EuroParcs

Extreme drukte na fusie

Na een fusie met Droomparken kreeg EuroParcs er 15 vakantieparken bij. Dat leidde tot een totaal van ruim zestig parken, met zo’n 15.000 huiseigenaren. Daar was het Eigenaren Contact Centrum, de vraagbaak voor huiseigenaren, niet op berekend. Met de nieuwe inrichting van zijn Self-Service Portal in TOPdesk heeft EuroParcs de zaak weer helemaal onder controle en is het klaar voor snelle verdere groei.

“De drukte na de fusie in oktober 2021 was extreem. Een eigenaar stelt gemiddeld drie vragen per jaar. Dus als je ineens meer dan 15.000 huiseigenaren hebt, is dat heel veel meer werk. Daar was ons servicecentrum niet op ingericht. Ons streven is een vraag van een eigenaar binnen vijf dagen te beantwoorden, maar dat redden we niet meer. Het moest echt anders”, zo beschrijft Carlijn Bartelds, teamleider van het Eigenaren Contact Centrum (ECC), de situatie voor de komst van het nieuwe Self-Service Portal.

Veel gepingpong

De vragen die telefonisch of via TOPdesk bij het ECC binnenkomen zijn heel divers. Carlijn: “Een eigenaar kan bijvoorbeeld een vraag over tuinonderhoud stellen, hij wil dat het gras bij zijn huis wordt gemaaid, maar ook over een factuur die hij niet begrijpt.” De vragen werden door het ECC zelf beantwoord of handmatig doorgezet voor beantwoording door het juiste park of de juiste afdeling. De vragen waren ook niet altijd compleet. Carlijn: “De ene eigenaar schetste een probleem in één zin, de ander in twintig. Voordat we een vraag konden doorzetten was er vaak een hoop gepingpong met huiseigenaren.”

Binnen één maand live

Het ECC wilde de mogelijkheden van TOPdesk beter benutten om het grote aantal vragen van eigenaren aan te kunnen. “Eind 2021 was het aantal vragen dat we binnenkregen opgelopen tot 1.200 per maand. Toen hebben we TOPdesk gevraagd wat ze voor ons konden doen. De consultant van TOPdesk begreep precies waar ons probleem zat en hoe we dat moesten oplossen. Samen hebben we het afhandelingsproces opnieuw ingericht, deels ook met de parkmanagers erbij. In nog geen maand tijd waren we live”, vertelt een blije Carlijn.

Hoofdrol voor Self-Service Portal

In de nieuwe inrichting is een hoofdrol weggelegd voor het Self-Service Portal. Een eigenaar ziet nu negen hoofdcategorieën op het scherm waaruit hij kan kiezen, met daarbij een uitleg en de meest gestelde vragen en antwoorden rond dit thema. Carlijn: “Hij klikt bijvoorbeeld op de hoofdcategorie ‘Woning, dan voor de subcategorie ‘Groenvoorziening en vervolgens op ‘Onderhoud nodig’ en ‘Gras maaien’. Bij elke stap krijgt hij relevante informatie aangereikt in de vorm van kennisitems. Op die manier helpen we hem zijn vraag zo te stellen dat er geen wedervragen nodig zijn. Dat werkt veel sneller.”

Vragen direct naar juiste afdeling of park

Een grote verandering is ook dat vragen aan het ECC nu automatisch doorgaan naar de juiste afdeling of het juiste park. Carlijn: “Een vraag over een factuur gaat bijvoorbeeld rechtstreeks naar onze financiële afdeling. Terwijl een vraag over tuinonderhoud of schade aan de warmtevoorziening direct naar het park gaat waar de accommodatie staat. Van de 800 à 900 vragen die we momenteel per week binnenkrijgen, hoeven we er nog maar 300 tot 400 zelf af te handelen. Het scheelt ons gigantisch veel werk.”

Doorlooptijd tot de helft sneller

De doorlooptijd is met de nieuwe inrichting van het Self-Service Portal weer op het beoogde niveau. Carlijn: “We beantwoorden vragen van eigenaren nu binnen vijf dagen, dat was eerst tussen de vijf en tien dagen. We merken ook dat de telefoon veel rustiger is. In plaats van zo’n 200 telefoontjes per dag, zijn het er nu nog maar 80 tot 100.” Van alle vragen die momenteel binnenkomen, gaat in totaal zelfs 75 procent via het Self-Service Portaal. Een geruststellende gedachte, want EuroParcs blijft snel groeien. Zo is er net een park in Oostenrijk bijgekomen. Over het geheel streeft het bedrijf naar een jaarlijkse uitbreiding met 2.000 eigenaren. Het ECC is er klaar voor.