Hvordan stigende kundeforventninger forandrer it-support

Kundeforventningerne stiger: Ifølge Microsofts rapport “Global State of Customer Service” forventer 55 % af kunderne et højere serviceniveau hvert år. Fra madlevering til streamingtjenester – vores hverdag som forbrugere er blevet hurtigere, smartere og mere personlig end nogensinde før. Og det gælder også forventningerne til intern it-support.

Uanset om det handler om svartider, selvbetjening eller personlig kommunikation, forventer dine slutbrugere, at it-supporten matcher deres bedste B2C-oplevelser.

Den gode nyhed? Det er ikke kun muligt at imødekomme disse forventninger – det er en stor mulighed for at forbedre servicedeskens effektivitet, kundetilfredshed og teamets omdømme. Lad os se nærmere på, hvad der driver disse forventninger, hvordan it-teams kan reagere, og hvilke målinger der bør følges for løbende forbedringer.

Hvad er kundeforventninger (og hvorfor skal dit it-team bekymre sig om det)?

Kundeforventninger er de antagelser eller standarder, som brugerne tager med sig, når de interagerer med din servicedesk. Disse omfatter:

• Implicitte forventninger, som f.eks. hurtige svartider
• Interpersonelle forventninger, som venlig og empatisk kommunikation
• Forventninger baseret på kunderejsen, gnidningsfri overlevering mellem afdelinger
• Forbrugerprægede forventninger, formet af de bedste oplevelser med B2C-virksomheder

Hvis du i it ikke lever op til disse forventninger, skaber det ikke kun frustration – det kan skade teamets effektivitet, mindske tilliden til it og føre til en bølge af unødvendige supportanmodninger. Omvendt vil det at overgå forventningerne øge tilfredsheden, mindske arbejdsbyrden og skabe en kultur præget af tillid og samarbejde.

Tendenser, der driver stigende kundeforventninger

Presset på it-teams opstår ikke tilfældigt. Det er drevet af globale tendenser, der ændrer den måde, slutbrugere forventer at interagere med supporten på:

1. B2C-effekten

Kunder sammenligner din support med deres oplevelser hos Amazon, Netflix eller Apple. Disse virksomheder sætter standarden for hurtig, intuitiv og personlig service – og den standard smitter af på forventningerne til de interne it-oplevelser.

For it-teams betyder det først og fremmest, at de må erkende, at de standarder, der sættes for deres services, ikke længere er inden for deres egen kontrol. Som TechTarget udtrykker det: "I vores teknologirige miljø er vi først nødt til at erkende, at kundernes forventninger bliver sat efter deres bedste teknologiske oplevelser - og de forventninger bliver sat af andre end it-afdelingen."

2. Forventninger i realtid

Fra leveringsopdateringer til chatbots - kunderne er vant til kommunikation i realtid. Det gælder også for forventningerne til it-supporten. Brugerne vil have øjeblikkelige svar, sagsopdateringer og indsigt i problemets udvikling. At vente tre dage på et svar fra it? Det er ikke længere acceptabelt. En forsinkelse på bare et par timer kan føles som dårlig service.

3. Omnichannel-interaktioner

Dine slutbrugere anvender flere kanaler til at kommunikere med din it-support - e-mail, chat, selvbetjeningsportaler og endda fysiske besøg. Men de forventer en ensartet oplevelse. Hvis dit it-supportteam tilbyder flere servicemuligheder, men ikke deler data eller kontekst, bliver kunderne nødt til at gentage sig selv - og dermed falder tilfredsheden.

4. Teknisk kyndige, uafhængige brugere

Dine slutbrugere er mere teknisk kyndige end nogensinde. De er sikre på, at de kan løse grundlæggende problemer - hvis de har adgang til klare, relevante ressourcer. En klodset vidensbase eller en forældet FAQ tvinger dem til at oprette sager, som de helst havde undgået.

Derfor skal moderne servicedesks levere struktureret, letnavigeret selvbetjeningsindhold - ofte skræddersyet efter rolle, team eller enhed.

