Brancheekspert Stephen Mann er tilbage med sit andet blogindlæg. Denne gang vil han tale om, hvad der skete med ITIL service livscyklussen i ITIL 4.
Hvad er ITIL service livscyklussen?
ITIL v3 vejledningen om best practice er bygget op omkring konceptet om en livscyklus. De fem faser i service livscyklussen svarer til de fem ITIL v3-publikationer. Faserne arbejder alle sammen for at give serviceorganisationerne mulighed for at designe, aftale, levere, støtte og forbedre de it- og business services, som deres service-modtagende organisationer har brug for. Tænk på det som et hjul, som serviceorganisationerne rejser rundt med, når de opererer, inklusiv behovet for løbende forbedringer.
Kilde: AXELOS, ITIL v3/2011
De fem faser i ITIL service livscyklus
Hvad sker der i hver af de fem faser i service livscyklussen? Her er en hurtig oversigt baseret på ITIL 2011-termerne:
- Servicestrategi “definerer perspektivet, positionen, planer og mønstre, som serviceudbydere skal udføre for at opfylde en organisations krav.”
- Servicedesign “inkluderer designs af services, styrende praksis, processer og politikker, der kræves for at realisere serviceudbyderens strategi og for at lette introduktionen af services i understøttede miljøer.”
- Serviceovergang “sikrer, at nye, ændrede eller pensionerede services lever op til virksomhedens forventninger, der er dokumenteret i servicestrategi- og designfasen i livscyklussen.”
- Servicedrift ”koordinerer og udfører de aktiviteter og processer, der kræves for at levere og styre services på aftalte niveauer til forretningsbrugere og kunder. Servicedrift administrerer også den teknologi, der bruges til at levere og supportere services. ”
- Forbedring af kontinuerlig service (CSI) “sikrer, at services tilpasses ændrede forretningsbehov ved at identificere og implementere forbedringer af it-services, der understøtter forretningsprocesserne.”
Hvordan ITIL 4 ændrede ITIL service livscyklussen
Det hurtige svar på, hvad der skete med service livscyklussen i ITIL 4, er, at den forsvandt helt, da ITIL 4 Foundation-publikationen udkom i februar 2019. ITIL 4 fremgangsmåden og vejledningen om best practices er nu bygget op omkring serviceværdisystemet og serviceværdikæden
Kilde: AXELOS, ITIL Foundation ITIL 4 Edition (2019)
Bare rolig: service livscyklussen er ikke død: den kan stadig hjælpe serviceorganisationer. Hvis du vil fortsætte med at bruge en service livscyklus-tilgang, har du tre muligheder:
- Fortsæt blot med at bruge ITIL v3-vejledningen – og ignorer ITIL 4.
- Replikér ITIL service livscyklussen ved hjælp af ITIL 4 serviceværdikæden.
- Se ITIL 4-vejledningen gennem en ITIL livscykluslinse. Med andre ord: fortsæt med at bruge ITIL service livscyklussen, mens du vedtager den nyere ITIL 4-practice over ITIL v3-processerne.
Jeg forklarer alle dine muligheder mere detaljeret nedenfor.
Valgmulighed 1: Fortsæt med at bruge ITIL v3-vejledningen
Dette er dybest set en “gør intet” mulighed.
Hvis ITIL v3 fungerer i din organisation, tænker du måske, at “if it ain’t broke, don’t fix it” – metoden fungerer for dig. Og ja, det vil bestemt redde din organisation fra den nødvendige investering i ITIL 4-tilgangen og de tilhørende forstyrrelser forårsaget af de forskellige ændringer i status quo.
På den anden side er der en række gode grunde til, at ITIL v3 skulle opdateres, herunder ændringerne i de teknologier, der skal styres, og organisationens forventninger.
Hvis du går efter mulighed 1, drager din organisation ikke fordel af de nye ITIL best practices samt andre ITSM-økosystemer og forretningsændringer. Som du vil se senere, er mulighed 3 mere passende, hvis du vil holde på service livscyklussen.
Valgmulighed 2: Gentag ITIL service livscyklussen ved hjælp af ITIL 4 serviceværdikæden
Valgmulighed to og tre er meget ens. Her fortsætter du med at bruge ITIL v3-livscyklussen sammen med den nyere ITIL 4 best practice på tværs af 34 ITIL management practices.
