Az ember mindig többet szeretne tudni arról, mit gondolnak róla az ügyfelei. Gyakran szembe kell néznünk azonban azzal a problémával, hogy halogatjuk az ügyfél-elégedettség felmérését: túlságosan sokat vitázunk arról, hogy milyen formában kérjünk visszajelzést, és mire megszületik a mindenki számára elfogadható módszer, már elillant belőlünk az eredeti kíváncsiság.
A TOPdesknél működő csapatunk tehát arra gondolt, hogy megspórolunk önöknek némi időt és fáradozást. Körbeültük a konyhaasztalt, és összeírtuk a 10 kedvenc módszerünket, mellyel visszajelzést kérhetünk az ügyfelektől. Reméljük, hogy hasznosnak találják, és hogy ad ötleteket ahhoz, hogyan tudhatnak meg többet arról, mennyire szeretik az ügyfeleik a szolgáltatást.
1. Kérdőívek kiküldése
Ez az egyik legrégebbi módszer: állítsunk össze egy egyszerű kérdőívet, és tegyük közzé egy webes űrlapon. Ezt aztán e-mailben kiküldhetjük a vállalat minden dolgozójának, vagy csupán néhány kiválasztott ügyfélnek. A különböző kérdőívkészítő eszközök, például a SurveyMonkey vagy a TOPdesk beépített kérdőívkészítője segítségével valóban gyerekjáték az egész.
Az ehhez hasonló kérdőívek összeállítása során fontos szempont, hogy a kitöltés minél gyorsabb és egyszerűbb legyen. Ha az ügyfeleknek 3–4 percnél több időt kell szánniuk a kérdőív kitöltésére, valószínűleg félbe fogják hagyni. Ugyanez a válaszok hosszára is érvényes: ügyeljenek rá, hogy az ügyfeleknek ne kelljen sokat gondolkodniuk a válaszokon, vagy ne kelljen külön utánanézniük. Íme egy példa. Ha az a kérdés, hogy „Mikor kért segítséget utoljára az informatikától?”, arra valószínűleg csak a beérkező levelek között lesz válasz; ehelyett jobb azt megkérdezni, hogy „Milyennek értékelné az utolsó alkalmat, amikor segítséget kért az informatikától?”
2. Adott pillanatra időzített kérdőívek
Ha valakit a frissen szerzett élményéről kérdezzük, biztosan rendkívül hasznos választ kapunk tőle. Erre a célra érdemes összeállítani egy rövid kérdőívet, és a megoldást tartalmazó e-maillel együtt kiküldeni, majd arra kérni a címzettet, hogy töltse ki.
Megoldás lehet az is, hogy a rendszer rögtön a hibajegy megoldását tartalmazó e-mail után egy második e-mailt is küldjön az ügyfélnek, amely arra kéri, hogy töltsön ki egy kérdőívet. Ez gyakran személyesebb hatást kelt, másrészt az emberek egy része olvasás nélkül törli a megoldást tartalmazó e-maileket.
3. Beágyazott eszközök véleményíráshoz
Az „adott pillanatra időzítéshez” hasonló módszer, itt azonban nem a hibajegy lezárása után küldünk ki egy egész kérdőívet, hanem egy egyszerű véleménykérő eszköz, például a Rant and Rave segítségével kérjük arra a felhasználókat, hogy gyorsan értékeljék az informatikai osztállyal szerzett tapasztalataikat. A módszer ugyanúgy működik, mint az alkalmazások értékelése az App Store-ban, vagy a kiszolgálás értékelése mosolygó/szomorú arcok segítségével a gyorséttermekben.
A módszer előnye, hogy nem kell konkrét művelethez kapcsolni – elég beledolgozni a már meglévő kommunikációs sablonokba. Elég például egy linket vagy néhány gombot hozzáadni az e-mail alján látható aláíráshoz, és melléírni egy rövid üzenetet: „Milyennek találta ma az informatika által nyújtott segítséget? Kérjük, értékelje 1-től 5-ig.”
A módszer segítségével jelentős mennyiségű eredmény nyerhető, amelyek azonban korántsem olyan részletesek, mint egy teljes kérdőív.
4. Törzsvásárlói programok
Ezzel a módszerrel sajnos nem kapunk platina hitelkártyát a legpazarabb üzletekbe, azonban kiderül belőle az ügyfelek véleménye.