5. Fjernarbejde

Ved fjernarbejde er medarbejdere afhængige af it for at opretholde forbindelsen til deres kollegaer. De forventer samme supportniveau, uanset hvor de er, hvilken tidszone de befinder sig i eller hvilken enhed de bruger. Her kan serviceforsinkelser eller uklare processer have en alvorlig indvirkning på produktiviteten.

It-afdelinger har brug for værktøjer og workflows, der er designet til at skalere på tværs af lokationer og levere support, der altid er på og altid er relevant.

Sådan kan IT-teams reagere på stigende kundeforventninger

Du kan ikke ændre kundernes forventninger - men du kan ændre, hvordan dit team reagerer på dem. Her er fem måder at tilpasse sig på:

1. Gå fra reaktiv til proaktiv support

Ifølge Gartner bruger proaktiv support "kontinuerlig overvågning og [...] trendanalyse til at forhindre servicepåvirkende begivenheder eller hændelser og garantere ydeevne og tilgængelighed. Prædiktive services når ud til individuelle kunder, før specifikke problemer, som kan være ukendte og uforudsigelige, manifesterer sig."

I stedet for at reagere på problemer kan it-teams proaktivt reducere nedetid, datatab og negative oplevelser. Problem Management spiller en afgørende rolle her ved at analysere de grundlæggende årsager og forhindre tilbagevendende hændelser, så brugerne oplever færre forstyrrelser i første omgang.

Vil du gerne i gang? Begynd med at identificere tilbagevendende problemer og opsæt automatiske alarmer eller overvågningsværktøjer til at markere dem tidligt. Eller tjek disse andre Problem Management best practices.

2. Nedbryd siloer med et Single Point of Contact (SPOC)

Alt for mange serviceanmodninger kræver, at man navigerer gennem flere afdelinger - IT, HR, facility osv. Det skaber frustration og forsinkelser. Et Single Point of Contact eller SPOC centraliserer serviceanmodninger via en enkelt platform og skaber en mere smidig kunderejse.

Med et SPOC behøver brugerne ikke at gætte på, hvilken afdeling de skal kontakte. Uanset om det er via e-mail, chat, en walk-in eller din selvbetjeningsportal, så ved de, hvor de skal henvende sig.

3. Brug it-personaer til personlig support

En “one-size-fits-all”-tilgang fungerer ikke længere. Forskellige roller har forskellige behov – udviklere, marketingfolk og ledere bruger forskellige værktøjer og forventer tilpasset support.

It-personaer hjælper dig med at segmentere brugere – ikke bare efter jobtitel, men efter hvordan de bruger teknologi. Det gør det muligt at:

• Forstå dine brugere mere indgående
• Levere målrettede opdateringer, vejledninger og advarsler
• Skabe personlige oplevelser baseret på virkelige behov

4. Optimér selvbetjeningsoplevelsen

Slutbrugere vil gerne løse problemerne selv - men kun hvis det er nemt. For at tilbyde effektiv selvbetjening skal dit it-supportteam sørge for:

• En brugervenlig selvbetjeningsportal, hvor slutbrugerne kan få adgang til alle tilgængelige ressourcer, indsende problemer og spore fremskridt på ét sted
• En velstruktureret vidensbase, der er integreret i portalen, så brugerne hurtigt kan finde svar på almindelige problemer
• Regelmæssigt opdatering af indholdet, så det altid er aktuelt og præcist

Mange it-teams holder deres vidensbase internt, men for at selvbetjeningen skal fungere, skal den være lettilgængelig for brugerne. Det giver dine brugere mulighed for selv at finde løsninger, hvilket ikke kun forbedrer deres oplevelse, men frigør også tid for dit supportteam, så de i stedet kan fokusere på de mere komplekse problemer.

TIP! Sigt efter, at mindst 20-30% af indholdet i din vidensbase skal gennemgås eller opdateres hvert kvartal for at holde informationen frisk og relevant.

5. Skab en kultur med løbende forbedringer

At leve op til kundernes stigende forventninger er ikke en engangsforestilling - det er et mindset. Opfordr dit team til at:

• Indsamle kundefeedback løbende
• Bruge feedbacken til at forbedre arbejdsgange og kommunikation
• Tilpasse serviceforbedringer til forretningsmålene

Selv små sejre - som at reducere svartiden med et par timer - kan give store resultater over tid.

