LEAN: optimér arbejdsprocesserne i servicedesken

Der findes et hav af forskellige metodikker og filosofier, som kan hjælpe dig med at optimere arbejdet i din servicedesk. Én af de mest populære er LEAN. Her kan du ved hjælp af nogle simple principper tage dit serviceniveau til nye højder. Vores Lead Solution Architect, Christian Kjær Jusjong, gør dig klogere i dette blogindlæg. 

Hvad er LEAN?

LEAN er en filosofi, der blev opfundet på Toyota fabrikkerne i 1960’erne. Her skabte de en kultur, hvor de konstant undersøgte, hvordan de kunne optimere deres processer og arbejdsgange. Grundlæggende indeholder filosofien en lang række forskellige værktøjer, som kan hjælpe dig med at opbygge en kultur, hvor arbejdsgangene er i fokus. Udgangspunktet er ikke at løbe hurtigere, men at fjerne alt spild i servicedesken.

I LEAN arbejder man med 5 principper;

1. Kundeværdi; hvad skaber værdi for kunden?
2. Værdistrømmen; hvordan kan vi skabe denne værdi for kunden?
3. Flow; hvordan kan vi skabe det bedste flow i processerne og undgå flaskehalse?
4. Træk: skab en synergi mellem efterspørgsel og ressourcer
5. Løbende forbedringer; kontinuerlig revurdering og optimering af processerne

Sådan kan du anvende de 5 LEAN-principper i praksis

Når LEAN bliver præsenteret, kan det måske lyde lidt abstrakt, men det er egentligt meget simpelt. I vores supportafdeling anvender vi principperne således:

Kundeværdi

Kunden er altid i fokus. Det er altså der, den primære værdi ligger for os. Vi stræber derfor altid efter at give kunden en endnu bedre oplevelse. Af den grund er én af vores primære KPI’er at øge kundetilfredsheden.

Værdistrømmen, flow og træk

Værdistrømme var noget af det første, vi tog udgangspunkt i, da vi implementerede LEAN i vores supportafdeling. Først undersøgte vi vores egne processer. Hvordan leverede vi den bedst mulige værdi til kunden? Herefter udarbejdede vi en værdistrømsanalyse, som førte os videre til de næste to principper, flow og træk. Vi skulle aktivt forsøge at fjerne flaskehalse og skabe et rum, hvor vores medarbejdere kunne være til stede, når kunden havde behov for det.

Løbende forbedringer

Dernæst implementerede vi løbende forbedringer i gennem Kaizen, som både er en tavle og et mødeformat, hvor alle medarbejdere i supportafdelingen deltager. Her kan vi komme med forslag til forbedringer i afdelingen. Møderne afholdes én gang hver uge, hvor vi gennemgår og vurderer de opstillede forslag, som der evt. skal ageres på efterfølgende.

Guide: sådan kan du implementere LEAN i din afdeling

Skal du selv i gang med at implementere LEAN i din afdeling? Så kan du med fordel gøre brug af disse 8 steps:

Step 1: Fastsæt jeres værdier: Hvad skaber værdi for virksomheden, medarbejderen og kunden?

Step 2: Gennemgå alle processer i afdelingen. Start evt. med en overordnet proces. Dette kan senere give grobund for en dybdegående dialog om forbedringspotentialer.

Step 3: Find den brændende platform (den mest problematiske proces).

Step 4: Lav en værdistrømsanalyse

Step 5: Find dit spild samt årsagen

Step 6: Opret en Kaizen tavle for din afdeling

Step 7: Sæt spildårsagerne på Kaizen tavlen som aktiviteter og fordel opgaverne iblandt medarbejderne – hvem har ansvaret for hvad?

Step 8: Opsæt et ugentligt møderegi, hvor I gennemgår jeres Kaizen tavle.

Gevinsterne ved en implementering af LEAN?

Efter vi havde implementeret LEAN i supportafdelingen, begyndte vi for alvor at arbejde med de aktiviteter, som vi havde identificeret som spild i vores værdistrømsanalyse – og sat på Kaizen tavlen.

Og resultatet? Det blev hurtigt klart for os, at LEAN rent faktisk skabte værdi. Vi oplevede bl.a.;

1. Korte supportkøer – medarbejderne kunne derfor få en ugentlig udviklingsdag
2. Det tog kortere tid at implementere små forbedringer
3. Færre frustrationer i teamet, da alle vores processer blev optimeret

LEAN er kommet for at blive!

I dag arbejder vi både med LEAN gennem vores Kaizen tavle, hvor vi løbende kommer med forbedringer, men vi anvender også LEAN i forbindelse med større tiltag. Dette kan bl.a. være i forbindelse med procesoptimering, hvis en proces virker for tung. Ved at køre den gennem en værdistrømsanalyse kan vi fjerne alt det, der ikke skaber værdi – og derved optimere processen.

Interesseret i at vide mere?

Ønsker du at blive klogere på, hvordan du kan med succes kan implementere LEAN i din afdeling? Se vores webinar: Optimer processerne vha. LEAN, og bliv inspireret til, hvordan du kan arbejde med LEAN.