Når vi besøger organisationer, der har brug for hjælp til at optimere deres processer, tager vi ofte os selv i at sige: “Hold op med at læse frameworks, som om de er regler”. Og denne pointe tåler at blive gentaget.
Frameworks er beregnet til at være fleksible
ITIL kommer naturligvis med nogle gode anbefalinger omkring IT Service Management. Servicedesken bør lukke sager til tiden, holde kommunikationen konsekvent, følge op på kundetilfredsheden og meget mere.
Men lad os sige, at din servicedesk består af én enkelt person. Ville det være en god idé at fordoble denne persons arbejdsbyrde af hensyn til at overholde ITIL-retningslinjerne? Eller måske er det ikke alle ITIL-regler og retningslinjer, der passer godt til arbejdet i din organisation. Er det så ikke kontraproduktivt at forsøge at tvinge disse processer igennem?
… så hold dem fleksible
Pointen er, at vi bør anvende lidt sund fornuft, når det kommer til disse anbefalinger fra diverse frameworks. De kaldes jo ’rammer’, ikke “du skal gøre præcis det her”-værker. Faktisk tager ITIL selv fat på dette: Jeg er sikker på, at alle deltagere i ITIL Foundation-kurset husker, at de hørte om “adopt and adapt” på dag 1.
Et framework kan være en vigtig hjælp, så længe du er klar over, at der er masser af plads til at improvisere, forbedre eller opfinde inden for denne ramme. Selvfølgelig skal vi bruge de retningslinjer, som vi får, men lad os ikke bruge ITIL (eller andre frameworks) som en hellig bog. Det er en ramme, ikke et stift regelsæt. Og du skal få retningslinjerne til at fungere i forhold til de unikke krav, der gælder for din egen organisation. Når alt kommer til alt, er der ikke to organisationer, der er ens, så hvorfor skulle deres processer være det?
Leder du efter fleksible best practices, der prioriterer tilfredse kunder?
Er du ikke sikker på, om ITIL passer til dig? Download vores best practice service management e-bog og få inblik i nyttige best practices, der kan hjælpe dig med at optimere arbejdet i servicedesken.
