Mit tud az ügyfélélmény-menedzserekről? Ez egy népszerű pozíció a vállalatoknál, de jellemzően nem az ügyfélszolgálaton. Mivel jár ez a munkakör? És hogyan fémjelezheti a jobb szolgáltatásnyújtás iránti megközelítést?
Nos, hasonló munkakörben dolgozom (ügyfélsiker-menedzser) a TOPdesknél, ezért azt gondoltam, hogy megosztok néhány hasznos információt a témában! Nézzünk néhány módot arra, hogy hogyan javítható az ügyfélélmény az ügyfélszolgálaton bizonyos vállalaton belül elvégzett dolgok alapján. Először azonban néhány gyors alapinformáció.
Fókuszban az ügyfélélmény
A TOPdesknél mindig arra törekszünk, hogy szorosabb kapcsolatokat építsünk ki ügyfeleinkkel. Ez részben úgy történik, hogy biztosítjuk, hogy a szoftverünk mindig a legkorszerűbb legyen. Ám manapság ez nem elég. És ez az, ahol ügyfélszolgálati menedzserként az én szerepem kezdődik: ügyelek arra, hogy ügyfeleink a lehető legjobb TOPdesk-élményt kaphassák.
Miért osztom ezt meg önökkel? Mert vállalatként nekünk is éppúgy hihetetlenül fontos az ügyfelek sikere, mint az ön ügyfélszolgálatának. (Itt olvashatja Stephen Mann remek bejegyzését ebben a témában.) És még ha nem is valósít meg ügyfélsiker-menedzsmentet, értékes tanulságokat vonhat le az általunk végzett munkából.
Lényegében ahhoz, hogy jobb szolgáltatásokat kínálhasson, tudnia kell, mit szeretne az ügyfél öntől, és mit tehet az sikeres ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez. A TOPdesknél a következő három lépést alkalmaztuk:
1. tipp: Ügyfélutak feltérképezése
Ha a lehető legjobb élményt kívánja nyújtani ügyfeleinek, először meg kell ismernie őket. Próbáljon meg figyelmet fordítani az ügyfélutakra. Ebben az esetben az „út” minden olyan élményre utal, amelyet az ügyfél az ügyfélszolgálattal való kapcsolat során szerez. Mint például a hibajegyek létrehozása, illetve a megoldásra való várakozás. Mit tehet az út optimalizálása érdekében?
A TOPdesk esetén a támogatást néztük meg, ahol például megvizsgáltunk minden lehetséges interakciót ügyfeleinkkel, és folyamatosan javítunk az élményeken. Például elemeztük azt az utat, amelyet az ügyfél a szerződés aláírása után bejár, és feltérképeztük a lehető legkedvezőbb beléptetési élményt, amit biztosítani tudunk.
2. tipp: Keresse meg az érintkezési pontokat
Az ügyfélutak célja, hogy minden érintkezési pontot optimalizálni lehessen. Számunkra ez egy ügyfélszolgálati hívást jelent, talán az új modulokról vagy egy szerződés meghosszabbításáról – vagy számos más dologról. Az ügyfélszolgálatok esetében ez bármi lehet a vállalati szintű e-mailektől az összetett változási eljárás egyes érintkezési pontjaiig.
A lényeg az, hogy az ügyfelek szemszögéből nézzük a dolgokat, és feltegyük magunknak a kérdést: „hogyan jelenünk meg ezen a ponton? Hogyan látnak bennünket?”
Az érintkezési pontok elemzésében az a jó, hogy mindegyikből fontos ügyfélinformációkat szerezhetünk. Például beáshatja magát a hibajegylezárási adatokba, és elemezheti a visszatérő témákat az ügyfélvisszajelzésekben, ha vannak ilyenek.
3. tipp: Üljön le az ügyfeleivel
Előzményadatokkal és információkkal felvértezve kapcsolatba léphet tényleges ügyfeleivel, és megkérdezheti őket, hogy ők mit javítanának a kapcsolattartási élményekben. Fókuszcsoportokban vagy valamilyen felmérésben – Surveymonkey vagy hasonló eszközök segítségével. De a legjobb a személyes kapcsolat. Nem a legátfogóbb mintát nyújtja, de ezáltal kaphatjuk a legrészletesebb visszajelzést.
A TOPdesknél találkozót szerveztünk egy felhasználói közösséggel Észak-Hollandiában. Számunkra ideális volt, mert közösségként különböző ügyfeleket hoznak össze különböző ágazatokból, ami azt jelentette, hogy változatos visszajelzéseket kaptunk. Sokat tanultunk például a különböző kapcsolattartási csatornákról és az új tudásmegosztási lehetőségekről.
Hasonlóképpen, ha fókuszcsoportot üzemeltet az ügyfélszolgálaton, remek ötlet a különböző részlegekből és korcsoportokból ügyfeleket bevonni. Például a felsőoktatásban egy idősödő professzor teljesen eltérő követelményeket támaszthat, és teljesen mást érthet jó IT-szolgáltatás alatt, mint egy elsőéves diák, de mindkettőnek ugyanolyan kiváló szolgáltatást kell nyújtani.
További információ az ügyfélélményekről
Szeretne többet megtudni a jobb ügyfélélményről? Írtunk róla egy könyvet! Töltse le Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat felbecsülhetetlen értékű tippekért és trükkökért, hogy kiemelkedő szolgáltatásokat nyújthasson.
