klantverhaal

Flynth

25%
minder telefoontjes
8/10
klanttevredenheidsscore
35%
van meldingen opgelost met kennis-items

Ook nieuwsgierig hoe Flynth koos voor een ‘IT SMile’ met TOPdesk?

“Servicedeskmedewerkers waren per maand bijna twee dagen kwijt aan het registreren van telefoontjes”, vertelt Oscar Hameetman, projectmanager bij Flynth. Daarom heeft hij samen met product owner Jasper Lammertink en het project team een ambitieuze professionaliseringsslag doorgevoerd. Ontdek hoe de belcultuur bij Flynth verandert in een self-servicecultuur en hoe de klanttevredenheid naar een 8 omhoog is geschoten dankzij het project IT SMile.

We zijn in vijf maanden tijd van nog geen 2% meldingen die zijn opgelost met kennis-items gegroeid naar zo’n 35%.

Oscar Hameetman

‘’Per ticket was je zeker een kwartier bezig’’

Voordat het project IT SMile van start ging, liep de ICT-dienstverlening van Flynth nog niet altijd op rolletjes. Flynth werkte weliswaar met TOPdesk, maar niet iedereen was op de hoogte waar en hoe zij digitaal een incident konden aanmelden. Hierdoor werd de Servicedesk overspoeld met telefoontjes.

Jasper: ‘’We renden letterlijk op alles wat belangrijk leek te zijn. Iedereen belde de ICT-afdeling voor alles op: van wachtwoorden resetten tot aan netwerkproblemen. Door de vele telefoontjes en aanvragen was er weinig overzicht en werd prioritering lastig. Telefonische aanvragen en incidenten registreren in TOPdesk kost gemiddeld veel meer tijd dan wanneer de gebruiker zelf een ticket aanmaakt via de tool. We konden dus veel effectiever te werk gaan: per ticket was je zeker een kwartier bezig. Ik vond dit heel frustrerend, want iedereen deed zijn stinkende best. Alleen is het de vraag of ze wel met de juiste dingen bezig zijn.’’

Een nieuwe manier van werken

Jasper legt uit: ‘’We willen uiteindelijk dat al onze medewerkers zichzelf kunnen helpen, zodat we samen het aantal telefoontjes terugdringen en wij ons écht bezig kunnen houden met het oplossen van meldingen. Met TOPdesk kan dit allemaal.’’

Daarom besloot Flynth begin 2020 een nieuwe manier van werken te adopteren met de start van het project IT SMile. Jasper: ‘’Met IT SMile hebben we ons gericht op het verlagen van de werkdruk op de Servicedesk en het professionaliseren van onze ICT-dienstverlening. Hierbij was bewustwording van de digitale mogelijkheden binnen TOPdesk bij medewerkers een essentieel onderdeel. Waar een gebruiker voorheen nog gewend was om de telefoon te pakken of een mailtje te sturen, hebben we de gebruiker meegenomen in het proces en zelfredzamer gemaakt.’’

Oscar: ‘’Je wilt de organisatie laten leren en groeien. Dit hebben we in kleine stapjes aangepakt, te beginnen met het spreken van dezelfde taal. Iedereen binnen de IT organisatie heeft daarom een ITIL-cursus gehad. In het project hebben we ons gericht op de meest essentiële ITIL processen die nodig waren om onze basisdienstverlening op te waarderen.’’

De toegevoegde waarde van TOPdesk

De start van het project IT SMile was de aanleiding om over te stappen naar de SaaS-variant van TOPdesk. Jasper: ‘’De medewerkers waren al gewend aan TOPdesk. Bovendien heeft TOPdesk een goede reputatie en scoort hoog op reviewwebsites zoals Gartner. De toegevoegde waarde van alle nieuwe functionaliteiten in de SaaS-variant is ontzettend groot: de integraties met andere pakketten, het oplossen van incidenten met kennis-items, de gebruiksvriendelijke Self-Service Portal (SSP), de verbeterde zoekfunctionaliteiten en de vele best practices.’’

Een ode aan FLIP de Self-Service Portal

Door de overstap op de SaaS-variant in combinatie met de vele trainingen, testsessies en de enorme inzet van het project team en de Servicedesk is het aantal telefoontjes dat binnenkomt al met 25% gedaald. Oscar: ‘’Dit scheelt ons al een halve dag extra werk per maand. Bovendien zitten we nu ruim boven een 8 in onze klanttevredenheidsscore, mede doordat de wachttijden significant zijn gedaald.

Dat de telefoon nu minder vaak afgaat, komt vooral doordat er veelvuldig gebruikgemaakt wordt van de SSP. Jasper: ‘’We hebben een portal gecreëerd dat aansluit bij de gedachtegang van de medewerkers. Er zijn verschillende testsessies georganiseerd waarbij ook vertegenwoordigers van de gebruikersorganisatie aanwezig waren. Op die manier zijn we gekomen tot een structuur die het beste aansluit op de behoefte van de gebruikers. En onze SSP heeft zelfs een eigen naam gekregen: FLIP!’’

Knowledge Centered Service

Naast FLIP boekt Flynth ook een overwinning met Knowledge Centered Service (KCS). KCS is een best practice voor het publiceren van kennis en beheren. Een soort ITIL voor kennisbeheer, waarbij de supportafdeling van Flynth een kennisbank met artikelen deelt met gebruikers. Eén van de doelstellingen van IT SMile is de oplossing dichterbij de gebruikers zetten. Dit is Flynth met KCS van TOPdesk zeker gelukt.

Oscar: ‘’Hoeveel incidenten wij oplossen met kennis-items is eigenlijk al geweldig. We zijn in vijf maanden tijd van nog geen 2% meldingen die zijn opgelost met kennis-items gegroeid naar zo’n 35%.’’ Jasper voegt toe: ‘’Het draait er niet per se om dat de eindgebruikers alles zelf op moeten lossen, maar dat ze zo snel mogelijk weer productief zijn en aan het werk kunnen.’’

De tip van FLIP

Oscar heeft nog één laatste tip: ‘’Als je een professionaliseringsslag wil maken in je ICT-dienstverlening is het belangrijk dat je de gebruikers gidst en meeneemt gedurende het proces. Een gebruiker is gewend om de telefoon te pakken of een mailtje te sturen wanneer er bijvoorbeeld een apparaat defect is. Wanneer er nu iemand belt nemen wij de gebruiker mee en zoeken we samen naar de juiste plek in FLIP of verwijzen we ze naar een bepaald kennis-item of formulier.’’

Jasper voegt hieraan toe: ‘’We zijn de gidsen van Flynth op het gebied van ICT. We willen iedereen in de organisatie meenemen, om zo voor zichzelf een stukje zelfredzaamheid te creëren. Hierdoor staan medewerkers niet meer in de wacht bij ons, maar zijn ze zelf aan zet.’’

Bekijk meer klantverhalen