Ön felelős a tudástárért az IT-részlegen belül? Igen? Ez szuper! Akkor van önhöz egy kérdésem: ki kezeli a tudástárat? Természetesen a politikailag korrekt válasz az, hogy „ezt közösen csináljuk”. Azonban nem ön az a valaki valójában, aki a legtöbb tudástárelemet megírja, javítja és publikálja? De igen? Ez nem egyedi eset.
A tudástár kezelése
Sok tudástár szerkesztéséért felelős operátor személyes projektjének tekinti a tudástár kezelését. Kapuőrként viselkednek a service desk minden dokumentált tudásával kapcsolatban, és mindig az információ áramlásának közelében tartózkodnak. Ők minden egyes tudástárelemet módosítanak és jóváhagynak, mielőtt azokat nyilvánossá tennék.
Ez a kapuőr-megközelítés a tudástár-szerkesztő számára többé már nem fenntartható forma, és valójában sohasem működött megfelelően. Két olyan változás történt az IT-n belül, amelyek miatt tudástárért felelős operátornak más megközelítési módot kell választania.
Változó elvárások: több önkiszolgálás, gyorsabb szállítás
Ügyfeleik követelőzőbbé válhatnak, ha önkiszolgálásról van szó. Ha minden kérdésre képesek néhány másodperc alatt választ találni a Google segítségével, miért kellene több órát várniuk, mire választ kapnak a service deskes munkatárstól? Ügyfelei elvárják, hogy rendelkezésükre álljon egy önkiszolgáló ügyfélportál, amelyen keresztül választ találhatnak gyakran felmerülő kérdéseikre és megoldást a rendszeresen előforduló problémáikra.
Üzleti szempontból szintén megváltoztak az elvárások. Korábban az IT-n belül az állandó minőség biztosítása volt a középpontban, azonban az agile megjelenésével a hangsúly a tökéletes termékekről a gyors elérhetőség irányába tolódott. Természetesen a kritikus funkciók tekintetében továbbra is biztosítani kell a stabilitást. Ezzel szemben a többi dolognál, tehát például a tudásmenedzsmentnél, esélyesebb, hogy az üzlet miatt a szállítás tekintetében a gyorsaságot kell előbbre helyezni a minőséggel szemben.
Ezen kívül szintén elvárás a nagyobb mennyiségű tudás publikálása. Gyorsabban. Hogyan lehetséges ez? Már így sincs elég ideje a tudástár főszerkesztőjeként. Hogyan tudjuk eljuttatni a tudást gyorsabban felhasználóink számára úgy, hogy ez ne a minőség rovására menjen?
A megoldás: crowdsourcing
Hogyan lehet a jó minőségű tartalom szállítását gyorsabbá tenni? Ne egyedül csinálja. Használja a „tömeg erejét”.
Tekintsünk a tudás rögzítésére úgy, mint egy enciklopédia összeállítására! Amikor egy meghatározott csoport számára szeretnénk enciklopédiát írni, az írás és a szerkesztés folyamata évekig, de akár évtizedekig is eltarthat, mire az első verzió elkészül.
Miért nem készít inkább egy saját Wikipediát? Írja össze, amit már tud, publikálja, ami már megvan és hagyja, hogy mindenki hozzájáruljon egy kicsivel a tartalom feltöltéséhez és módosításához. Az IT-részleg plusz az ügyfelei hozzájárulása és visszajelzései által tudástára fokozatosan nőni és javulni fog.
Olvassa el Az első 5 lépés a tudásmenedzsment hatékony alkalmazásához című blogunkat!
A crowdsourcing használata a tudástár felépítése során egyre elterjedtebb módszer a Consortium for Service Innovation által kifejlesztett Knowledge Centered Service (KCS)© népszerű keretrendszer mellett.
Hagyja a tudástárelemek megírását a megoldókra
A kapuőrként viselkedő tudástárért felelős kolléga egy gyakori aggálya: „Ráhagyhatom a megoldókra a jó tudástárelem megírását? Ellenőriznem kell ezeket az elemeket, mielőtt publikáljuk őket?”
Hadd tegyek fel önnek egy másik kérdést: megbízza a megoldókat azzal, hogy egy felhasználó bejelentésére válaszoljanak? Igen? Ebben az esetben meg kell bíznia abban is, hogy képesek tudástárelemeket publikálni. Egy bejelentés megoldására írt válasz célja ugyan az, mint egy tudástárelemé: el kell magyaráznunk a bejelentőnek, hogyan lesz a problémája megoldva.
A tudástár felelőseként nem kell minden egyes elemet szerkesztenie, mielőtt azok publikálva lesznek. Ezzel létrejön egy akadály a folyamatban, amivel így lassítja a tudás ügyfélhez történő áramlását.
A tudástár kezelőjének jövője
Ha a tudástár kezelése az egész részleg feladatává válik, mi lesz az ön szerepével, vagyis a tudástár szerkesztőjével? Később is lesz még önnek munkája?
Természetesen igen. Csak a munkaköre fog megváltozni.
Ahelyett, hogy kapuőrként ellenőrizne minden információt, vagyis minden tudástárelemet kezelne és szerkesztene a publikálásuk előtt, kurátorként dolgozik majd. Többé már nem a tudástárelemek elkészítése, szerkesztése és publikálása lesz a feladata, hanem azt fogja csinálni, ami valójában a tudástárért felelős kolléga feladata: minden tudást ön fog kezelni.
Kapuőrből kurátor: mi lesz ennek az eredménye? Több befolyás a tudástár kezelőjeként.
Feltérképezi ügyfelei igényeit. Gondoskodik egy olyan kultúráról, amelyben a service desk megosztja tudását. Oktatja őket, és irányt mutat nekik azzal kapcsolatban, hogyan tudják tudásukat a lehető legjobb módon rögzíteni, valamint ellenőrzi a folyamatot.
Növelje ráhatását
Ennek a megközelítésnek egy nagy előnye, hogy ha kapuőr helyett inkább kurátori szerepet tölt be, a tudástár felelőseként nagyobb ráhatása lesz a folyamatra. Az egész részleg tudását a lehető legjobb módon tudja így hasznosítani és gyorsan eljuttatni az ügyfélhez.
Szeretne többet tudni a tudásmenedzsmentről?
Olvassa el a témával foglalkozó blogjainkat és e-bookunkat:
Blog: Javítsa tudástárát az ügyfelek negatív visszajelzései alapján
Blog: Az ön tudástára mennyire „egészséges”?
Blog: KCS: hogyan csökkenthetjük költségeinket a Tudásközpontú Szolgáltatással?
Töltse le Tudásmenedzsment című e-bookunkat!
