Ved dine brugere, hvordan de skal kontakte de forskellige serviceafdelinger i organisationen? Dette kan implementeringen af en SPOC hjælpe dig med. Vores Senior Service Management konsulent, Anders Dyrsø, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Hvad er en SPOC?
Et Single Point of Contact også kaldet SPOC betyder grundlæggende, at du i din organisation skaber ét samlet kontaktpunkt for alle serviceafdelinger. Det vil sige, at brugerne kun kan henvende sig ét sted, hvis de har behov for at få hjælp fra f.eks. HR, IT, Økonomi eller FM.
I TOPdesk har du mulighed for at oprette en serviceportal, hvor brugerne bl.a. kan oprette sager, bestille nyt hardware, finde svar på ofte stillede spørgsmål samt få indsigt i vigtig information. Men betyder det så, at alle afdelinger skal arbejde i det samme værktøj? Nej, ikke nødvendigvis. Det er selvfølgelig lettere, hvis de alle arbejder i TOPdesk. I TOPdesk har systemadministratorerne mulighed for at oprette forskellige ansvarliggrupper, så den enkelte afdeling kun kan se de sager, der kommer ind til netop deres gruppe. I tilfælde af, at afdelingerne arbejder i forskellige værktøjer, kan der laves smarte integrationer, som stadig gør det muligt for slutbrugerne at kontakte dem gennem serviceportalen.
Hvad skal du være opmærksom på ved SPOC?
Hvis en SPOC er den rette løsning for din organisation, er der nogle forskellige steps, som du skal igennem inden implementeringen finder sted. Ved at gennemgå følgende trin, kan du skabe den bedst mulige løsning for dine brugere og operatører:
- Undersøg hvilke serviceafdelinger, som din organisation har – og opsæt et møde med hver afdelingsansvarlig
- Udvælg de afdelinger, der skal inkluderes
- Udform en liste over afdelingernes mest hyppige sager
- Find ud af hvilke sager, der kræver involvering fra flere afdelinger
- Kortlæg en medarbejderrejse – hvor er der behov for forbedringer?
Ved at lave dette forarbejde får du opsat en serviceportal, som matcher hele organisationens behov. Men husk, intet er endegyldigt, da behovet løbende kan ændre sig. Det er derfor en god idé at give serviceportalen et ’sundhedstjek’ et par gange om året. På den måde er du sikker på, at den altid er opdateret.
TIP! Du kan med fordel promovere den nye serviceportal for dine brugere før, under og efter implementeringsforløbet. Bliv klogere i vores selvbetjeningsguide.
Gør informationer tilgængelige for brugerne
En SPOC kan indeholde flere forskellige elementer – alt efter dit behov. Du kan bl.a. oprette et servicekatalog, hvor du udførligt oplister alle de services, du tilbyder.
Du kan også oprette en vidensbase, som indeholder smarte guides, medarbejderhåndbøger og FAQ’er, som kan gøre brugerne i stand til at finde svar på deres egne spørgsmål.
Alt sammen noget, der er med til at gøre brugerne mere selvhjulpne – og dermed kan serviceafdelingerne i stedet bruge tid på at løse de mere komplekse sager.
7 fordele ved at oprette et SPOC
Fordelene ved at have en SPOC i din organisation er mange – både på bruger og operatørsiden, så jeg giver dig her nogle af de mest centrale:
- Brugerne kan kun kontakte serviceafdelingerne på én måde
- Overblik over de forskellige services
- Adgang til organisationens kollektive viden
- Optimering af sagsbehandlingsprocesserne
- Gode rapporteringsmuligheder
- Øget brugertilfredshed
- Lettere at samarbejde på tværs af afdelinger
En SPOC skaber derfor ikke kun værdi for brugerne, men den kan også være med til at gøre arbejdet lettere for dine operatører, som får standardiseret deres processer samt styrket den interne kommunikation.
Interesseret i at vide mere?
Ønsker du at blive klogere på, hvordan du kan tage din servicelevering til det næste niveau? Download vores smarte Service Management Guide og bliv introduceret til best practices, de nyeste buzzwords og gode tips og tricks.