A programmal a rendszert intenzíven használó ügyfeleket célozzuk meg, hogy kiderítsük, miért veszik ilyen gyakran igénybe az informatika segítségét. Ezt hetente vagy havonta érdemes elvégezni: ehhez ellenőrizni kell a még nyitott hibajegyeket, és megnézni, hogy ki a 10 leggyakrabban jegyet küldő felhasználó. Ezután attól függően, hogy mit tartunk helyesnek, felhívhatjuk őket, írhatunk nekik e-mailt, vagy elhívhatjuk őket egy kávéra.
Kérdezzünk tőlük – például: „Szerinted mi az informatikánál minden alkalommal mást válaszolunk, amikor megkeresel minket?”, vagy „Van olyasmi, amivel jelenleg nem foglalkozunk, és ezért kérsz tőlünk ilyen gyakran segítséget?” Így az ügyfelünk kiválóan érvelhet az informatika hasznossága mellett saját vállalatánál, mi pedig értékes véleményt hallhatunk olyanoktól, akik valószínűleg már elég jól ismerik az osztályt.
5. Workshopok vagy „csoportfoglalkozások”
A személyes találkozás gyakran a leghatékonyabb módja annak, hogy őszinte és nyílt kommunikációra bírjuk az embereket – különösen, ha a munkatársaikkal együtt vannak, akik igazolják a beszélő nézeteit.
Ha havi workshopokat, tanácsadó megbeszéléseket vagy ebédidő alatti kurzusokat szerveznek különböző ügyfelek részvételével, az nagyszerű lehetőséget teremt az ügyfelek elköteleződésére és a tanulásra. Ilyenkor érdekes és friss híreket lehet mesélni a résztvevőknek az informatikáról, valamint felajánlani a lehetőséget a kérdezésre és a véleménynyilvánításra. Szerencsésebb, ha ezek az események szűk körűek (8–12 résztvevősek), így mindenki kap lehetőséget a megszólalásra, és sok helyről érkezhetnek résztvevők.
A legfontosabb dolog az, hogy odafigyeljük rájuk. Könnyű ugyanis továbbragozni egy panaszt, és százféleképpen is megmagyarázni, hogy miért történt, ami történt. Az igazság azonban az, hogy a legtöbb embert nem az igazság érdekli, hanem, hogy végre meghallgassák.
6. Hangulatelemzés
A hangulatelemzés a szolgáltatások során elhangzó beszélgetések, illetve a belőlük kiemelt kulcsszavak és -kifejezések elemzése. A cél az, hogy kiderüljön, hogy mi az ügyfelek egységes véleménye az önök által nyújtott szolgáltatásokról. A nagy márkák gyakran mérik így a közösségi oldalakon nyújtott teljesítményüket, az eljárás azonban ugyanúgy hasznos és alkalmas a szolgáltatásmenedzsment mérésére is.
Az ilyen típusú elemzéshez sokféle népszerű eszköz használható, amelyek a Google segítségével mind megtalálhatók, mi azonban megosztunk önökkel egy gyors és olcsó megoldást. Gyűjtsenek össze egyhavi hibajegy-levelezést, és futtassák le az így kapott szövegkorpuszt valamelyik ingyenes szövegfelhő-eszközön (például a www.wordclouds.com oldalon). Az eszköz vizuálisan megjeleníti, hogy mit mondtak egymásnak önök és az ügyfelek.
Ha a szövegfelhőben gyakran előfordul például a „késés”, az „elnézést”, az „azonnal”, a „mikor” vagy az „érdeklődnék” szó, akkor ideje utánanézni az ügyfélszolgálat reakciókészségének. Ha a szövegfelhőben azonban sok pozitív szó szerepel – „köszönöm”, „remek”, „sokat segített”, „tényleg egyszerű” vagy „gyors” –, akkor a csapat megérdemel egy kalapemelést!
When looking at your word cloud, if you see lots of words like Delay, Sorry, ASAP, When or Chasing-up coming through, this might suggest you start looking into the reactive elements of your service desk. However, if you see a lot of positive words like Thanks, Great, Helpful, Easy, and Quick in your word cloud, maybe it’s worth giving the team a pat on the pack!
A TOPdesknél mi gyakran javasoljuk, hogy az ügyfél-elégedettség elemeit öt különböző területen értékeljék, amelyek a következők:
1.Megbízhatóság
2.Minőségbiztosítás
3.Reakciókészség
4.Empátia
5.Tárgyi eszközök (megfelelően működnek-e a hardvereszközök stb.)
