Service Automation 101: Øg it-effektiviteten og skær ned på omkostningerne

Service Automation har været en stor trend for serviceafdelinger i et stykke tid - og det bliver kun mere relevant. Faktisk forudser Gartner, at 70 % af organisationerne i 2025 vil implementere struktureret Service Automation - en stigning fra 20 % i 2021. Men hvad er Service Automation egentlig? Og hvordan kan dit it-team få mest muligt ud af det?

Hvad er Service Automation?

Lad os starte med at få styr på begreberne. IT Service Management (ITSM) er det sæt af systemer og processer, som organisationer anvender til at forbedre den måde, hvorpå it-services leveres til slutbrugerne.

Service Automation betyder, at du automatiserer nogle af disse processer for at forbedre effektiviteten og reducere de manuelle opgaver for medarbejderne i servicedesken. Det medfører, at der frigøres tid til det arbejde, der kræver en menneskelig indsats. Så enkelt er det.

Nogle eksempler på processer, der nemt kan automatiseres, er oprettelse og sporing af incidents og automatiske svar på enkle forespørgsler via en serviceportal.

Ved at automatisere nemme opgaver som nulstilling af adgangskoder gør du det muligt for it-medarbejdere at fokusere på mere komplekse problemer. Det kan mindske antallet af sager i servicedesken med mere end 40 % og reducere slutbrugernes nedetid.

Fordele ved Service Automation

Service Automation har flere fordele for din organisation, bl.a.:

Øget effektivitet og produktivitet

Service Automation betyder, at du kan reducere antallet af enkle, gentagne opgaver, som dine servicedesk-medarbejdere skal udføre hver dag. Ved at automatisere gentagne opgaver får it-medarbejderne mere tid til at tackle mere komplekse problemer, der kræver kritisk tænkning og innovation.

Gnidningsfrit Incident Management

Automatiseret sporing af Incidents sikrer, at sager tildeles og løses hurtigt, hvilket reducerer nedetiden.

Når en kunde opretter en sag, er det vigtigt, at den når frem til den person, der har de rette kompetencer til at hjælpe kunden med at løse problemet. Service Automation i ITSM-software gør processen med at tildele sager til de rigtige personer lettere ved at identificere sagens egenskaber inden for en bestemt kategori.

Det kan også give medarbejderne i servicedesken forslag til andre felter i incident- og serviceanmodningsformularerne, så de bliver lettere at udfylde.

Forbedret kundeoplevelse

Dine slutbrugere forventer en problemfri, personlig oplevelse med dine it-services, som afspejler de positive B2C-oplevelser, de har i dagligdagen. Servicedesk chatbots og AI med Natural Language Processing (NLP) kan besvare enkle spørgsmål ved at analysere skrevne tekster og fortolke deres betydning.

Det betyder, at dine slutbrugere ikke behøver at bruge tid på at søge efter et svar eller vente på et svar fra it. Og samtalerne mellem din slutbruger og chatbotten kan give en masse nyttig indsigt, så dit team kan komme direkte i gang med at arbejde på sagen.

Omkostningsbesparelser

Service Automation reducerer driftsudgifterne ved at minimere sager til servicedesken og mindske slutbrugernes nedetid. Chatbots i servicedesken og automatiserede workflows håndterer rutineforespørgsler og gentagne opgaver, så it-teams kan fokusere på de mere komplekse og værdifulde sager.

Denne strømlinede tilgang løser ikke kun problemerne hurtigere, men mindsker også behovet for yderligere supportmedarbejdere, hvilket reducerer de faste omkostninger. Med færre afbrydelser og hurtigere løsninger kan slutbrugerne vende tilbage til arbejdet hurtigere, hvilket betyder målbare omkostningsbesparelser i hele organisationen.

Sådan kommer du i gang med Service Automation

Alt dette lyder godt, men hvordan kommer du i gang med din Service Automation-rejse? Og hvilke opgaver skal prioriteres?

Start med nøje at evaluere de opgaver, som dit it-team håndterer hyppigst. Gå ned ad listen, og spørg for hvert punkt: Udfører vi altid de samme trin for at gennemføre denne proces? Kan vi fastlægge regler for udførelsen af disse trin? Og endelig: Tilfører løsningen af denne anmodning værdi til organisationen? Disse opgaver, som ofte er gentagende, giver gode muligheder for automatisering. Ved at automatisere disse opgaver frigør du værdifuld tid og ressourcer.

