Guide til ITSM-software: hvornår du bør skifte – og hvad du bør vælge

Når du skal vælge det rigtige IT Service Management (ITSM) software, er det ikke bare en teknisk beslutning – det er en strategisk en. Det rigtige valg vil accelerere din fremdrift; det forkerte vil stille og roligt bremse den. Denne ITSM-software sammenligningsguide giver dig et ærligt og direkte overblik over de førende ITSM-løsninger i dag – fordi det rigtige valg nu kan forhindre dyre problemer senere.

Ifølge Enterprise Management Associates (EMA) rapporterer 81 % af organisationer om væsentlige eller moderate udfordringer med deres ITSM-implementeringer – 64 % af dem nævner "værktøjets kompleksitet" som en barriere for succes.

Med andre ord: størstedelen af it-teams kæmper med værktøjer, der ikke er designet til, hvordan de faktisk arbejder. Når dit ITSM-værktøj ikke matcher din organisations behov, spreder konsekvenserne sig langt ud over it: det sænker tempoet i hele organisationen, frustrerer brugere og sluger ressourcer, som ellers kunne have været brugt på innovation.

Når dit ITSM-værktøj ikke matcher din organisations behov, spreder konsekvenserne sig langt ud over it.

Omkostningerne ved at vælge det forkerte ITSM-værktøj

Sådan kan den forkerte ITSM-løsning holde din organisation tilbage:

Ressourcespild

Tekniske teams mister værdifulde timer hver måned på at vedligeholde komplekse eller forældede systemer. Ifølge Service Desk Institute bruger IT-medarbejdere i gennemsnit 20 timer om måneden på værktøjsvedligeholdelse – tid der kunne bruges på at skabe værdi for forretningen.

Proceskompromiser

Når værktøjer ikke er fleksible nok, tvinges teams til at tilpasse deres arbejdsgange til værktøjet – ikke omvendt. Resultatet? Ineffektive processer, siloopdelte workarounds og et IT Service Management system der modarbejder dine mål.

Dårlig brugeroplevelse

Løftet om selvbetjening går ofte tabt pga. dårlig design eller kompleksitet. Ifølge ITSM Review angiver 72 % af organisationer, at en dårlig brugeroplevelse er hovedårsagen til, at brugere undgår selvbetjeningsportaler. Det betyder flere sager, mere pres på servicedesken og frustrerede brugere.

Økonomiske konsekvenser

Tilpasning kan virke som en løsning – men det er dyrt. Aberdeen Group rapporterer, at højt tilpassede ITSM-værktøjer koster 34 % mere at vedligeholde end dem med standardkonfigurationer.

Valget af den forkerte ITSM-løsning kan spolere dine operationer, belaste dine teams og langsomt dræne dit budget – år efter år.

Holder din nuværende ITSM-software dig tilbage?

Før du springer videre til en ny løsning, bør du tage et kritisk kig på den, du allerede har. Mange teams vænner sig så meget til daglige workaround-løsninger, at de stopper med at se dem som symptomer på et større problem. Men hvis dit værktøj ikke længere understøtter dit team – eller dine slutbrugere – kan det være tid til at komme videre.

Denne sektion hjælper dig med at vurdere, om din nuværende ITSM-software stadig tjener dig – eller holder dig tilbage i det skjulte.

Advarselstegn 1: Vedligeholdelsesfælden

Bruger dit it-team mere tid på at vedligeholde værktøjet end på at levere service? Gartner rapporterer, at 30 % af ITSM-implementeringer ikke lever op til forventningerne det første år pga. vedvarende vedligeholdelsesbyrde.

Tegn du skal se efter:

• Du har brug for specialviden til simple ændringer
• Du er afhængig af konsulenter til standardkonfigurationer
• Opdateringer tager dage i stedet for timer
• It-teamet føler de “fodrer værktøjet” i stedet for at bruge det

Advarselstegn 2: Skuffende selvbetjening

Selvbetjening skal reducere sager og styrke brugerne – men adoptionen halter ofte. Ifølge MetricNet er den gennemsnitlige selvbetjeningsadoption kun 46 %, og mange organisationer ligger under 30 %.

