Har du styr på din brugerkommunikation? Hvis ikke, kan det have en væsentlig indvirkning på både kunde- og medarbejdertilfredsheden. Men hvor skal du starte – og hvilke initiativer kan du sætte i gang? Vores Head of Customer Succes, Marttin Stuart, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Vigtigheden af en god brugerkommunikation
God kommunikation er nøglen til en succesfuld servicelevering. Hvis brugerne oplever en god dialog med serviceafdelingen, vil der opstå færre misforståelser mellem parterne – og det er dermed nemmere at løse deres sager.
Når brugerne føler sig hørt, vil de ikke kun have en større respekt for det arbejde serviceafdelingen udfører, det kan også have en direkte positiv indvirkning på din kundetilfredshed.
5 tegn på, du ikke har styr på din kommunikation
Der er flere ting, som kan indikere, at du ikke har styr på din brugerkommunikation:
- Dårlig feedback fra brugerne efter en sag er løst
- Klager
- Telefonsamtaler, hvor du instinktivt tænker: ”Den her samtale magter jeg ikke”
- Samtaler, hvor brugeren ender med at skælde ud, virke fornærmet eller opføre sig bedrevidende
- Uendelige korrespondancer, hvor brugeren nærmest ’råber’ undervejs, hvis du har svært ved at forstå deres problem
Hvis du oplever én eller flere af disse udfordringer, er det værd at kigge på, om du rent faktisk imødekommer brugerens behov.
3 ting, du kan gøre for at optimere din kundekommunikation
Hvis du vil optimere din kommunikationsindsats, skal du have:
1. Opbakning af ledelsen og teamet
Hvis dit team ønsker at skabe en bedre brugerkommunikation, er det en væsentlig forudsætning, at ledelsen er indstillet på at investere den tid og de ressourcer, det kræver. For forandringer kommer ikke blot på få uger, da der skal en adfærdsændring til for at forbedre kommunikationen. Det er en investering, som betaler sig på den lange bane.
2. Indsigt i din egen foretrukne kommunikationsform
Hvordan foretrækker du at kommunikere? Hvad forventer du af andre kommunikativt? Hvad er din ’allergier’, når du er i dialog med andre? Første step til at forbedre brugerkommunikationen, er en forståelse af din egen kommunikationsform. Hvis du ikke har styr på dine egne præferencer, er det tæt på umuligt at forstå brugernes mønstre og adfærd. Er du den kontante, den forsigtige, den eftertænksomme eller en helt fjerde kommunikationstype?
3. Nye kommunikationsvaner
De fleste af os elsker vores vaner – både de bevidste og ubevidste. Så hvis du med succes skal skabe en bedre brugerkommunikation, er det afgørende, at du er villig til at ændre dine vaner. Du skal lægge din egen foretrukne kommunikationsform på hylden. I stedet skal du tilpasse din kommunikation efter brugernes præferencer.
Det betyder, at du kommer til at sige og gøre ting, som er i modstrid med dine ønsker. Her skal du huske på, at dit fokus skal være at skabe en god brugeroplevelse.
Så ofte skal du tjekke om brugerkommunikationen er intakt
For at sikre, at din brugerkommunikation kontinuerligt forbliver tilfredsstillende, er det en god idé, at dit team hver uge tager sig tid til at vende de gode og dårlige dialoger med brugerne. På den måde kan teamet bedst muligt hjælpe hinanden med at få styr på eventuelle problemer samt blive inspireret af hinandens succesoplever.
Interesseret i at vide mere?
Vil du blive endnu skarpere på, hvad du skal gøre for at optimere din kommunikation? Så kan du se vores webinar: Knæk koden til en bedre brugerkommunikation.
