Mi az ügyfélélmény legfőbb alkotóeleme? Lényegében csak a minőség: se több, se kevesebb. De ne gondolja azt, hogy ennek értelmében ötcsillagos deluxe szolgáltatásokat és ingyenes gálavacsorát kell biztosítania minden egyes új jelszóigénylésnél. A felhasználók nem piedesztálra emelést szeretnének, hanem folyamatos flow-élményt. Hogy mi a flow-élmény? Alapvetően ez a megzavarás nélküli produktivitás biztosítását jelenti. A Forrester a munkavállalói élményekhez kapcsolja a flowt. Ez egy lényeges meghatározója annak, hogy a munkát akadálymentesnek érzékeljük.
Továbbá Csíkszentmihály Mihály is folytatott kutatásokat a flow-élménnyel kapcsolatban. Nem újdonság, de fontosabb, mint valaha, hogy a flow teljes egészében az autonómiáról, a kiválóságról és a célokról szól. A flow-élményben tudnak az emberek a legproduktívabbak lenni, és mindez rugalmassággal és az erőforrásokhoz való hozzáféréssel valósítható meg.
Hogy miért érdemes mindezzel foglalkoznia? Azért, mert szemléltetésként szolgál arra, hogy a felhasználók hogyan élik meg a kiváló szolgáltatásnyújtást. 0-24 órás kapcsolat, BYOD (’Bring Your Own Device’ – a munkavállalók számára engedélyezve van saját laptopjuk, okostelefonjuk stb. használata munkaügyek intézésére), felhő alapú támogatás – ezek ma már mind létszükségletű dolgok. Az emberek ugyanis alkalom adtán el szeretnék érni munkájukat bárhonnan, ugyanakkor azt is szeretnék, ha a support is rendelkezésre állna. A szolgáltatásmenedzsmentnek – mint iparnak – pedig reagálnia kell erre. De ezt már ön is tudja. Na és akkor hogyan tovább?
Fektesse a hangsúlyt a szolgáltatások kiválóságára
Szükséges, hogy a szolgáltatások kiváló minőségére fókuszáljon. És nem csak azért mert kedves akar lenni. Van egy hasznos oldala is ennek.
Az ügyfél-élmény (customer experience – CX) és a bevételek bizonyítottan kapcsolódnak egymáshoz, csakúgy, mint a CX és a munkavállalói elégedettség. Az ügyfelek és az alkalmazottak tapasztalatai egyértelműen befolyásolják a pénzügyek alakulását.
A boldog alkalmazottak nagyobb valószínűséggel hoznak jó döntéseket. Hasonlóképpen, ezek a munkavállalók nagyobb eséllyel maradnak a cégnél hosszútávon. Éppen ezért rendkívül fontos a munkavállalók elégedettsége. A kiváló szolgáltatásokkal valóban segítheti meghozni alkalmazottainak a jó döntéseket, ez által pedig még jobban eleget tud tenni az ügyfelek kívánalmainak. Ennek következtében az üzleti növekedés lehetősége is élesebben megjelenik.
A hatás egyre tisztábban láthatóvá válik. Álláskeresésnél sokan ránéznek például a Glassdoor-ra, hogy információt szerezzenek egy adott cégnél dolgozó munkavállalók tapasztalatairól – de ami még érdekesebb az az, hogy a beszállítók és az üzleti partnerek is ezt teszik! Hogy miért? Egyszerűen csak azért, mert tudják, hogy a boldog munkavállalók hatással vannak arra a szolgáltatásra, amit az adott cégtől kívánnak majd igénybe venni.
Gyors lépések a jobb ügyfél-élmény érdekében
Milyen lépéseket tehet? A kérdés megválaszolásához tudnia kell, hogy ügyfeleinek milyen jellegű segítségre van szüksége. Ha ez megvan, akkor ajánlja fel nekik a kívánt módszert. Szükséges jobban elérhető szolgáltatásokat biztosítani. Jó példa erre a BYOD koncepció, vagy az otthoni munka lehetősége, ugyanis mindkettőnél szabadon eldönthetik a munkavállalók, hogy milyen eszközökön szeretnének dolgozni, és ez igen nagy kényelem érzetet biztosít.
Kellő szabadsággal és a szükséges eszközök biztosításával hatalmazza fel ügyfeleit arra, hogy önállóan kijavítsák a szolgáltatásaik használatakor tapasztalt problémákat. Ennek segítésére készíthet tudásbázist, Önkiszolgáló Ügyfélportált (SSP) és egy magas minőségű szolgáltatáskatalógust.
Továbbá… Beszéltünk már valaha az ügyfélútról? Igen, méghozzá rengeteget. De annak érdekében, hogy jobb szolgáltatásokat nyújtson, nélkülözhetetlen a megközelítések személyre szabása. Ezt perszónák és feltérképezett ügyfélutak készítése által érheti el.
A folyamatok átnézése és az ügyfélút megvizsgálása kiváló mód annak megállapítására, hogy a szolgáltatásnyújtás mely részeit lehetne könnyedén fejleszteni. Mindez megmutatja, hogy a valós tapasztalat a jó interakciók-rossz interakciók képlettel fejezhető ki. Ez egy a sok nyilvánvaló indok közül, mely miatt számos vállalat SLA-ról XLA-ra vált, például akkor, ha úgy érzékelik, hogy bár az SLA feltételek teljesülnek, az ügyfél még mindig nem boldog.
Szeretne többet tudni az ügyfél-élményről? Töltse le az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat további értékes tippekért és trükkökért, hogy egyedülállóvá tegye szolgáltatásait.