Tegn du skal se efter:

• Brugerne undgår portalen og bruger i stedet e-mail eller telefonen
• Forvirrende eller rodet portaldesign
• Formularne føles for komplekse
• Lav anvendelse trods markedsføringsindsats

Advarselstegn 3: Fejltilpasning mellem proces og værktøj

Tvinger din ITSM-software dine teams til at arbejde på måder, der ikke afspejler jeres behov? Kig efter:

• Rigide eller overkomplekse workflows
• Offline processer for at få ting gjort
• For mange trin til simple opgaver
• Rapporter uden handlingsorienteret indsigt

Advarselstegn 4: Pris i forhold til værdi

Betaler du for meget og får for lidt? Mange teams sidder fast med enterprise-priser for funktioner, de sjældent bruger. Du betaler for meget hvis:

• Funktioner kun bruges af få
• Du bruger mange penge på konsulenter
• Det tog måneder at implementere
• Prisen stiger uden forbedret ydelse

Hvordan behandler dit ITSM-værktøj dig?

Spørg dig selv:

Hvis du svarede “ja” til tre eller flere af disse spørgsmål, dræner dit nuværende ITSM-værktøj måske dine ressourcer – og det er tid til at undersøge bedre alternativer.

Sammenligning af ITSM-software: Forståelse af landskabet

Når du skal vælge din næste ITSM-løsning, er det vigtigt at evaluere mulighederne ud fra, hvad der virkelig betyder noget for din organisation. ITSM-softwaremarkedet er meget bredt – og har værktøjer designet til forskellige teamstørrelser, serviceomfang og it-modenhedsniveauer. Nogle platforme fokuserer på hastighed og enkelhed, mens andre prioriterer tilpasning og kompleksitet.

For at hjælpe dig med at navigere i dette landskab i din ITSM-software sammenlignings proces, bør du overveje, hvilke af disse faktorer der er vigtigst for din organisation:

At klarlægge dine prioriteter inden for disse områder vil gøre det meget nemmere at identificere, hvilken type ITSM-løsning der passer til dine behov – og undgå dyre fejlkøb senere.

Fuldt tilpassede løsninger

Disse løsninger tilbyder tilpasselig software, der passer til komplekse organisationers behov. Ulemperne? Abonnementsomkostningerne er ofte høje, implementeringen tager lang tid, og organisationer skal hyre dedikerede udviklere til at foretage ændringer i softwaren.

Lad os se nærmere på én løsninger i denne kategori: ServiceNow.

ServiceNow

ServiceNow er en cloud-baseret IT Service Management (ITSM) platform, der effektiviserer forretningsprocesser og forbedrer servicelevering. Den tilbyder et bredt udvalg af services, herunder IT Service Management, IT Operations Management og IT Business Management, hvilket gør den særligt velegnet til store virksomheder med komplekse it-behov. Platformen giver omfattende tilpasningsmuligheder, integrationskapaciteter og mange funktioner, der kan skræddersys til specifikke organisatoriske krav. Implementering og vedligeholdelse af ServiceNow kræver ofte et dedikeret udviklingsteam og et betydeligt budget, da tilpasning og kompleksitet kan være tidskrævende og omkostningstungt.

Få et fuldt overblik over ServiceNow her.

Plug-and-play-løsninger

Plug-and-play-løsninger er ITSM-software, som organisationer hurtigt kan implementere, men også justere efter deres specifikke behov. Disse løsninger passer ofte ikke til store organisationer med meget komplekse ITSM-krav. To kendte plug-and-play-løsninger er Freshservice og Jira

Freshservice

Freshservice er en cloud-baseret ITSM-løsning, der lægger vægt på ITIL-tilpassede processer såsom Incident og Problem Management. Som en del af Freshworks-pakken integrerer den med andre værktøjer som Freshdesk (kundesupportsoftware), Freshworks CRM, Freshsuccess (Customer Success Software) og Freshcaller (callcenter-software), og tilbyder en samlet platform for kundeengagement og IT Service Management.

Få et fuldt overblik over Freshservice her.

