Az informatikai iparág egyik szakértője, Stephen Mann mesél ebben a blogposztban az ITIL incidenskezelésről, mely egy fontos alapját képzi mindegyik IT szervezetnek. 5 olyan bevált gyakorlatot oszt meg velünk az ITIL incidensmenedzsmentről, amelyek segíthetnek fejleszteni az IT ügyfélszolgálatot.
Miközben az ITSM blogok gyakran foglalkoznak olyan népszerű témákkal, mint a mesterséges intelligencia, a digitális transzformáció, vagy a vállalati szolgáltatásmenedzsment; megeshet, hogy elkerülik a figyelmünket az olyan ITSM alapok, mint az ITIL incidensmenedzsment. Azonban nem szabadna hagyni, hogy az incidenskezelés a feledésbe merüljön – főleg amióta a munkavállalói élmény nagy mértékben függ az IT ügyfélszolgálat minőségétől, és attól, hogy az ügyfélszolgálatosok milyen gyorsan tudnak segíteni a hibákat bejelentő alkalmazottaknak.
Szóval, vajon hogyan lehetne az önök informatikai szervezeténél fejleszteni az ITIL incidenkezelési készségeket? Ebben a blogban 5 ITIL incidenskezelésre vonatkozó bevált gyakorlatot osztok meg önnel, melyek segíthetnek fejleszteni az IT ügyfélszolgálatot.
1. Derítse ki hogyan teremt üzleti értéket az önök IT ügyfélszolgálata
Hogyan segíti az IT service desk a szervezetét? Ha erre a kérdésre csupán annyi a válasza, hogy “Nos, megoldják az IT-val kapcsolatos problémákat”, akkor még nagyon sok fejlesztést kell véghez vinnie ezzel a részleggel kapcsolatosan. Optimális esetben az IT ügyfélszolgálat nem csupán “IT support”-ként funkcionál: elvégre is ők valójában embereket támogatnak, beleértve ebbe ügyfeleit és alkalmazottait is, akiket folyamatosan segítenek abban, hogy képesek legyenek bármit elvégezni, amit szeretnének.
Manapság az üzleti stakeholderek fókusza egyre inkább összpontosul arra, hogy milyen értéket teremt a saját IT csapatuk, nem pedig csak arra, hogy milyen költségek merülnek fel velük kapcsolatban. Ezen nézőpont alól pedig az IT ügyfélszolgálat tevékenysége sem képez kivételt. Szóval, az önök IT service deskje hogyan teremt értéket – vagy hogyan előzi meg az értékek kiszivárgását – a szervezet érdekében?
Sajnos ez esetben nincs olyan válasz, amely minden esetre igaz lenne. IT ügyfélszolgálatának értékét az által tudja meghatározni, hogy proaktív beszélgetéseket folytat a kulcsfontosságú stakeholdereivel. Például egy gyártási folyamatokkal foglalkozó cégnél az IT ügyfélszolgálat munkatársai az által teremthetnek értéket, hogy megoldanak olyan IT problémákat, melyek segítenek csökkenteni a gyártási folyamatok veszteségeit, vagy éppen bevezetnek olyan biztonsági intézkedéseket, melyek megelőzhetik a problémák felmerülését.
Valószínű az is, hogy a különböző stakeholderek különböző nézetekkel rendelkeznek arról, hogy az önök IT ügyfélszolgálata hogyan járul hozzá a folyamataikhoz, a csapatok munkájához, és ügyfeleik kezeléséhez. Elképzelhető, hogy némely stakeholder – például egy sales csapat vezetője – jobban értékeli minden másnál azt, ha alkalmazottjainak hatékonysága nem szenved túl nagy csorbát. Az ilyen esetekben rendkívül fontos, hogy a sales veszteségekhez vezető IT problémákat mihamarabb megoldják.
Csak akkor lehet jól meghatározni az önök által létrehozott különböző értékeket, ha folyamatosan minőségi beszélgetéseket folytatnak legfőbb stakeholdereikkel annak kapcsán, hogy melyek azok a pontok, ahol a legnagyobb segítséget jelenti az önök IT ügyfélszolgálata, mik a „fájó pontok”, és min lehetne még fejleszteni. Fontos, hogy ez a folyamat multidimenzionális legyen – szükséges felismernie az IT szervezet által nyújtott teljes hatást, és azt, hogy a stakeholderek értékészlelése időről időre változik.
