van, hasznos információkat nyerhet arról, hogy kategóriáit hogyan fejlessze.

6. Mire figyeljen a kategóriák átnézése során?

Miután eldöntötte melyek azok a kategóriák, amelyek önöknek megfelelőek, folyamatosan monitorozza és értékelje a rendszert használat közben. Egy hónap elteltével értékeljék az új kategorizálást, később pedig a negyedéves visszatekintés is elegendő. A következőket érdemes figyelni a kategóriák felülvizsgálatakor:

Az ’egyéb’ kategória ellenőrzése. Sok bejelentést soroltak ide? Esetleg vannak olyan csapattagok, akik gyakran használják ezt a kategóriát? Ismerjék fel, ha szükség van egy új kategória bevezetésére vagy esetleg arra, hogy csapatának több információtbiztosítson.
Vizsgálja meg a kategóriák kihasználtságát. Van olyan kategória, amely sokkal több, vagy feltűnően kevés bejelentést tartalmaz? Ez esetben ossza fel vagy törölje az érintett kategóriát. Julie Mohr blogposztjában a következő útmutatással igyekszik segítséget nyújtani a problémára: „Ha van egy CTI eleme (category/type/item structure = kategória/típus/elem struktúra), ami a hibajegyeinek 25%-át teszi ki, akkor meglehet, hogy a struktúra nem elég részletes. Amennyiben viszont egy „zseb” kevesebb mint 2%-át tartalmazza az összes bejelentésnek, valószínűsíthető, hogy túl specifikus kategória.
Az egyik legnagyobb előnye az incidensek kategorizálásának, hogy kielemezhetjük a problémák okát. Incidensei csoportosítva vannak, így minden visszatekintés alkalmával át tudják nézni a lehetséges kiváltó okokat. Ez által lehetőség nyílik a háttérben húzódó egyszerűbb vagy visszatérő problémák kiiktatására.

Érdekelné még több jól bevált gyakorlat?

Jól bevált gyakorlatainkat folyamatosan megosztjuk. Itt van néhány, mely érdekelheti:

Egy jól bevált beléptetési folyamat a szolgáltatásmenedzsmentben
5 menedzseri feladat a változások megfelelő kezeléséért

Vagy töltse le a Bevált Gyakorlatok a Szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkat!

 

Inspiráljon másokat - Ossza meg ezt a blogot