Jira Service Management

Jira, udviklet af Atlassian, er et værktøj oprindeligt designet til fejlsporing og projektstyring af softwareprojekter. Over tid er det udviklet til en ITSM-platform med funktioner til at understøtte IT Service Management som Incident Management, Problem Management og Change Management. Jira er stadig kendt for sine rødder i projektstyring, især omkring Scrum, hvilket præger dets fokus og funktionaliteter. Virksomheder, der allerede bruger andre Atlassian-værktøjer som Confluence, vælger ofte Jira på grund af nem integration og kendskab til økosystemet.

Få et fuldt overblik over Jira her.

TOPdesks ITSM-software: et balanceret alternativ

Når organisationer evaluerer ITSM-løsninger, føler mange sig fanget mellem to valg:

• Enterprise-platforme, der tilbyder omfattende tilpasningsmuligheder, men kræver betydelige ressourcer, teknisk ekspertise og lange implementeringstider, eller
• Plug-and-play-værktøjer, der hurtigt kan implementeres, men som mangler personlig support og efterlader dig alene med udfordringerne.

TOPdesks ITSM-software bygger bro mellem disse to yderpunkter ved at tilbyde:

• Hastigheden og standardiseringen fra plug-and-play-løsninger
• Fleksibiliteten og funktionaliteten fra enterprise-platforme
• Personlig vejledning og support, som ingen af de to alternativer reelt tilbyder
• Uden enterprise-værktøjernes kompleksitet og høje omkostninger – eller plug-and-play-løsningernes gør-det-selv-udfordringer

Denne unikke tilgang gør TOPdesk til det ideelle valg for mellemstore organisationer, der ønsker at bryde med begrænsningerne i deres nuværende værktøj – uden at skabe nye afhængigheder eller starte helt forfra.

Oplev vores ITSM-software

5 nøglefordele ved at skifte til TOPdesk

1. Kom hurtigt i gang med best practices

Udfordringen: Implementering af et ITSM-værktøj er ofte et langt og komplekst projekt, der forsinker værdiskabelse og sluger ressourcer.

TOPdesk løser dette ved at tilbyde:

• Plug-and-play-funktionalitet baseret på ITSM best practices
• Implementering på så lidt som tre uger, med branchespecifik vejledning
• 100 % implementeringssucces, med præcise tids- og budgetestimater
• Ready-to-use skabeloner og undervisningsmaterialer for en hurtig start

2. Vedligehold selv løsningen – uden kodning

Udfordringen: Mange organisationer bliver afhængige af dyre konsulenter eller specialiserede udviklere til enhver ændring i ITSM-værktøjet.

TOPdesk løser dette ved at tilbyde:

• Et intuitivt interface, der ikke kræver kodningskendskab
• Mulighed for selv at ændre formularer, felter og arbejdsgange
• Tilpasning til skiftende organisatoriske behov – uden dyre konsulenter
• Mulighed for at udvide til andre serviceafdelinger end it

3. Få support fra lokale eksperter

Udfordringen: Mange ITSM-leverandører outsourcer support, hvilket skaber afkoblede oplevelser og sprogbarrierer i kritiske situationer.

TOPdesk løser dette ved at tilbyde:

• Lokale supportteams in-house, der taler dit sprog
• Vidensdeling og best practices via et aktivt fællesskab af brugere
• Regelmæssige brugergrupper og events, der fremmer læring og forbedring

4. Forbind med dine vigtigste værktøjer

Udfordringen: Adskilte værktøjer skaber fragmenterede oplevelser for både serviceleverandører og slutbrugere.

TOPdesk løser dette ved at tilbyde:

• Ready-to-use integrationer med almindelige forretningsværktøjer som Microsoft InTune
• Effektiv API til udvikling af egne integrationer
• Et omfattende marketplace for partnerløsninger
• En samlet serviceportal for alle serviceafdelinger

5. Selvbetjening, som folk faktisk har lyst til at bruge

Udfordringen: Brugere undgår ofte selvbetjeningsportaler, fordi de er kluntede og ulogiske, hvilket fører til lav adoption, smutveje, dobbeltarbejde og højt telefon-/mail-volumen.

