Arbejdet i servicedesken er aldrig kedeligt. Sagerne strømmer ind, processerne bliver testet, kravene ændrer sig og det kan til tider være svært at følge med. Så hvordan kan du effektivisere dine services? Vores Senior Service Management konsulent, Ulrik Pedersen, gør dig klogere i dette blogindlæg.
5 ting brugerne forventer af servicedesken
Brugerne stiller højere og højere krav til dine services i takt med at teknologien udvikler sig. Nogle af de vigtigste krav, som jeg oplever fra mine kunder er:
1. Brugervenlighed
Dine services skal være nemme at gå til og bruge. Hvis du f.eks. tilbyder en serviceportal, hvor dine slutbrugere kan oprette sager, anmode om nyt hardware og finde nyttig viden, vil dine brugere forvente, at du tilbyder en intuitiv brugergrænseflade. Det skal være nemt at finde præcis det, som de har brug for.
2. Hurtige svar- og løsningstider
Servicedesken skal være hurtig til at svare på de indsendte sager – især hvis det er fejl på kritiske systemer
3. Mobilvenlighed
Flere tilgår services via deres smartphone, de forventer derfor også, at dine services er tilgængelige herpå – og ikke mindst er responsiv i deres design.
4. Tilgængelighed via flere kanaler
Personlig fremmøde i en skranke, på telefon, via mail eller en serviceportal (som også skal være tilgængelig på mobilen) mulighederne er mange. Dog skal du være opmærksom på, hvad der fungerer bedst for dig og din afdeling, så I arbejder så effektivt som muligt.
5. Sikkerhed og privatliv
Brugere er bekymrede for deres digitale sikkerhed og privatliv. De forventer og har tiltro til, at deres data behandles sikkert og fortroligt.
Hvad kan du gøre for at imødekomme disse krav?
Der er mange elementer, der spiller ind, hvis du ønsker at imødekomme brugernes krav til dine services. For det første er det vigtigt at forstå deres behov. Første step er derfor at lave nogle brugerundersøgelser, hvor du spørger ind til, om de er tilfredse med dine services samt hvad de mangler.
Hvis du arbejder med et Single Point Of Contact (SPOC), som f.eks. en serviceportal, er det vigtigt løbende at inddrage forskellige typer af brugere i design og opbygning. Jeg oplever nemlig ofte, at serviceafdelinger designer serviceportalen ud fra deres eget behov – i stedet for at inddrage de brugere, som skal anvende portalen. Det kan medføre at serviceportalen ikke lever op til brugernes forventninger.
For at matche krav til svar- og løsningstider, kan du løbende kigge på dine processer. Måske kan du optimere, hvordan I håndterer en onboarding-proces? Sikrer I, at brugeren hele tiden bliver holdt i hånden – og at processen er struktureret således at opgaverne samt relationerne imellem dem overskueliggøres? En anden ting, som er værd at kigge på, er automatisering. Er der simple tilbagevendende opgaver, som du med fordel kan automatisere? Måske nulstilling af adgangskoder? Eller tildeling af rettigheder?
Det er desuden også meget vigtigt, at du forventningsafstemmer med dine slutbrugere og organisationen som helhed, så deres forventninger til svar- og løsningstider matcher virkeligheden.
Ift. GDPR skal du sørge for at opdatere de produkter I anvender, så de lever op til sikkerhedskravene. Hvis et produkt f.eks. ikke håndtere data på en tilfredsstillende måde, kan det være I skal kigge efter andre alternativer.
3 tips til at forbedre dine brugeroplevelser
Kort sagt kan du med fordel fokusere på tre ting, hvis du ønsker at skabe (endnu) bedre brugeroplevelser:
1. Single Point of Contact (SPOC)
Med en online serviceportal kan brugere døgnet rundt holde øje med forespørgsler samt anmode og fejlmelde direkte til de relevante serviceafdelinger. Ud fra den feedback som brugerne giver i forbindelse med brugerundersøgelser, kan I nemt holde portalen opdateret, så den efterlever deres krav.
2. Optimering af processer
Kig på dine processer. Er der nogle arbejdsopgaver I kan effektivisere eller automatisere?
3. Opdateret vidensbase
En opdateret vidensbase kan være en gamechanger for både dine slutbrugere, men også for servicedesk-medarbejdere. I bedste fald kan brugerne finde hjælp til selvhjælp via serviceportalen. For servicedesken hjælper vidensbasen med at sikre, at svarene bliver standardiseret samt at nye medarbejdere hurtigere er oppe at køre.
Dos & don’ts til bedre brugeroplevelser
Dos:
- Forstå dine brugere: Forstå hvem dine brugere er, og hvad deres behov og forventninger er. Brug brugerundersøgelser, interviews og dataanalyse til at indsamle information.
- Sørg for brugervenlighed: Gør din grænseflade så intuitiv som mulig. Brugere bør nemt kunne navigere og udføre opgaver uden forvirring.
- Responsiv design: Sørg for, at din service fungerer godt på forskellige skærmstørrelser og enheder, især mobiltelefoner.
- Løbende feedback: Indsaml regelmæssigt feedback fra brugere og brug det til at foretage forbedringer. Dette kan omfatte både positiv og negativ feedback.
- Test brugeroplevelsen: Udfør brugertests for at identificere problematiske områder og forbedringsmuligheder. Brugertests kan afsløre udfordringer, som du måske har overset.
Don’ts:
- For høj kompleksitet i brugergrænseflade: Hold brugergrænsefladen enkel og overskuelig. Undgå overflødige funktioner eller en for kompliceret navigation, der kan forvirre brugerne.
- Lad din SPOC være en statisk størrelse: Hvis du ikke løbende opdaterer din SPOC, vil brugerne begynde at finde alternative måder at kontakte servicedesken på.
Interesseret i at vide mere?
På webinaret 3 tips til bedre kundeoplevelser vil jeg dykke endnu mere ned i, hvordan du kan optimere dine brugeroplever. Her får du både gode tips og trick, bliver introduceret til håndgribelige værktøjer samt nyttige best practices.