Når du har identificeret disse opgaver, er det vigtigt at etablere klare regler og processer. Kortlæg omhyggeligt hvert trin, der er nødvendigt for automatisering, for at sikre, at alt kører så effektivt som muligt. Dette forarbejde er afgørende for at undgå problemer og sikre ensartede resultater.

Dernæst skal du prioritere disse opgaver ud fra den værdi, de giver din organisation. Fokusér på at automatisere de opgaver, der giver de største fordele - hvad enten det drejer sig om at reducere svartider, øge kundetilfredsheden eller reducere driftsomkostningerne.

Ved strategisk at vælge, hvor du vil anvende Service Automation, vil du ikke kun strømline driften, men også forbedre dit teams samlede effektivitet og produktivitet. Service Automation handler om en smart målretning og udførelse, hvilket fører til et mere smidigt og responsivt it-miljø, der driver din organisation fremad.

Læs denne blog for at udforske fem opgaver, som du nemt kan automatisere – og dermed kan du både spare din organisation tid og penge.

Best practices for implementering af Service Automation

En vellykket implementering af Service Automation kræver en gennemtænkt og iterativ tilgang, der stemmer overens med dine it-mål og slutbrugernes behov.

Start med effekt: Begynd med at automatisere enkle opgaver med stor effekt for at opnå hurtige gevinster, så du kan fremvise de håndgribelige fordele ved Service Automation tidligt i processen.

Forbedr løbende: Evaluer jævnligt de automatiserede arbejdsganges ydeevne - og foretag justeringer efter behov for at opretholde optimal effektivitet og relevans over tid.

Uddan dit team: Sørg for omfattende træning for at sikre, at dine medarbejdere har færdighederne og selvtilliden til effektivt at integrere og styre Service Automation i deres daglige arbejde.

Brug slutbrugernes indsigt: Indsaml og indarbejd aktivt kundefeedback for at finjustere dine Service Automation-strategier for at sikre, at de konsekvent imødekommer dine slutbrugeres faktiske behov og forventninger.

Ved at tage disse best practices til dig kan du etablere et stærkt fundament for Service Automation og skabe varige forbedringer i din it-drift.

Ofte stillede spørgsmål om Service Automation

Har du stadig spørgsmål om Service Automation? Her er nogle ofte stillede spørgsmål, der kan give yderligere klarhed:

Hvilke opgaver er ideelle til Service Automation i ITSM?

Typisk kan alle gentagne opgaver som f.eks. kategorisering af sager, nulstilling af adgangskoder eller softwareopdateringer automatiseres. Disse opgaver giver dit it-team mulighed for at fokusere på mere kritiske opgaver.

Hvad er de første skridt til at implementere Service Automation?

Begynd med at identificere de hyppigste og mest tidskrævende opgaver i din organisation. Når du har fundet frem til dem, skal du opstille klare regler og processer, der styrer Service Automation og sikrer en problemfri udførelse.

Hvordan kan jeg måle succesen af Service Automation?

Succesen kan måles ved at evaluere nøgletal som f.eks. reducerede svartider, færre sager til servicedesken og forbedret tilfredshed hos slutbrugerne. Overvåg jævnligt disse benchmarks for at vurdere, hvor effektiv din Service Automation-strategi er.

Hvilken rolle spiller uddannelse af personale i Service Automation?

Uddannelse er afgørende for at sikre, at dit team effektivt kan bruge og styre automatiserede processer. Det giver dem mulighed for at maksimere fordelene ved Service automation.

Service Automation er kommet for at blive

Service Automation er mere end bare en ITSM-trend eller et buzzword - det er en vigtig strategi, der forbedrer effektiviteten, reducerer omkostningerne og giver dit it-team mulighed for at fokusere på innovation og strategiske mål. Ved at automatisere gentagne opgaver kan din organisation strømline driften og opbygge et mere smidigt og responsivt it-miljø.

Når du starter med at anvende Service Automation, kan best practices og værktøjer som TOPdesks ITSM-software hjælpe dig med at få succes på lang sigt. Vent ikke - tag det første skridt på din rejse mod Service Automation i dag!