TOPdesk løser dette ved at tilbyde:

• En moderne selvbetjeningsportal designet med slutbrugeren i fokus
• Nem tilpasning til din organisations branding og arbejdsgange
• Integration af vidensbasen, der automatisk leverer relevante løsninger
• Enkle anmodningsformularer, som brugerne kan udfylde på få sekunder
• Mulighed for at automatisere gentagne opgaver og reducere sagsmængden

Oplev vores ITSM-software

Sammenligning af ITSM-software: TOPdesk vs. andre ITSM-værktøjer

Nu hvor du har fået indblik i, hvad der adskiller TOPdesk fra resten af ITSM-landskabet, er det tid til en side-by-side-sammenligning. Som nævnt tidligere findes der ikke én løsning, der passer til alle – dit valg afhænger af teamets størrelse, jeres arbejdsgange, tekniske kapacitet og langsigtede strategi.

For at hjælpe dig med at vurdere, hvilken løsning der passer bedst, har vi opsummeret de vigtigste forskelle mellem TOPdesk og to andre velkendte ITSM-platforme:

ServiceNow vs. TOPdesk

Vælg ServiceNow, hvis:

• Du ønsker en skræddersyet løsning til komplekse ITSM-behov.
• Din organisation har behov for en bred vifte af funktioner og muligheder.
• Du har ressourcer, budget, ekspertise og tid til at investere i implementering og tilpasninger.
• Du kan arbejde med en længere implementeringstid.

Vælg TOPdesk, hvis:

• Brugervenlighed og best practice ITSM er vigtige for dig.
• Du foretrækker en personlig tilgang og kundesupport, der virkelig gør en forskel.
• Du vil have en standardiseret løsning, der hurtigt kan implementeres med hjælp fra interne eksperter.
• Du ønsker en løsning, der er nem at tilpasse – uden behov for kodning.
• Du vil have en løsning, der kan skaleres til andre serviceafdelinger.

Freshservice vs. TOPdesk

Vælg Freshservice, hvis:

• Du allerede har stærke it-processer og ikke har brug for ekstra support.
• Dine behov primært fokuserer på kerne-ITIL-processer og kræver en hurtig løsning.
• Din organisation allerede anvender Freshworks-suiten.
• Du vil have en moderne og brugervenlig grænseflade uden behov for avancerede funktioner.

Vælg TOPdesk, hvis:

• Du leder efter en leverandør med god kundeservice og lokal support.
• Du ønsker en let implementerbar løsning med kyndig vejledning.
• Du vil forbedre samarbejdet mellem afdelinger gennem en central kommunikationskanal.
• Du ønsker et værktøj, der er nemt at tilpasse – uden kodning.
• Du tænker langsigtet og ønsker en løsning med gennemsigtig prisstruktur.

Jira vs. TOPdesk

Vælg Jira, hvis:

• Din organisation allerede bruger andre Atlassian-værktøjer.
• Du har brug for et værktøj, der er stærkt inden for it-projektledelse og agile metoder.
• Du har interne it-specialister med kodningserfaring.
• Du ikke er afhængig af support eller konsulentbistand fra leverandøren.

Vælg TOPdesk, hvis:

• Du leder efter en ITSM-løsning baseret på best practices – uden at opfinde den dybe tallerken
• Du foretrækker en "best-of-breed"-løsning frem for en samlet suite.
• Du vil fokusere på kontinuerlig forbedring med en løsning, der udvikler sig sammen med dine behov.
• Du ønsker at styrke samarbejdet mellem afdelinger gennem en fælles platform.
• Du vil have et partnerskab med en leverandør, der tilbyder en personlig tilgang – fra implementering til support.

Tag det næste skridt i din ITSM-software sammenligning

At skifte ITSM-løsning er ikke en lille beslutning – men at holde fast i et værktøj, der ikke længere passer, kan koste dig tid, penge og effektivitet. I denne ITSM-software sammenligningsguide har vi gennemgået tydelige tegn på, at dit nuværende system måske holder dig tilbage, sammenlignet nogle af de bedste alternativer på markedet i dag, og fremhævet, hvad der gør TOPdesk til et stærkt og skalerbart valg.

Uanset om du er klar til at skifte, eller stadig er i overvejelsesfasen, står TOPdesk klar til at hjælpe. Kontakt os i dag for at finde ud af, hvordan vores software kan skabe værdi for din organisation. Vi lytter til dine behov og guider dig mod en ITSM-løsning, der reelt understøtter din organisations mål.