Livet i din servicedesk kan være hektisk – dine medarbejdere har altid travlt med at slukke diverse ildebrande, og derfor er stresset i servicedesken ægte.
5 tips til at slippe af med servicedesk-stress
Ved at foretage få forbedringer kan du få gladere servicedesk-medarbejdere, mens du samtidig tilføjer mere værdi til din organisation!
Inden vi går i dybden med, hvad du skal gøre for at bekæmpe servicedesk-stresset, skal vi se på, hvorfor du i første omgang skal være bekymret for medarbejderne i servicedesken.
Det er konsekvenserne ved stress i servicedesken, der skal bekymre dig: det fører til en høj medarbejderudskiftning, flere omkostninger til at finde og uddanne nye medarbejdere og et lavere præstationsniveau. Kort sagt, det har alt sammen en negativ indflydelse på både din medarbejderoplevelse og din kundeoplevelse.
I henhold til GFI’s IT-stressundersøgelse er et utilstrækkeligt budget, for få medarbejdere og urealistiske tidsrammer de primære årsager til stress i servicedesken. Den gode nyhed er, at du kan gøre noget ved det! Følg disse frem tips:
1. Opret en vidensbase
Det er en fordel at oprette en vidensbase i din servicedesk, da det vil lette presset for dine servicedesk-medarbejdere. Vidensbasen gør, at dine medarbejdere vil bruge 20 % mindre tid på tilbagevendende incidents – og samtidig vil kundetilfredshedsniveauet stige.
I takt med at dine medarbejdere vil få mere tid til rådighed, grundet vidensbasen, vil de være i stand til at løse nogle af de mere komplekse incidents, hvilket gør arbejdet mere udfordrende. Arbejdet i din servicedesk bliver dermed både sjovere og mindre stressende.
2. Brug en chatbot til at håndtere simple incidents
Vi har nu omtalt servicedesk-medarbejdere, der håndterer komplekse incidents ved hjælp af en aktiv vidensbase. Men hvis dine medarbejdere bruger deres ’magi’ til at løse komplekse incidents, hvem skal så hjælpe dine kunder med de mere simple incidents? Det er her en chatbot kommer ind i billedet.
Chatbots kan gøre livet meget lettere for dine medarbejdere i servicedesken. Hvordan det? Spørger du sikkert. Chatbots bruger din vidensbase (og dens ofte stillede spørgsmål) til at håndtere simple incidents. En chatbot analyserer en incidents tekst og fortolker dens betydning. På baggrund af denne fortolkning ved en chatbot nøjagtigt, hvad den skal spørge om eller sige til din kunde.
Chatbots kan fjerne en belastning fra dine medarbejdere ved at tackle simple, gentagne incidents, f.eks. anmodninger om nulstilling af en adgangskode. Chatbots er her den perfekte løsning. De løser incidents og din kunde er tilfreds. Dertil har dine servicedesk-medarbejdere mere tid til at fokusere på andet arbejde.
3. Styrk dine kunder med en serviceportal
Frigør endnu mere af dine servicedesk-medarbejderes værdifulde tid ved at oprette en serviceportal. Med en serviceportal giver du dine kunder mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål. Dette gør livet lettere for dine kunder.
Og hvorfor er en serviceportal en god ting for dine medarbejdere? Når du har en serviceportal, vil du frigøre en stor del af deres tid. Tid, som dine servicedesk-medarbejdere nu kan bruge på at løse større, mere komplekse incidents eller indsamle feedback fra kunderne for at finde ud af, hvordan du øger dine kundetilfredshedsniveauer. I sidste ende gør det simpelthen arbejdet i din servicedesk mindre stressende, sjovere og mere mangfoldigt. Og husk: glade medarbejdere giver glade kunder.
4. Implementér problem management
Er dine servicedesk-medarbejdere blevet ’brandmænd’? Hvis din servicedesk konstant bombarderes med nye incidents, og du aldrig rigtig har tid til at løse større, underliggende problemer, er det tid til at begynde at se på problem management.
Fokusér på at forbedre din servicedesk ved at kigge efter de grundlæggende årsager til nye incidents – og hvordan du kan forsøge at forhindre, at de finder sted. Problem management afhjælper det konstante pres, som ’brandbekæmpelsen’ af incident management lægger på dine servicedesk-medarbejdere. Og det giver mindre frustrerende og mere udfordrende arbejde.
5. Investér i dine medarbejderes trivsel
Hvis du følger de beskrevne tips, kører dine medarbejdere ikke fast. Din servicedesk skal åbenlyst stadig beskæftige sig med masser af incidents – sådan er det bare! I disse tilfælde er det vigtigt, at du fokuserer på dine medarbejderes trivsel.
En investering i dine medarbejderes mentale og fysiske sundhed øger både deres koncentration og deres produktivitet. Så hvordan kan du gøre dine medarbejderes trivsel til din første prioritet? Investér i en massagestol og hæve-sænke skriveborde. Du kan også arrangere walk-and-talk-møder eller introducere en daglig planke på et minut, måske under jeres ’stå-møder’. Og glem ikke at købe snacks! Dine servicedesk-medarbejdere kan ikke fungere på tom mave. Og de vil elske, hvis du forkæler deres søde tand.
