A tudásmenedzsment egy soha véget nem érő folyamat; a szervezet folyamatos fejlődése azt jelenti, hogy a tudásbázist folyamatosan frissíteni kell új információkkal.
Fontos, hogy rendszeresen mérd a tudásbázis állapotát és a tudásbázis KPI-ket. De hogyan teheted ezt meg?
Hogyan tartsunk fenn egy egészséges tudásbázist?
A tudásbázisra vonatkozó KPI-ok folyamatos nyomon követésével felfedezheted, hogy a tudásmenedzsment-folyamat mely részeire kell nagyobb hangsúlyt fektetned: készíts erről havi jelentést.
Vegyük példaként a TOPdesket. Én a Supportnál dolgozom, mint műszaki termék-konzulens, és itt így végezzük a tudásbázis ilyen jellegű értékeléseit.
A te szervezeted elkezdte már a tudásmenedzsment bevezetését?
Aktívan használod a tudásbázisod?
Semmi sem bosszantóbb, mint amikor egy válasz keresésekor régi vagy helytelen információkra bukkansz. Ezért fontos, hogy a tudásbázis naprakész információkat tartalmazzon.
Ennek biztosítása érdekében először is győződj meg arról, hogy minden operátor aktívan használja a tudásbázist. Továbbá azt szeretnéd, hogy a supportosok aktívan hozzanak létre új tudáselemeket és módosítsák a meglévő cikkeket. Az operátorok/gyakorlók csoportonkénti szintjére is ráközelítünk, hogy tudjuk, mely kollégáknak kell külön figyelmet szentelni.
A tudásbázis állapotának mérése (elemek)
Annak megállapítására, hogy a tudásrendszer aktívan használatban van-e, számos időszakos mérést végzünk:
- Az új tudáselemek száma a tudáselemek teljes számához és a bejelentett jelentések teljes számához viszonyítva. Ezzel a méréssel azt ellenőrizzük, hogy bővül-e új ismeretekkel a tudásbázis.
- Az elmúlt hónapokban frissített tudáselemek százalékos aránya. A mérőszám havi összehasonlításával egy szempillantás alatt láthatod, hogy mennyire naprakész a tudásrendszer.
- A tudáshasználat százalékos aránya alkategóriánként. Ez a mérés azt mutatja meg, hogy mely témakörök vannak alulreprezentálva a tudásrendszerben.
- A hasznosnak vagy nem hasznosnak értékelt tudáselemek száma. Ez a mérés azt mutatja meg, hogy a végfelhasználók hogyan értékelik a tudást. Előfordulhat, hogy nem értékelik hasznosnak a tudáselemeidet?
- Az új tudáselemmel megoldott incidensek százalékos aránya a régebbi tudáselemekhez képest. Ez a mérőszám azt mutatja, hogy a végfelhasználók megtalálják-e a tudáselemeket. Ha a százalékos arány magas, akkor az új kérdések többnyire új problémákról érkeznek. Az alacsony százalékos arány azt mutatja, hogy a felhasználók nem találják meg a meglévő tudáselemeket, még akkor sem, ha azok már hosszabb ideje rendelkezésre állnak.
Még csak most kezdtél bele a részlegedre vonatkozó célok megvalósításába? Íme néhány ügyfélszolgálati KPI, amit érdemes megfontolni.
Oszd meg hatékonyabban a tudást a vállalatodon belül
Szeretnél még több inspirációt a jobb tudásbázisok építéséhez? Töltsd le tudásmenedzsment e-bookunkat, amelyben tippeket és trükköket találsz, és kiszámíthatod az idő- és költségmegtakarítást.