7. Udvariassági hívás
Ez pofonegyszerű. Péntekenként nézzék át az adott héten érkezett ügyfélszolgálati hibajegyeket, és keressék meg azokat, amelyeket nehézkesebb volt lezárni, vagy hosszabb levélváltást igényelt. Hívják fel az érintetteket egy rövid beszélgetésre, és kérjék meg őket, hogy mondják el a véleményüket, vagy árulják el, mit tehetett volna az informatika a folyamat felgyorsítása érdekében. Az egész gyors, célzott, és szájhagyomány útján hamar elterjed majd, hogy az informatika megelőző formában végez fejlesztést.
8. Véleményküldésre szolgáló e-mail-cím megadása
Ezt a szolgáltatást könnyű létrehozni, ám sokkal nagyobb feladat fenntartani. Néhány ügyfél szerint kissé régimódi is, ha azonban jól csinálják, rengeteg hasznos ismeretet ad az ügyfélszolgálat működéséről.
Ehhez mindössze egy postafiókra van szükség (pl. [email protected] vagy [email protected]), amelyről ki kell küldeni az e-maileket az ügyfeleknek. Ezenkívül kihelyezhetik posztereken az irodában, szerepeltethetik megjegyzésben az e-mailek aláírásában, vagy kisméretű szalagcím-reklámban is hirdethetik az osztály oldalán vagy az önkiszolgáló eszköz felületén. Tegyenek meg mindent azért, hogy az ügyfelek úgy érezzék: valóban egyszerű megosztani az informatikával a véleményüket.
Ahhoz azonban, hogy mindez működjön, a kommunikációnak kétirányúnak kell lennie. Ha az ügyfelek azt hiszik, hogy az egész egy újabb üres ígéret, valószínűleg nem fogadják majd jól. Ne feledjék: válaszoljanak a jelentkezőknek, köszönjék meg pozitív visszajelzéseiket, és értsék meg, mi bántja őket, amikor panaszkodnak.
9. Feladatok felcserélése
Ahogy a mondás tartja: „ne ítélj meg senkit addig, amíg nem jártál a cipőjében.” Mindannyiunkkal előfordul, hogy lefoglal minket az, hogy minden működjön, ezért olykor megfeledkezünk arról, hogy arra is figyelnünk kell, hogyan működjön.
Ha szeretnék megtudni, hogyan működnek az önök által biztosított rendszerek és szolgáltatások a mindennapokban, menjenek oda a munkatársaikhoz és más csapatokhoz a vállalatnál, és kérjék meg őket arra, hogy egy kis ideig tanulmányozhassák azt, ahogyan dolgoznak. Töltsenek egy-két órát valamelyik marketingmenedzser mellett, vagy vegyenek részt érdemben a pénzügy vagy a gondnokság munkájában. Ha lehetőséget kapnak rá, a legtöbben örömmel mesélnek a munkájukról, és ha önök mindezt összekötik azzal, hogy megtudják, milyennek tűnik az informatika a felhasználók oldaláról, az hasznos segítség a jövőre nézve.
10. Kérdések, kérdések, kérdések
És végül, de nem utolsósorban: kérdezzenek! Lépjenek ki az ajtón (esetleg vigyenek magukkal egy doboz bonbont), és kezdjenek beszélgetni a szembejövőkkel. Kérdezzék meg tőlük, mi a munkájuk, és hogy szeretik-e csinálni. Derítsék ki, hogy mit tudnak az informatikáról, miről szeretnének többet tudni, és milyen tanácsot adnának az informatikának ahhoz, hogy jobban menjenek a dolgok.
Az informatika sokféleképpen tud véleményt kérni az ügyfelektől, ha pedig a helyes formában környékezik meg őket, örömmel adnak majd tájékoztatást, és adják át önöknek a szükséges ismereteket. Bármelyik módszer mellett is döntenek, mindenképpen olyasmit kérdezzenek, ami segít az informatika és az ügyfelek közötti kapcsolat megteremtésében, és olyan információt gyűjtsenek, amely valóban segíti a csapat munkáját és előrelépését.
Szeretne még többet megtudni arról, hogy hogyan teheti ügyfélszolgálatát még hatékonyabbá? Töltse le ingyenes Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!