Forskellen er, at mulighed to bruger ITIL 4 serviceværdikæden, som anerkender, at ITIL v3 service livscyklus stammer fra et tidspunkt, hvor it brugte en ’vandfaldstilgang’ til ændringer. Derimod er ITIL 4’s nye værdistrømmetode egnet til både ‘vandfald’ og iterative metoder.
Hvordan kan du gentage service livscyklussen ved hjælp af serviceværdikæden? Brug de forskellige værdikæde aktiviteter:
- Engagér – start med hvad der var servicestrategien i ITIL v3: finde ud af, hvad der er nødvendigt (efterspørgsel);
- Planlæg – elementer i servicestrategi og servicedesign;
- Design & overgang – service design;
- Opnå / opbygge – elementer i servicedesign og serviceovergang;
- Design & overgang – serviceovergang;
- Levér & support – servicedrift (inklusiv værdiskabelse);
- Forbedre – med det, der var ’continual service improvement’ (CSI), der forhåbentlig sker hele vejen igennem.
Hvis din organisation ønsker at bruge serviceværdikæden, er det mere sandsynligt, at du fuldt ud vedtager konceptet snarere end en hybrid af de gamle og nye tilgange. Derfor er mulighed tre en mere sandsynlig mulighed, hvis du vil fortsætte med at bruge service livscyklussen.
Valgmulighed 3: Se og brug ITIL 4 best practice-vejledningen gennem en ITIL livscykluslinse
Der er mange fordele ved at vælge denne mulighed i forhold til de to foregående.
For det første indebærer denne mulighed en vedtagelse af de nyeste best practice-principper, som præsenteres af de mange ITIL-forfattere, der hjælper organisationer med at forbedre deres levering og support. ITIL 4 har mange forbedringer sammenlignet med ITIL v3, herunder ’laser fokus’ på værdiskabelse (eller co-kreation), forhøjelse af kapacitetsbaseret tænkning fra processer til praksis samt yderligere praksisser såsom it-kapitalstyring, inklusiv brugen af ITIL-vejledningens principper, der blev introduceret i 2016’s ITIL Practitioner Guidance-publikation, og ændringen fra CSI til kontinuerlig forbedring, der anerkender, at du har brug for at forbedre mere end blot services.
For det andet kan ITIL v3 service livscyklus let forstås og anvendes af organisationer, for eksempel som model til at oprette nye eller ændrede services. Her gør service livscyklussen det lettere at forklare, hvad der er nødvendigt for at oprette nye services samt ændre eller forbedre eksisterende services.
For det tredje er ITIL service livscyklussen en meget mere bekvem måde at gruppere de 26 processer og fire funktioner i ITIL v3 – sammenlignet med de tre mindre beskrivende grupperinger af ITIL 4’s 34 management practices: general management practice, service management practice og technology management practice.
Hvad betyder det for dig?
Så hvad betyder tabet af ITIL service livscyklus for dig? Det afhænger af, hvordan du og din organisation ser værdien af service livscyklussen.
Hvis service livscyklussen er en vigtig del af ITIL-vedtagelse og brug for dig og din organisation, er det sandsynligvis værdifuldt for dig at fortsætte med at bruge den, ideelt via mulighed tre. Den mulighed som du vælger, afhænger sandsynligvis af din organisations tilknytning til serviceværdikæden og oprettelse af værdistrømme i ITIL 4.
Hvis service livscyklussen ikke er vigtig for din organisation, skal du anvende ITIL 4 serviceværdisystemet og serviceværdikæden. I stedet for at oprette nye eller ændrede it-services ved hjælp af service livscyklussen, vil serviceværdikæden levere en platform til oprettelse af services. Starter efterspørgslen til venstre, arbejder værdien til højre. Dette inkluderer oprettelse af it’s egne muligheder og ikke kun de services, som kunderne tilbydes.
For mange mennesker gør service livscyklussen det lettere at forstå ITIL-vejledningen. Hvis du vil fortsætte med at bruge livscyklussen og dens stadier til bedre at forstå de forskellige typer af ITIL 4 practices, så gør det. I sidste ende handler ITIL om “at vedtage og tilpasse.” Brug ITIL service livscyklussen på den måde, som passer bedst muligt til din organisations behov – dette kan omfatte fortsat brug af service livscyklussen til bedre at forstå ITIL 4 practices.