Amint sikerült azokat az értékeket létrehoznia, melyeket IT ügyfélszolgálata képviselni tud, sokkal könnyebb lesz az IT ügyfélszolgálat stratégiáját, irányelveit, folyamatait, szolgáltatási szintjeit vagy a mérőszámokat és a KPI-ket megalkotni.
2. Ideje újra értékelnie az IT ügyfélszolgálat szolgáltatásminőségi célkitűzéseit
Nem feltétlen a mérőszámokra gondolok ennek kapcsán, hanem inkább azokra a célkitűzésekre, amelyeket az ügyfélszolgálat színvonalának fenntartásához és fejlesztéséhez kitűztek korábban.
Gondolja át például a következő kérdéseket:
Mikor tűzték ki ezeket a célokat? (Lehet, hogy az ügyfélszolgálat megalapítása óta nem is frissítették őket?)
Legfőbb stakeholderei is részt vettek a célok kialakításában?
Mikor volt legutóbb, hogy módosították a célkitűzéseket az üzleti világ változásainak, a technológia fejlődésének, vagy éppen a munkavállalók elvárásainak megfelelően?
Elengedhetetlen annak átlátása, hogy kitűzött céljai vajon mennyire felelnek meg a vállalkozás szükségleteinek. Például gondolja át, hogy hogyan segít az a cégnek, ha 24 órán belül reagálnak a hibabejelentésekre? Gondolja ezt át a közvetített érték tükrében: mi kerül többe a szervezetnek, az, ha lassabban oldanak meg egy problémát, vagy az, ha plusz IT erőforrásokra költenek a gyors megoldások biztosításának érdekében?
Ezt csak úgy tudhatja meg, ha megkérdezi azokat az embereket, akiknek szolgáltatásokat nyújt. Ez alatt a munkavállalóit, valamint potenciálisan a külsős ügyfeleit is értjük. Persze fontos megjegyezni, hogy a célkitűzéseket érintő változásokat csak olyan mértékben tervezze meg, amelyet az IT ügyfélszolgálat elérhető erőforrásai lehetővé tesznek.
3. Vizsgálja felül a jelenlegi ITIL incidensmenedzsmenttel kapcsolatos mérőszámokat az általuk szolgáltatott érték tükrében
A logikai sorrendet tekintve, ennek a szempontnak a második bevált gyakorlat említése előtt kellene megjelennie. Ugyanakkor, ha szeretné az IT teljesítményt az üzleti elvárásokkal összehangolni, akkor célszerűbb olyan kérdésekkel indítania a szükséges beszélgetéseket, mint például a „Hogy vagyunk?”, vagy „Mi a helyzet?”. Ezekkel szemben az „Ön szerint miket kéne mérnünk, hogy megfeleljünk az elvárásoknak?” vagy a „Nézze csak, jelenleg ezeket a mutatókat követjük figyelemmel, mit gondol róluk?” kérdések kissé alkalmatlanok egy beszélgetés elindításához.
Szóval vajon mi lehet a gond az önök jelenlegi ITIL incidenskezelési mérőszámaival és KPI mutatóival? Az IT ügyfélszolgálatok gyakran elkövetik az alábbi hibákat a mérőszámok kapcsán:
túl sok mutató használata
a mutatók közötti kapcsolatok félreértése
nem követik figyelemmel a mérőszámok változását
a mérőszámokra inkább elérendő célként tekintenek, nem pedig a fejlődési lehetőségek mutatóiként
Ezek mellett szintén gyakori, hogy a fókusz inkább azon van, hogy mit csinál az IT support, nem pedig azon, hogy mik valósulnak meg az IT support munkája által. Sokszor csak az operatív feladatok kerülnek a figyelem középpontjába, nem pedig a tevékenységek kimenetele. És bár a sebesség, a mérőszámok, és a folyamatok költségei mind-mind fontos tényezők, vajon mennyire lehet biztos abban, hogy az IT ügyfélszolgálat az üzleti értéknek megfelelően optimalizált? Ismét hangsúlyoznám, hogy célszerű beszélni a kulcsfontosságú stakeholderekkel arról, hogy mi számít igazán a szervezetüknek, és hogy mennyire felel meg az IT ügyfélszolgálat működése az elvárásaiknak.
