Agilis átállás az IT-részlegen. Milyenek a reakciók?

Az agilis szemlélet bevezetése nagy változást jelent az IT-részleg kultúrájában. Néhányan örülnek ennek, mások viszont nem szívesen változtatnak munkamódszerükön. Milyen reakciókra számíthatunk az IT-részlegen dolgozó kollégáinktól? Hogyan kezeljük ezeket?

Agilis szolgáltatásmenedzsment

Az előző évben többször írtunk már az agile alkalmazásának lehetőségeiről a szolgáltatásmenedzsmentben. Gerard Bakker elmagyarázta a Scrum és az Agile közötti különbségeket, ezután én arról írtam, hogy ez a gondolkodásmód az ITIL végét jelenti-e és hogy hogyan néz ki a gyakorlati alkalmazása.

Az agilis átállás nem mindig zökkenőmentes. Steven Happee 7 olyan dolgot gyűjtött össze, amelyet érdemes elkerülni az agilis szoftverfejlesztés elveinek alkalmazása során.

Legutóbbi blogomban pedig arról írtam, hogyan lehet egy változást agilisabban implementálni.

A back office-szakértő: ossza meg a tudást másokkal

Bas Blanken IT-tanácsadó és agilis szolgáltatásmenedzsment-szakértő, illetve a széleskörű Scrum Master tapasztalattal rendelkező Mark van Meurs fejlesztési vezető mondja el véleményét a témában.

Bas: „Egy szakértő számára ez az átállás nagy változás. Minden irodában van egy olyan rendszermérnök vagy hálózati mérnök, aki legszívesebben egész nap az íróasztala előtt ül, és összetett kirakósokat old meg. Gyakran ő az egyetlen, aki hatalmas szaktudással rendelkezik egy adott területen. Ez nagyon értékes. Azonban az agilis munkamódszer során az egész csapat felelős a kirakós megoldásáért, ami megköveteli a munka átadhatóságát. Ezért nem lehet többé elszigetelten dolgozni.”

Mark: „Egy back office-szakember számára hatalmas kihívást jelent a tudásának megosztása, amellyel jobban átadhatóvá teszi munkáját. Nyitottabbá kell válnia, többet kell kommunikálnia kollégáival, és el kell magyaráznia csapatának, mit csinál és miért. Ez nem minden esetben egyszerű, mivel ez a szakember gyakran büszke arra, hogy ő az egyetlen, aki ilyen tudással rendelkezik. Meg kell mutatnunk neki azt, hogy még több értéket ad hozzá a csapathoz az által, hogy tudását megosztja.”

Bas: „Nem szükséges egyetlen alkalom során az összes tudást átadni. Ez nem is lehetséges, mivel gyakran összetett témakörről van szó. Jó kezdés lehet az, ha a szakértő rendszeresen elmondja, mit csinál. Így a csapattagok maguk fognak kérdéseket feltenni azzal kapcsolatban, hogyan is csinálja mindezt. És mielőtt még az tudatosulna, a szakértő már átadhatóvá is tett néhány egyszerű feladatot.”

A service desken dolgozó munkatárs: tanuljon kollégáitól

Bas: „Az agilis munkamódszer a servicedeskesek esetében általában jól működik, mivel a filozófia egyik lefontosabb része, hogy az ügyfelet a lehető legjobban segítsük. Így ez a gondolkodásmód nagyon jól illik az ő természetes érdeklődési körükbe. Viszont ez nem azt jelenti, hogy az agilis átállás során a service desk szempontjából semmilyen változás nem történik.

Sok szervezetnél azt látom, hogy a service deskes munkatárs azokért a bejelentésekért érzi magát felelősnek, amelyeket ő maga old meg. Valamit nem sikerült megoldania? Ebben az esetben eszkalálja a jegyet, és megvárja, hogy a back office-ban dolgozó munkatársa visszaküldje. Az agilis munka során a bejelentések megoldásáért az egész lánc felel, a front office-tól a back office-ig mindenki egyaránt. Ezáltal az ügyfélszolgálatos kolléga olyan bejelentésekért is felelős lesz, amelyeket nem saját maga old meg.”

