Hvordan øger du medarbejdertilfredsheden i servicedesken?

af Line Irby Pihl den

Dine medarbejdere er din vigtigste ressource. Det er dem, som servicerer kunderne, får tingene til at løbe rundt og så er de tilmed en medvirkende faktor til jeres kundetilfredshed. 

Tilfredse medarbejdere yder en bedre service

Har du tænkt på, hvad det betyder for de services, du leverer, hvis dine medarbejdere ikke er ’med’? Hvis dine medarbejdere ikke engagerer sig, så er jeg overbevist om, at dine kunder kan mærke det. Og det betyder noget for den relation og det samarbejde, I som virksomhed har til og med kunderne.

Det er derfor vigtigt, at du investerer i dine medarbejdere. Dette medfører ikke kun, at I som virksomhed får bedre resultater på bundlinjen, men det er også medvirkende til, at dine medarbejdere forbliver motiveret og engageret. Og det har en positiv effekt på de services, de leverer.

Helt grundlæggende betyder det, at så snart dine medarbejdere kan se formålet med – og værdien i – de services, de leverer, bliver de automatisk bedre til deres arbejde. Det skaber i sidste ende den største værdi for alle parter. Dine medarbejderes engagement og energi vil smitte af på jeres kunder, og det fører potentielt til et endnu bedre samarbejde.

Hvordan kan du sikre, at dine medarbejdere er i flow?

Inden for den positive psykologi taler man om begrebet ’flow’. Det betyder grundlæggende, at når du som menneske er i flow, er du så koncentreret og interesseret i det, som du laver, at du helt mister tidsfornemmelsen. Her oplever du glæde, ro og overskud, hvilket giver dig en god portion energi. Prøv for eksempelvis at tænke tilbage på sidste gang du lavede noget, hvor tiden løb fra dig, fordi du var helt opslugt af det, du var i gang med, der var du højst sandsynlig i flow.

Hvis du lægger dette flow-begreb over på dine medarbejdere, hvordan kan du så sørge for, at de er i flow?

Det er først og fremmest vigtigt, at I taler om, hvilke opgaver der gør det muligt for medarbejderen at komme i flow. Og dette er ikke altid nemt. Det kræver, at du som leder sætter dig ned sammen med din medarbejder og finder frem til hvilke opgaver, som medarbejderen får energi af at udføre, hvad der bliver brugt tid på, og hvad medarbejderen er god til.

Selv anvender jeg Mikael Kamber og René Oehlenschlægers model som ses nedenfor, da det er en god måde at få italesat de forskellige områder.

Modellen er præsenteret i bogen Stærkere – dyrk dine styrker, håndtér dine svaghededer (2018) af Mikael Kamber og René Oehlenschlæger.

Sammen skal I udvælge én vigtig og udfordrende opgave, som kræver medarbejderens fulde opmærksomhed. Det er vigtigt, at opgaven er inden for den grønne cirkel, så medarbejderen oplever at få energi af at udføre sit arbejde.

Herefter skal medarbejderen have tid til at arbejde sig i flow. Dette kræver arbejdsro, og derfor kan det være en god idé, at du udviser fleksibilitet over for din medarbejder. Undersøg, hvad der fungerer bedst for vedkommende. Hvad end det er hjemmearbejde, musik eller noget helt tredje. Flow er ikke noget, man kan være i konstant, for det er intenst. Det er derfor vigtigt, at du bliver bevidst om, hvornår det sker, så det er muligt at opleve det endnu mere.

For dig som leder er det dit ansvar at hjælpe din medarbejder med at komme i flow. Det kan du bl.a. gøre ved at tydeliggøre arbejdsopgaver, sætte mål, forventningsafstemme samt løbende tjekke ind hos din medarbejder. På den måde giver du din medarbejder de bedst mulige forudsætninger, som kan hjælpe dem med at blive en succes.

Sådan kan du bedst muligt motivere dine medarbejdere

Det er vigtigt at anerkende og værdsætte dine medarbejdere. De er alle forskellige, og derfor har de forskellige behov og ønsker, som du som arbejdsgiver skal opfylde. For mig er anerkendelse og konstruktiv feedback vigtigt. Hvis ikke dine medarbejdere får løbende anerkendelse og feedback, hvordan skal de så vide, om de er en succes? Ikke nok med, at det kan være med til at motivere dine medarbejdere, så har det i sidste ende en direkte indflydelse på deres arbejdsglæde og jeres leverancer som virksomhed.

Derudover er tillid en vigtig faktor. Når I har tillid til hinanden, så medfører det et bedre samarbejde og i sidste ende bedre resultater. Når teamet har opbygget et tillidsbånd til hinanden, bliver det nemmere at stille spørgsmål og bede om hjælp. Dette har ligeledes en stor betydning for jeres kunders oplevelse af jer som virksomhed og kundernes forretning.

Den vigtigste motivationsfaktor for mig som leder er arbejdsglæde – for arbejdsglæde og et godt humør har stor indvirkning på resultaterne i sidste ende. Det er drænende at arbejde sammen med dem, der kun ser huller i osten uden at vende det til noget konstruktivt. Netop derfor er jeg meget bevidst om, hvordan jeg interagerer med mine medarbejdere. Hvis en medarbejder har en negativ tilgang til en opgave, forsøger jeg at forstå hvorfor, så vi i stedet kan prøve at vende det til noget positivt. Det giver et bedre udgangspunkt. Kommunikation er derfor særdeles vigtigt! Det er nemlig vigtigt, at dine medarbejdere ved, hvad der foregår. Hvis kommunikationen ikke er på plads, kan det potentielt have store konsekvenser for motivationen – og dermed medarbejderoplevelsen i helhed. Så prøv at vise interesse – dog uden at være anmassende – ved at følge med i din medarbejders arbejde. Du skal turde at være nysgerrig.

3 ting, du kan gøre for at øge medarbejdertilfredsheden

En ting er, hvordan du motiverer dine medarbejdere og sikre, at de får energi af at være på arbejde, men hvad kan du helt konkret gøre for at øge medarbejdertilfredsheden? Her er nogle håndgribelige ting, som kan hjælpe dig på vej:

1. Kortlæg i fællesskab hvad medarbejderen er god til

2. Find ud af, hvilke opgaver der giver medarbejderen energi – og hvilke der ikke gør

3. Planlæg arbejdsopgaverne og lav en udviklingsplan

Du skal huske på, at der er forskel på om medarbejderen er god til nogle bestemte opgaver, eller om de får energi af dem. Din medarbejder kan derfor sagtens være dygtig til at udføre nogle bestemte opgaver, som vedkommende finder uinspirerende og kedelige. Det er derfor vigtigt, at din medarbejder både føler sig udfordret – og at de stadig kan videreudvikle deres kompetencer. Det medfører, at dine medarbejdere bliver motiverede og får energi af at gå på arbejde – og dertil øges medarbejdertilfredsheden.

Vil du vide mere?

Ønsker du at få de rette redskaber til at øge medarbejdertilfredsheden i din organisation? Så kan du finde svaret i vores e-bog om workforce enablement, hvor du får håndgribelige værktøjer samt tips og tricks med på vejen.

 

Inspirer andre -Del dette blogindlæg