Sådan måler du kundernes forventninger til din it-support

Du kan ikke styre det, du ikke måler. Brug disse målepunkter til at spore og forbedre, hvor godt du lever op til kundernes forventninger:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Korte spørgeskemaer efter en sag er afsluttet, hvor brugerne kan vurdere deres oplevelse.
• Customer Effort Score (CES): Måler hvor nemt det er for brugerne at få hjælp.
• Net Promoter Score (NPS): Viser, hvor loyale og tilfredse brugerne er over for IT-afdelingen som helhed.
• Ticket deflection rate: Viser, hvor mange brugere, der løser deres problemer via selvbetjening frem for at indsende sager. (Se også, hvilke vidensbase KPI’er du bør måle.)
• Feedback sentimentanalyse: Analyser tonen i slutbrugernes kommentarer og vurderinger.

Prisen for ikke at leve op til forventningerne

Hvis din it-support ikke imødekommer de stigende forventninger, kan det få mærkbare konsekvenser. Her er de vigtigste:

1. Nedsat produktivitet

Når it-problemer ikke bliver løst hurtigt og effektivt, spilder brugerne tid på fejlfinding eller venter på hjælp. Det forsinker arbejdet, skader effektiviteten og reducerer den samlede produktivitet.

2. Gentagne supportanmodninger

Hvis problemer ikke bliver løst korrekt første gang, skaber det gentagne supportsager – hvilket lægger ekstra pres på it-teamet og øger arbejdsbyrden unødvendigt.

3. Tab af tillid

Konstante fejl kan underminere tilliden til it-afdelingen og få slutbrugerne til at søge alternative løsninger uden om de officielle supportkanaler, hvilket ofte kaldes Shadow it. Shadow it skaber flere problemer for it, da det kan medføre sikkerhedsrisici, inkompatible systemer og forvirring om, hvem der yder support.

Kort sagt: Hvis it ikke lever op til forventningerne, går det ud over produktiviteten, skaber flere sager – og kan føre til mistillid og uofficiel brug af teknologi, som gør arbejdet endnu sværere for it-afdelingen.

Sådan hjælper ITSM-software dig med at opfylde (og overgå) forventningerne

Moderne ITSM-software hjælper it-afdelinger med at levere bedre service og opfylde nutidens høje kundeforventninger. Med den rigtige platform kan dit team:

• Automatisere gentagne opgaver, reducere løsningstider og frigøre operatører til at fokusere på komplekse problemer
• Styrke brugerne gennem selvbetjening med brugervenlige portaler, AI-drevne forslag og søgbare vidensbaser
• Opsæt en SPOC, der giver brugerne en ensartet oplevelse på tværs af afdelinger
• Spor kundefeedback og præstationsmålinger i realtid, så du løbende kan optimere servicen
• Tilpas arbejdsgange og servicekataloger, så de passer til forskellige it-personaer og brugerbehov

Værktøjer som TOPdesks ITSM-software er designet til at understøtte disse funktioner - og hjælper dit team med at øge effektiviteten, kundetilfredsheden og servicedeskens omdømme.

Afsluttende tanker: At overgå kundernes forventninger starter nu

Kundeforventninger stopper ikke med at stige – og det er faktisk positivt. Det er et wake-up call for it-teams til at levere smartere, hurtigere og mere menneskelig support.

Ved at forstå tendenserne bag disse forventninger og tilpasse din servicestrategi derefter vil du:

• Forbedre effektiviteten
• Reducere antallet af sager
• Levere mere personlige oplevelser
• Øge kundetilfredsheden
• Fremtidssikre din servicedesk

Resultatet?

• Slutbrugere, der føler sig supporteret, ikke frustreret
• Operatører, der fokuserer på det, der betyder noget
• Og en it-afdeling, der ikke bare lever op til forventningerne - men overgår dem

Vil du gå mere i dybden? Download vores gratis ITSM-købsguide for at finde ud af, hvordan du vælger den rette løsning, der matcher dine behov.