Sådan forbedrer interne IT Ticketing systemer sagsfordelingen for HR og Facility

Forestil dig dette: Dit it-team gør sit bedste for at håndtere serviceanmodninger, systemfejl og udstyrsproblemer – men det værktøj, der egentlig skulle hjælpe dem, føles mere som en forhindring. Sager hober sig op i den samme kø, slutbrugere bliver frustrerede og teams kæmper med at leve op til forventningerne uden klare processer. Det er et velkendt scenarie i mange organisationer, der bruger generisk helpdesk software til intern support.

Sandheden er, at selvom intern helpdesk software på overfladen kan ligne kundeorienterede værktøjer, er det, der sker bag kulisserne, noget helt andet. Interne it-teams har brug for systemer, der er skræddersyet til deres specifikke arbejdsgange, prioriteter og interessenter. Og det er her, et internt IT Ticketing system kan gøre hele forskellen.

Kundeserviceværktøjer til intern support?

Mange kendte platforme – som f.eks. Zendesk – har deres oprindelse i kundeservice. De er bygget til at håndtere eksterne henvendelser, fokusere på kundetilfredshed (CSAT) og understøtte salgsprocesser. Og selvom nogle leverandører hævder, at deres værktøjer også kan bruges til intern support, bliver begrænsningerne hurtigt tydelige.

Her er, hvad der ofte går galt, når man bruger kundevendte værktøjer til at styre intern it-support:

• Uhensigtsmæssige arbejdsgange. Generiske helpdesks er typisk optimale til simple kundehenvendelser. Intern it skal derimod kunne håndtere komplekse hændelser, prioritere ud fra forretningskritikalitet og fordele sager på tværs af afdelinger som HR og Facility
• Forkerte succeskriterier. Eksterne platforme måler på CSAT og førstegangsløsning, hvilket giver mening i kundeservice – men ikke i forhold til interne service level agreements (SLA’er) eller tracking af den interne service performance over tid.
• Begrænset tværgående samarbejde. Når afdelinger som HR eller Facility skal samarbejde med it, mangler generiske helpdesks ofte den nødvendige fleksibilitet og integration. Resultatet er shadow it, usammenhængende arbejdsgange og meget manuelt arbejde.
• Forvirring mellem ITSM og CRM. Mange it-afdelinger forsøger at tilpasse CRM-systemer til IT Service Management (ITSM), hvilket ofte fører til rod og ineffektivitet.

Resultatet? Serviceteams havner i en ond cirkel af reaktive brandslukninger og får aldrig mulighed for at løfte deres rolle i organisationen. Det underminerer tillid, nedsætter produktiviteten og slider på medarbejdernes motivation over tid.

Derfor fungerer interne IT Ticketing systemer bedre

Specialudviklede interne IT Ticketing systemer er skabt til at matche den måde, interne teams arbejder på. Her er hvorfor de er uundværlige:

• Tilpasset interne SLA’er. Disse systemer er bygget til at understøtte interne serviceforventninger – ikke kundeorienterede KPI’er. Det betyder, at dit team kan fokusere på det vigtigste: at holde forretningen kørende og leve op til jeres egne interne mål.
• Understøtter Enterprise Service Management. Enterprise Service Management-værktøjer udvider ITSM-processer til andre afdelinger end it, så HR, Facility og andre servicefunktioner kan arbejde i samme platform – og dermed skabe sammenhængende, tværgående arbejdsgange.
• Bedre sagsfordeling til HR og Facility. Specialiserede systemer muliggør intelligent routing baseret på interne servicekategorier – ikke blot eksterne produktlinjer.
• Designet til ITSM-processer. Disse systemer understøtter naturligt Incident-, Change- og Problem Management – centrale elementer i ITSM, som CRM-værktøjer ikke kan efterligne.

Når interne teams får værktøjer, der passer til deres behov, kan de bevæge sig fra reaktive sagsbehandlere til strategiske samarbejdspartnere i forretningen.

Skjulte omkostninger ved at anvende det forkerte værktøj til intern it

Det kan umiddelbart virke som den nemmeste løsning at anvende en kundeserviceplatform til intern it. Licenserne er allerede på plads, og teams har lært at arbejde uden om begrænsningerne. Men disse workarounds har ofte skjulte omkostninger, som over tid tærer på både produktivitet og budget.

Uden et specialudviklet internt IT Ticketing system spilder teams timevis på manuel videresendelse af sager, dobbeltarbejde i forskellige systemer og fejl, der opstår på grund af manglende overblik over assets og brugere. Denne ineffektivitet fører til tidsspild, frustrerede medarbejdere, brud på interne SLA’er og unødvendige eskaleringer.

Og så er der prisen for de tabte muligheder. Når it-teams sidder fast i konstant brandslukning på grund af utilstrækkelige værktøjer, har de ikke overskud til at fokusere på strategiske initiativer, der kunne skabe innovation, optimere processer eller forbedre medarbejderoplevelsen.

Ved at skifte til en ITSM-baseret løsning som TOPdesk eliminerer organisationer disse friktioner. De giver it og andre interne teams mulighed for at arbejde smartere, automatisere rutineopgaver og bruge mere tid på at skabe reel værdi for organisationen. Kort sagt: det rette system fjerner forhindringerne og frigør kapacitet til det arbejde, der virkelig gør en forskel.