4. Ne éljen azzal a feltételezéssel, hogy egy pozitívnak tűnő változás automatikusan jó is
Ez a pont a 3. pont újraértelmezésének is tekinthető – miszerint a mutatószámok közötti kapcsolat nem mindig egyértelmű. Vegyük példaként az incidensek számát. Persze senki nem akar hibabejelentéseket, azonban mégis elkerülhetetlenül felmerülnek időnként. És amikor az incidensek száma növekszik vagy csökken, fontos, hogy megértsük mit is jelent egy ilyen változás.
Vegyünk például egy olyan IT ügyfélszolgálatot, mely rendszeresen a havonta megoldott incidensek magas számával dicsekszik. Azonban a sok beérkező incidens nem feltétlen jó jel (vagy olyan dolog, amit világgá kéne kürtölni), hogyha a teljes IT szervezet nézetéből tekintünk a helyzetre.
És mi a helyzet akkor, amikor egy idő után hirtelen nagy mértékben lecsökken a beérkező incidensek száma? Ez sem feltétlenül jelent jót egy IT ügyfélszolgálat esetében. Különösképp akkor, ha ez az IT ügyfélszolgálat egyre csak romló hírnevét sugallja: lehet, hogy még ekkor is sok a felmerülő hiba, de kevesebbet jeleznek az ügyfelek mert nem akarnak az ügyfélszolgálattal kontaktálni. Ezzel szemben a beérkező incidensek számának növekedése jelezheti azt, hogy jól működik az ügyfélszolgálat, és az emberek bátran megkeresik az érintett kollégákat a problémáikkal.
Szóval akkor, amikor megnézi, hogy hogyan változott az incidensek száma, annak is érdemes utánanéznie, hogy mi más változhatott még ezen felül. Csökkent az ügyfél elégedettség? Vagy esetleg kevesebb „egyszerű”, esetleg „alacsony prioritású” incidens jelent meg?
Érdemes azt is kideríteni mielőtt bármin változtatnának, hogy miért történt változás olyan mérőszámokban, mint például az egy bejelentés megoldásával kapcsolatos költségek vagy az átlagos megoldási idők. Előfordulhat, hogy az IT ügyfélszolgálat egyszerűen csak pont olyan könnyebben megoldható bejelentéseket kap, mint például egy jelszó visszaállítása. Ha az efféle egyszerű bejelentésekre fordított időt nem veszi figyelembe, elképzelhető, hogy egyébként valójában nőtt a hibajegyek átlagos megoldási ideje. Mindenesetre ilyen esetben tegye fel magának a kérdést, hogy miért van szervezeténél ekkora igény a jelszó visszaállításokra – és miért nincs még mindez automatizálva?
Végül, de nem utolsó sorban, tartsa észben, hogy: ne éljen automatikusan azzal a feltételezéssel, hogy ami elsőre jónak tűnik, az valóban jó is. Mindig nézze meg, hogy hogyan kapcsolódnak a különböző mérőszámok, és hogy ezek mit jelenthetnek a szervezetnek.
5. Alkalmazza a problémamenedzsmentet, hogy lecsökkentse a beérkező incidensek számát
Nyilvánvaló, hogy az IT ügyfélszolgálatoknak szükséges megérteni a különbséget az incidensek és a problémák között. Ugyanakkor az IT support csapatnak proaktívnak kell lennie abban is, hogy elkezdjenek olyan eszközöket és technológiákat használni a problémamenedzsmentre, melyek által egyszer s mindenkorra kizárhatók lesznek az időigényes, újból és újból felmerülő esetek. Ez lehetővé teszi majd, hogy az IT ügyfélszolgálaton dolgozó elemzők ténylegesen a fontos feladatokra fókuszáljanak.
Mára ennyi – az említett 5 bevált gyakorlat által segíthet szervezetének a következő szintre emelni az incidensmenedzsmentet. Persze említhettünk volna még pár más dolgot is – például az emberi munkaerő vagy az automatizálás kapcsán. Ön mit gondol, milyen bevált gyakorlatot kéne még ehhez a listához hozzáadni? Ossza meg velünk ötleteit kommentben!
Szívesen megismerne még pár bevált gyakorlatot, melyekkel fejlesztheti az IT osztályt?
Töltse le ingyenes e-bookunkat, melynek segítségével még egy lépéssel közelebb kerülhet az ügyfélközpontú szolgáltatásmenedzsmenthez!
