klantverhaal

Justis

TOPdesk brengt Justis nog beter in control

Niet kunnen sturen op afspraken, dat ervaart Daan Stevens als een gemis. Dus toen hij in 2014 procesmanager informatievoorziening bij Justis werd, zocht hij direct naar wegen om dat (beter) te kunnen doen. De screeningsautoriteit werkte al met TOPdesk, Stevens breidde het gebruik ervan uit. Jongste loot aan de TOPdesk-stam bij Justis is de integratie van de mailafhandeling door het Klant Contact Center (KCC).

Door Els Wiegant van iBestuur

We werden in het verleden wel eens verrast door contracten die uit hun termijn liepen. Nu kunnen we leveranciers beter aansturen.

Daan Stevens

Bij zijn vorige werkgever, het Shared Service Center van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI), had Stevens al kennisgemaakt met TOPdesk. Justis was net een jaar voor zijn komst met het TOPdesk-pakket begonnen. Namens het ministerie van Justitie en Veiligheid voert Justis de screening van personen en organisaties uit. Het geeft onder meer Verklaringen omtrent gedrag (VOG’s) af. De mogelijkheden van het TOPdesk-pakket werden op dat moment summier benut, vertelt Stevens. “Het was vooral een incidentregistratiesysteem voor IT. Vanuit mijn achtergrond als servicemanager wilde ik ook kunnen sturen op de afspraken uit de SLA’s (service level agreements).”

De eerste uitbreiding omvatte dan ook het beheer van de ongeveer zestig contracten van Justis. Het hele invoeringstraject duurde zo’n tweeënhalf jaar. Justis is er meer door in control gekomen, vindt Stevens. “We werden in het verleden wel eens verrast door contracten die uit hun termijn liepen. Nu kunnen we leveranciers beter aansturen. Tegelijkertijd kunnen we ons beter verantwoorden richting de business.”

Zoekplaatje

Min of meer gelijktijdig met de invoering van het contractbeheer werd het instroomproces van nieuwe medewerkers via het TOPdesk-pakket gestroomlijnd. “Voor managers was het iedere keer een zoekplaatje: bij wie moet mijn nieuwe medewerker zijn voor een toegangspasje, laptop, telefoon, autorisatie voor de systemen, et cetera. Dat hebben we allemaal samengebracht in TOPdesk. Nu vult de manager één formulier in en ontvangt ieder clubje binnen Justis automatisch een activiteit. Dat is nu een goedlopend proces.”

Stevens noemt het een voordeel van TOPdesk dat het niet alleen de IT en Informatievoorziening ondersteunt, maar ook facilitaire en HRM-processen. “Ze hebben een veel integraler systeem dan andere aanbieders, waardoor je ook meer disciplines aan elkaar kunt koppelen. Ik wil het liefst zo min mogelijk systemen. Liever één grote waar ik een paar mensen op kan inwerken dan allemaal kleine met evenzovele experts, administraties en leveranciers. Dat werkt fijner.”

Blauw

Een paar jaar geleden zocht het Klant Contact Center (KCC) van Justis naar een tool dat het klantcontact naar een hoger niveau zou kunnen tillen. Ook het KCC met zijn ruim twintig medewerkers had behoefte aan meer grip en sturing op de klantvragen.

Ondersteund door de afdeling van Stevens doorliep het een selectietraject, waar TOPdesk als eerste keuze uitkwam. Op de vraag of dat niet voor de hand lag, antwoordt Stevens: “Het KCC had andere registratiebehoeften dan wij, dus in ons systeem werken zou lastig geweest zijn. Ik ben natuurlijk wel blij dat TOPdesk eruit is gekomen.”

KCC-manager Regina Friendwijk legt uit dat het selectietraject heel ‘blauw’ is aangepakt. “We hebben echt de tijd genomen om te bepalen wat we wilden en welke functionaliteiten we nodig hadden. Daar hebben we diverse partijen op bevraagd. Wat heeft meegespeeld bij de selectie is in hoeverre een partij zich in onze organisatie kon verplaatsen. Dat kon TOPdesk goed.”

Inmiddels worden alle telefonische klantvragen in TOPdesk verwerkt en geregistreerd. Stevens: “Daardoor kan het KCC er beter op anticiperen. Als een vraag regelmatig terugkomt bijvoorbeeld, kun je dat ondervangen door de informatie op de website te verbeteren.”

Redelijk goedkoop

Het systeem voor het KCC is iteratief tot stand gekomen, vertelt Friendwijk. “Wat bij ons gebeurt, raakt al onze klanten. Daar moet je voorzichtig mee omgaan. Begrijpt de klant dit nog wel? Als je een verandering in één keer over de klant uitstort en het werkt niet, kun je er moeilijk op terugkomen.”

Meest recente uitbreiding van TOPdesk voor het KCC betreft de volledige afhandeling van e-mails. Die ging vooralsnog grotendeels via Outlook. Er is een digitaal contactformulier ontwikkeld, waarmee de burger automatisch een registratie in TOPdesk aanmaakt. De opvolging van de mail wordt in TOPdesk geregistreerd en gestuurd.

Het ontwikkelproces gaat niet altijd vlekkeloos, zegt Friendwijk. “Door hun brede ervaring is voor TOPdesk the sky the limit. Wij moeten ze daarin soms een beetje beperken. Maar dat is het spel dat je met elkaar speelt. Wat ik er goed aan vind, is dat beide partijen investeren en dat we altijd in gesprek blijven.”

Stevens ziet nog een aantal andere voordelen aan TOPdesk. “Het systeem is heel gebruikersvriendelijk. Het wijst zich bijna vanzelf en is voor de gebruiker snel te leren. Tegelijkertijd kan het heel veel. Voor mij als contractverantwoordelijke is het prettig dat het een overzichtelijk bedrijf is dat de Nederlandse markt goed begrijpt. Dat is bij tools die in de hele wereld moeten kunnen worden toegepast nog wel eens anders. Ik vind ze ook redelijk goedkoop, in verhouding tot wat je ervoor krijgt.”

Als laatste voordeel noemt Stevens de brede oriëntatie van TOPdesk. “Ze hebben veel klanten bij de ministeries en organiseren geregeld TOPdesk-cafés. Vaak weet je helemaal niet waar jouw systeem nog meer wordt gebruikt. In het café ontmoet je elkaar en kun je van de ervaring van anderen leren. Dat is leuk.”

Bekijk meer klantverhalen