Sådan understøtter TOPdesk interne serviceteams

I modsætning til platforme, der forsøger at tilpasse kundeserviceværktøjer til interne behov, er TOPdesk til intern support udviklet specifikt til ITSM. Men det stopper ikke ved it — det understøtter naturligt også andre interne afdelinger og skaber dermed et samlet, organisationsdækkende serviceøkosystem.

ITSM-først design

TOPdesk bygger på 30 års ITSM-erfaring og tilbyder features, der bygger på best practices uden at tvinge teams ind i faste processer. Afdelinger som it, HR og Facility kan alle arbejde i det samme system og tilpasse workflows til deres behov — uden at skrive en eneste linje kode. Og når disse workflows skal justeres, står TOPdesks konsulent- og serviceteams klar til at hjælpe uden lange projekter eller unødig kompleksitet.

Serviceportal, der reducerer sagsbelastningen

TOPdesks serviceportal giver medarbejdere mulighed for at oprette sager, finde svar deres spørgsmål og følge med i sagsbehandlingen — alt samlet ét sted. Det forbedrer medarbejderoplevelsen og frigør tid for it-teamet, så de kan fokusere på mere strategiske opgaver.

Fleksible integrationer og API-drevet automatisering

TOPdesk understøtter over 100 integrationer og tilbyder API-drevet automatisering, så it-teams kan forbinde eksisterende systemer uden komplekse workarounds.

Få support af rigtige mennesker

Når du kontakter TOPdesk support, taler du med specialister, der selv anvender systemet til daglig - og derfor kender det til fingerspidserne. Det gør en forskel: 75 % af alle supporthenvendelser bliver løst inden for 24 timer, og kunderne fremhæver ofte, hvor pålideligt og imødekommende supportteamet er. En TrustRadius-anmelder siger det sådan: "Selv fredag kl. 17:00 hjælper de dig med dine problemer."

Et hurtigt overblik: TOPdesk vs. Zendesk til interne teams

TOPdesk og Zendesk nævnes ofte i samme sætning, når it-afdelinger skal vælge. Hvor Zendesk kan være velegnet til kundevendte teams, lever det ikke op til kravene til intern ITSM. Zendesk er stærkest i ekstern support, mens TOPdesk er målrettet ITSM og skabt til at understøtte interne arbejdsgange og Enterprise Service Management-værktøjer.

Zendesk-brugere rapporterer ofte om problemer med plugins, langsomme svartider og stive arbejdsgange, som frustrerer it-teams. Det afspejler sig også i anmeldelser på G2, hvor en bruger skriver: ”Jeg har for nylig arbejdet med tre organisationer, som forlader Zendesk til fordel for et andet værktøj på grund af manglen på indbygget support til ITSM.”

Gode grunde til at skifte

Et internt IT Ticketing system hjælper teams med at rykke fokus fra blot at håndtere teknologi til aktivt at understøtte forretningen dér, hvor det virkelig gælder. Derfor er det smart at skifte til et ITSM-værktøj med internt fokus:

• Reducer nedetid og manuelle fejl. Med automatiseret sagsfordeling og tydelige processer havner opgaverne hos de rette teams fra starten – uden forsinkelser og uden kreative workarounds.
• Få bedre rapportering og gennemsigtighed. Få adgang til data, der betyder noget for interne teams – fra overholdelse af SLA’er til måling af afdelingsspecifikke performancemål.
• Support hele organisationen. Med Enterprise Service Management-værktøjer opretter du én serviceportal for alle afdelinger, hvilket forbedrer medarbejdernes oplevelse og nedbryder siloer.
• Undgå at vokse ud af dit værktøj. Zendesk fungerer måske i starten, men organisationer, der ønsker langsigtet ITSM-modenhed, skifter ofte til værktøjer som TOPdesk.

Key Takeaways

• Generiske kundeserviceværktøjer er ofte utilstrækkelige til intern it-support, hvilket fører til forkert tilpassede arbejdsgange, ineffektiv ticket routing og dårligt samarbejde på tværs af afdelinger.
• Interne IT Ticketing systemer som TOPdesk er specialbygget til ITSM og understøtter interne SLA'er, Incident og Change Management samt servicebehov i hele organisationen på tværs af IT, HR og Facility.
• Anvendelse af det forkerte værktøj resulterer i skjulte omkostninger, såsom tabt produktivitet, dobbeltarbejde og forpassede muligheder for innovation og strategiske it-bidrag.
• TOPdesk tilbyder en samlet, skalerbar platform med en serviceportal, fleksible integrationer og ægte menneskelig support, der giver interne teams mulighed for at bevæge sig ud over brandslukning og levere værdi på den lange bane.

Næste step: Giv dine interne teams de værktøjer, de fortjener

Hvis dit it-team stadig arbejder i et værktøj, der er bygget til kunder, er det nu tid til forandring. Start med at evaluere, hvordan dit nuværende system håndterer interne arbejdsgange. Er dine metrics i tråd med forretningsmålene? Kan dine HR- eller Facility-teams bruge den samme platform? Har dine medarbejdere et intuitivt sted at anmode om services?

TOPdesks IT Service Management platform er designet til at hjælpe teams med at komme væk fra brandslukning og i stedt fokusere på strategisk servicelevering. Udforsk vores ITSM-platform og se, hvordan den kan støtte din organisations interne servicebehov fra dag ét.

Book en gratis demo og se, hvordan TOPdesk forenkler intern it-support på tværs af afdelinger.