Agile service desk? Felejtse el a Scrumot, kezdje el a Kanbant

Ha agilis munkamódszerekről van szó, általában először a Scrumra gondolunk, amely működik is változások és projektek esetében. Azonban nem mindig vezet sikerhez a service desken belüli alkalmazása. Nézzük meg inkább a Kanbant – egy olyan módszert, amely sokkal inkább illik az agilis helpdesk működéséhez.

Scrum vs. Kanban

Scrum Masterként számos olyan ügyfélszolgálatot ismerek, ahol a Scrumot teljes mértékben megpróbálták implementálni. Sajnos ez soha nem volt száz százalékban sikeres.

Mi lehet ennek az oka? A Scrum egy olyan keretrendszer, amelyet azért fejlesztettek ki, hogy az összetett, nehezen megtervezhető projekteket könnyebben kézben tudjuk tartani. A projektjeinket egyszerűbben megvalósítható részekre osztjuk, az ügyfelek számára hozzáadott érték alapján priorizálunk, és így gyorsabban tesszük elérhetővé a szoftver új funkcióit vagy új szolgáltatásainkat a felhasználók számára. Ideális a backoffice és a fejlesztői csapatok részére. Megéri a fáradtságot, még ha ehhez csapatunk jelenlegi munkamódszerét teljes mértékben meg is kell változtatnunk.

A helpdesk munkája sokkal kiszámíthatóbb. Természetes, hogy egyes bejelentéseket gyorsabban, míg másokat lassabban tudnak megoldani. Azonban, ha egy bejelentés összetetté válik, tovább küldik a back office részére. A Scrum a service desk szempontjából is jelentős javulást hozhat, de bevezetése komoly változást jelent.

Kis előrelepések vs. új keretrendszera

A Kanban a helpdeskhez egy sokkal jobban passzoló munkamódszer.

Ebben az esetben nem kell teljesen új módszert bevezetnünk, mint például a Scrumnál. A már meglévő folyamatokat és pozíciókat vesszük kiindulópontnak, és kis változtatásokat hajtunk végre. Sokkal egyszerűbben kivitelezhető ez, és gyakran elegendő a service desk hibáinak megszüntetéséhez.

Mi az a Kanban?

A Toyota fejlesztette ki a módszert az ötvenes években azért, hogy termelési folyamataikon javítsanak. (Valójában hasonlít a Leanre, azonban nem teljesen ugyan az. Szeretné tudni, miben különbözik a két módszer? Olvassa el ezt a cikket!)

A Kanban szó szerint „vizuális táblát” jelent. Elnevezése egyik legfontosabb tulajdonságára utal: munkánkat láthatóvá tesszük, amely a Kanban-tábla segítségével történik. A táblán, amely néhány oszlopra van felosztva, a különböző feladataink kapnak helyet. Az oszlopok az adott feladat állapotát jelölik. Ezek az állapotok táblánként eltérőek lehetnek, azonban legtöbbször például a „To do (teendők) – In progress (folyamatban) – Review (felülvizsgálat) – Done (befejezett)” látható rajtuk.

Alkalmazzuk a Kanbant az ügyfélszolgálat munkája során

A módszer 6 olyan alapelvet kínál, amelyek segítségünkre lehetnek a munkahatékonyság növelésének szempontjából. Melyik 6 alapelv ez, és hogyan tudjuk őket a helpdesken belül alkalmazni?

1. Vizualizáljuk a workflow-t
A bejelentéseket egy meghatározott folyamat alapján kezeljük. Ezt a folyamatot ábrázolhatjuk a Kanban-táblán az alapján, hogy milyen lépéseken megy keresztül egy bejelentés. Ha a táblát együtt megnézzük, átlátható lesz, hogy mennyi bejelentés van nyitva, melyiknek magasabb a prioritása és melyiknek kevésbé, és melyek vannak már egy ideje megoldás alatt.

2. Megállapodásaink legyenek egyértelműek
Fontos, hogy konkrét megállapodásaink legyenek a csapattal azzal kapcsolatban, hogy mikor kerül egy bejelentés a következő fázisba. Mikor változik a státusz például in progress-ről review-ra? Emellett határozzuk meg azt is, hogy milyen információk szükségesek ahhoz, hogy a feladat a következő fázisba kerüljön.

3. Minél kevesebb legyen „work in progress” (WIP) állapotban
Az ügyfélszolgálat egyik leggyakoribb hibája, hogy túl sok bejelentésen dolgozik egy időben ahelyett, hogy a folyamatban lévőket teljesen megoldaná. Ez nem csak, hogy nem hatékony, de könnyen vezethet stresszhez is. Ügyfeleinknek pedig azt a benyomást keltheti, hogy bejelentésükön éppen dolgoznak, miközben ez valójában nem így történik.

A Kanban egyik kiindulópontja a work in progress (WIP) minimalizálása. Csapatunkkal egyértelmű határokat kell szabni ezzel kapcsolatban. Ilyen például, ha megegyezünk abban, hogy egy helpdesk-munkatárs egyszerre csak egy bejelentésen dolgozhat.

