Wat is ITIL?

ITIL wordt vaak in één adem genoemd met ITSM, wat staat voor Information Technology Service Management. Als je op zoek bent naar manieren om je dienstverlening te verbeteren, is het belangrijk om te beseffen dat je niet hoeft te kiezen tussen ITIL en ITSM.

Het is een van de al bestaande frameworks met best practices voor wanneer jouw organisatie ITSM wil implementeren. En ITSM gaat vooral over hoe jouw organisatie de IT-dienstverlening aan jullie klanten beheert. Wil je meer weten? Lees meer over de inzichten van TOPdesk over ITSM.

ITIL V3 is in 2011 geïntroduceerd. In deze iteratie bestaat het framework uit vijf levenscyclusfasen. Elke fase is opgedeeld in meerdere processen op basis van dienstprincipes, processen, rollen en prestatie-indicatoren.

De vijf levenscyclusfasen zijn:

• Servicestrategie: gericht op het definiëren van de strategie van je organisatie voor het bedienen van klanten, en hoe je die strategie onderhoudt en implementeert. Het doel van deze levenscyclusfase is je organisatie aanmoedigen om strategisch te denken en handelen.
• Service Design: gericht op het vertalen van de Servicestrategie naar de praktijk door het ontwerpen en ontwikkelen van nieuw aanbod of door het bestaande aanbod aan diensten van je organisatie te verbeteren.
• Service Transition: gericht op het samenbrengen van alle middelen binnen een dienst en zorgen dat deze geïntegreerd en getest worden. Service transition kijkt ook naar de kwaliteit van een nieuwe of gewijzigde dienst voor deze operationeel wordt.
• Service Operation: zorgt dat er robuuste best practices zijn die bijdragen aan responsieve dienstverlening. Incident Management en de servicedesk van je organisatie behoren bijvoorbeeld tot deze fase.
• Continual Service Improvement: gericht op het verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van de IT-processen en -diensten van jouw organisatie. Deze levenscyclusfase verbetert continu de andere vier fasen.

Bij TOPdesk vinden we dat je de onderdelen van ITIL zou moeten toepassen die je organisatie in staat stellen betere dienstverlening aan te bieden.

Houd de volgende zes richtlijnen in gedachte wanneer je het framework toepast binnen jouw organisatie:

• Besef dat ITIL een theorie is, geen doel op zich. Het is een theoretisch framework, niet een best practice. Het is een instrument.
• Begin vanuit je dagelijkse praktijk. Neem een concreet probleem en pas de fasen en processen toe. Begin niet vanuit de theorie.
• Bied je medewerkers de benodigde kennis. Omdat ITIL V3 veel uitgebreider is dan V2, is het niet langer de moeite waard om de medewerkers van je organisatie een volledige Foundation-training te laten volgen.
• Durf keuzes te maken. Welke processen heb je nodig en – belangrijker nog – in welke volgorde wil je die gebruiken?
• Overschat de volwassenheid van je organisatie niet. Binnen sommige organisaties is er nog genoeg ruimte voor verbetering wat betreft workflows voor standaardmeldingen of Change Management. Het is een goed idee om je daarop te richten in plaats van op het zo snel mogelijk implementeren van ITIL.
• Een lagere prioriteit betekent niet dat een proces niet belangrijk is. Sommige processen, zoals het opzetten van een Producten- en dienstencatalogus, krijgen geen hoge prioriteit in de Service Design-levenscyclusfase. Dat wil echter niet zeggen dat een Producten- en dienstencatalogus niet belangrijk is.