Mark: „A service desk célja az, hogy a lehető legtöbb incidens megoldásra kerüljön már az első körben. Ez azt jelenti, hogy ha egy kolléga egy adott incidenst nem tud megoldani egyedül, akkor meg kell szereznie a szükséges tudást ahhoz, hogy legközelebb az ilyen bejelentést meg tudja oldani. Legyen vállalkozó szellemű és érdeklődő. Üljön oda egy szakértő mellé, és lesse el tőle, hogyan tud még többet tenni az ügyfélért. Nézze meg, hogy a leggyakrabban eszkalált bejelentéseket meg tudná-e esetleg egyedül is oldani, és hogy ehhez milyen tudásra van szüksége.”

Bas: „A rugalmas munkamódszer hozzájárul a front office és a back office közötti szorosabb kapcsolathoz is. Sokszor hallok olyat, hogy a front office frusztrált a back office megfelelő kommunikációjának hiánya miatt. A back office-osok pedig amiatt mérgelődnek, hogy a front office nem teljes bejelentésekkel látja el őket. Ha gyakrabban beszélünk a másikkal és többször megpróbáljuk magunkat beleképzelni az ő helyzetébe, jobban megértjük azt, hogy mire van szüksége a lehető leghatékonyabb munkavégzéshez.

IT-vezető: adjon a csapatnak szabadságot és bizalmat

Mark: „Az agile bevezetése nagy változást jelent az IT-osztály számára. A keretrendszer alkalmazása során nem csak, hogy mindent az elejétől kezdve újra kell tervezni, de több lehetőséget kell adni a kísérletezésre is. Néha a kísérletezés nem úgy sikerül, ahogyan szeretnénk, de ebből is tanulunk. A csapatnak is meg kell értenie, és el kell fogadnia azt, hogy teljesen rendben van, ha néha hibázunk. Ez csak egy őszinte, biztonságos környezetben lehetséges.

A vezető legfontosabb feladata, hogy megteremtse ezt a légkört. Engednie kell a csapattagoknak, hogy hibát kövessenek el, és bátorítsa őket abban, hogy ezekről őszintén beszéljenek. Soha ne kérje számon őket a félresikerült kísérletek miatt. Adjon a csapatnak elegendő szabadságot ahhoz, hogy ki tudjanak teljesedni munkájukban.”

Bas: „Azoknak az IT-menedzsereknek, akik eléggé korlátozzák csapatukat, nehézségeik lesznek az agilis átállással. Ők a kezdeményezés minden formáját el fogják utasítani, ami miatt ez a munkamódszer soha nem fog célt érni.”

Mark: „Ha az IT-részlegen belül jelen van a mi-ők mentalitás, a menedzser feladata, hogy ezt orvosolja. Az agile szerint mindenki közös célért, az ügyfél hatékonyabb támogatásáért dolgozik. Nincs helye az elszigeteltségnek.”

Rendszergazda: lépjen kapcsolatba a service deskkel

Bas: „Az agilis munkamódszer javíthatja a rendszergazda és a service desk közötti kapcsolatot. Ez a kapcsolat sok esetben nem elég jó. Gyakran hallom a rendszergazdákat panaszkodni arról, hogy hiányos információval látja el őket a helpdesk. Például kapnak egy bejelentést egy adott eszköz javítására vonatkozóan, de az, hogy hol található az eszköz, nincs feltüntetve. A rendszergazda a végtelenségig keresheti, vagy pedig visszaküldheti a bejelentést az ügyfélszolgálatnak. Kárba veszett idő.

A közös munkának sokkal agilisabb módja például az, hogy ha a service desk és a rendszergazda gyakrabban felkeresik egymást. Ahelyett, hogy a végtelenségig elhúzódó bejelentéseket oda-vissza tologatják, gyakrabban kell a rendszergazdának meglátogatnia a helpdeskes munkatársat, és az adott bejelentést vele együtt megnézni. Ez gyakran megkövetel némi erőfeszítést, mivel a két részleg nem biztos, hogy ugyanazon az emeleten vagy telephelyen található. Viszont ennek az eredménye a bejelentések gyorsabb és hatékonyabb lezárása.”

Mark: „A legtöbb rendszergazda számára az agilis munkamódszer által a munka kellemesebbé válik. Közösen dolgoznak egy konkrét megoldáson az ügyfél számára. Többé már nem egy napi feladatlistát kell befejezni, hanem sokkal inkább a végkifejletre összpontosíthatnak, amelyre több ráhatásuk is lesz.”

Ön is belevágna az agilis átállásba?

Tegye szolgáltatásait gyorsabbá, rugalmasabbá és ügyfélközpontúbbá. Töltse le ingyenes Agile szolgáltatásmenedzsment című e-bookunkat, és fedezze fel, mit jelenthet szervezete számára az agile.