4. Irányítsunk munkánk flow-ját
A flow ebben a kontextusban azt jelenti, hogy gondoskodjunk arról, hogy a bejelentések mielőbb átkerüljenek a feladatok listájáról a „befejezett” kategóriába. Ha ez sikerül, a bejelentések felvétele és lezárása között eltelt átfutási idő jelentős csökkenését fogjuk tapasztalni. Rendszeresen vizsgáljuk felül, melyik fázisban akadt el egy bejelentés, és hogyan tudnánk ezt megoldani.

5. Rendszeresen adjunk visszajelzést
Fontos szempont az agilis munka során a rendszeres felülvizsgálat és ahol szükséges, a korrigálás. A Kanban számos lehetőséget nyújt az értékelésre a napi szintű ellenőrzéstől a háromhavonta történőig, azonban magától értetődően nem célszerű mindegyiket közvetlenül alkalmaznunk.

Kezdjük először egy- vagy kétfajta alkalmazásával, és nézzük meg, ezek hogyan működnek. A napindító stand-upok segíthetnek a munka jobb felosztásában, emellett a hetente vagy kéthetente ismétlődő részletesebb, az egész csapatot érintő összegzések szintén hasznosak.

6. Javítsunk közösen, fejlődjünk kísérletezés segítségével
A javulást ne széleskörű, előre kidolgozott változtatások segítségével akarjuk elérni, hanem lépésről lépésre. Vizsgáljuk meg a csapattal együtt rendszeresen, hogy mi az, ami jól működik, és hol vannak még lehetőségek, és egyszerre csak egy vagy pár kisebb változtatást próbáljunk ki. A következő értékelés alkalmával nézzük meg, hozott-e ez a változtatás javulást.

Többet szeretne tudni az Agilis szolgáltatásmenedzsmentről? Töltse le ingyenes e-bookunkat!

Hogyan alkalmazzuk a Kanban-táblát az ügyfélszolgálaton belül?

Hogyan használjuk tehát ezt a táblát a service desk napi munkája során?

Tervezzünk be minden munkanap elejére egy stand-upot a csapattal. A nap során pedig beszéljük meg a következő dolgokat:

A To do kategóriában nem a sürgős bejelentések állnak az oszlop tetején? Természetesen nem kell az összes bejelentést a jelszó-visszaállításoktól kezdve a routerekkel kapcsolatos beállításokig priorizálni, de rendszeresen nézzük meg, melyek azok a bejelentések, amiket gyorsan meg kell oldanunk. Ezeket tegyük a lista tetejére, és egyezzünk meg abban, ki melyikkel fog foglalkozni.
In progress: nincs túl sok olyan bejelentés, amellyel egyidejűleg foglalkozunk? Egyezzünk meg abban, hogy minden operátornak egyszerre csak egy folyamatban lévő incidense lehet. Ez a gyakorlatban is így történik? Van olyan, akinél egyszerre több nyitott jegy van? Amennyiben igen, tegyük vissza ezeket a bejelentéseket a teendők közé, hogy valaki más el tudjon kezdeni foglalkozni velük.
In review: vannak olyan bejelentések, amelyek már régóta várnak az ügyfél vagy a beszállító visszajelzésére? Gyakran előfordul, hogy a servicedesk végzett egy bejelentéssel, viszont nem tudja biztosan, hogy a mögöttes probléma valóban megoldásra került-e. Azzal, ha folyamatosan ellenőrizzük a review státuszban lévő jegyeket, jobban tudjuk irányítani munkánk flow-ját.
Fontos megjegyeznünk, hogy habár a fent említett példák csak a bejelentésekről szólnak, a Kanban-tábla kiválóan alkalmazható a service desk saját feladatainak nyomonkövetésére is. Ezek gyakran egyszerűen háttérbe szorulnak a túl sok bejelentés miatt. Képzeljük el, hogy egy listát kell készítenünk a gyakran ismételt kérdésekről a sűrűn előforduló problémák egyszerűbb megoldása érdekében. Hasznos lenne, ha ez a feladat magas prioritással rendelkezne, mert így gyorsabban tudnánk lezárni a jövőbeli bejelentéseket.

Ön is szívesen kísérletezne a Kanbannal?

A Kanban Pizza Game segítségével ön is megtapasztalhatja, hogy szervezeténél működik-e ez a módszer vagy sem. Ez egy nyílt forráskódú, „Do It Yourself” workshop, amelyet a 42agile fejlesztett ki, és ingyenesen letölthetővé tett mindenki számára, aki kipróbálná a módszert munkája során. Könnyen elérhető és nem sok időt vesz igénybe: a workshop alapvetően fél napra van tervezve, de ha szeretné, rövidebb idő alatt is elvégezhető.

Mi a TOPdesknél már egy ideje alkalmazzuk ezt a tréninget csapatainknál hozzánk igazított formában, és nagyon lelkesek vagyunk ezzel kapcsolatban!

Ön kipróbálta már a Pizza Game-et az ügyfélszolgálaton belül? Kíváncsiak vagyunk tapasztalataira! Ossza meg velünk őket kommentben, és természetesen kérdéseit is.

Többet szeretne tudni az agilis szolgáltatásmenedzsmentről?

Olvassa el az agile-lal kapcsolatos blogjainkat, vagy töltse le ingyenes e-bookunkat!