Hvis du ønsker at effektivisere din sagsbehandling, kan du med fordel investere i videnshåndtering. Ved at gøre videnshåndtering til en aktiv del af sagsbehandlingen kan du både øge produktiviteten og mindske omkostningerne. Vores Service Management konsulent, Nikolaj Schøsler Poulsen, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Hvad er formålet med videnshåndtering egentlig?
Kort fortalt har videnshåndtering (engelsk: knowledge management) til formål at øge organisationens produktivitet, effektivitet og innovation ved at sikre, at den rette viden er tilgængelig for de mennesker, der har brug for den. Dertil kan videnshåndtering også hjælpe din organisation med at opbygge og opretholde konkurrencefordele ved at bevare og udnytte sin viden og erfaring.
Hvis du ønsker at arbejde med videnshåndtering, kan du anvende flere forskellige tilgange, såsom Knowledge Centered Service (KCS) og shift-left. Dertil er det en fordel at gøre brug af knowledge management best practices, der kan hjælpe dig på vej mod opbygningen af et succesfuldt knowledge management.
Anvend organisationens viden aktivt under sagsbehandlingen
Hvis du arbejder i en serviceafdeling, kan du aktivt gøre brug af videnshåndtering i dit daglige arbejde. Anvend f.eks. vidensartikler til:
Problemløsning; find svar og løs tekniske problemer. Her kan du få detaljerede trin-for-trin instruktioner og eksempler på løsninger fra tidligere sager.
Besvarelse af spørgsmål; ved at give information om produkter, services, politikker og procedurer.
Uddannelse; opbyg din viden og færdigheder ved at komme med oplysninger om nye teknologier, produkter og services.
Samarbejde; med andre servicemedarbejdere. Her kan du få et fælles grundlag til at diskutere tekniske problemer og løsninger.
5 fordele ved at gøre videnshåndtering til en aktiv del af din sagsbehandling
Der er flere fordele ved at gøre brug af videnshåndtering under din sagsbehandling. Jeg har her samlet nogle af de mest væsentlige:
1. Øget effektivitet og produktivitet
Ved at have adgang til relevant og opdateret viden kan dine operatører løse opgaver hurtigere og mere effektivt. Dette kan føre til en mere produktiv afdeling, der kan håndtere flere sager på kortere tid.
2. Forbedret kvalitet og konsekvens i sagsbehandlingen
Hvis du anvender standardiserede procedurer og retningslinjer, der er baseret på best practices, kan du sikre en mere ensartet sagsbehandling i højere kvalitet. Det kan være med til at mindske fejl og mangler samt medføre, at du får en mere positiv kundeoplevelse.
3. Bedre beslutninger
Når du har adgang til den relevante viden og informationer, kan dine operatører træffe bedre beslutninger. Du kan dermed få en mere strategisk tilgang til sagsbehandlingen samt en effektiv udnyttelse af ressourcerne.
4. Optimering af arbejdsprocesser
Ved at dokumentere og analysere sagsbehandlingsprocesserne kan du identificere ineffektive processer og forbedringsmuligheder. Du optimerer dermed arbejdsprocessen og får en mere effektiv afdeling.
5. Bedre vidensdeling og læring
Hvis du gør videnshåndtering til en aktiv del af sagsbehandlingen, er du med til at opbygge en kultur af vidensdeling og læring. Du får dermed en mere innovativ afdeling, der konstant forbedres og lærer af sine erfaringer.
Hvordan kan du måle succesen af din investering i videnshåndtering?
Hvis du ønsker at måle succesen af din investering i videnshåndtering, er der flere ting, du kan tage i betragtning. Her er nogle af de vigtigste målepunkter:
Øget effektivitet?
Se på antallet af sager, der håndteres inden for en given tidsramme. Er er sket en stigning i antallet af sager, der løses i første omgang, uden at de bliver eskaleret til højere niveauer i afdelingen?
Forbedret kvalitet?
Se på dine kunders feedback. Analysér antallet af klager og fejlrapporter.
Bedre vidensdeling?
Se på antallet af vidensartikler, der er blevet oprettet. Hvor mange gange de er blevet brugt? Du kan også måle, om medarbejderne anvender den centrale vidensbase, og om der er en øget grad af samarbejde samt vidensdeling medarbejderne imellem.
Økonomisk afkast?
Se på omkostningsbesparelser, produktivitetsstigninger og forbedring af kundeoplevelsen. Du kan også måle, om du har opnået en tidsbesparelse efter implementeringen af din ’nye’ videnshåndteringsproces: har afdelingen fået frigivet tid til andre opgaver?
HUSK!
Når du vælger at investere i videnshåndtering kan du med fordel opsætte nogle konkrete mål fra start. Derefter kan du løbende måle effekten af din videnshåndtering – og ikke mindst se, om din investering har båret frugt.
Hvilke data kan du få et indblik i vha. rapportering?
Når du arbejder med rapportering, kan du få indblik i alverdens data. I forbindelse med en undersøgelse af din investering i videnshåndtering, er det relevant at få indsigt i:
Sagsbehandlingsdata
Antallet af sager, der er blevet modtaget, behandlet og lukket i en given periode. Du kan også få indblik i sagstyper, prioriteter samt hvor lang tid det tog at lukke sagerne.
Kunde- og brugerdata
En oversigt over kundetilfredshed og feedback, og hvordan kunderne bedømmer afdelingens service.
Vidensdata
Antallet af vidensartikler, der er blevet oprettet og brugt, og hvor effektive de er. Du kan også få en oversigt over, hvor ofte vidensartiklerne er blevet opdateret, og om der er nogle, der mangler dokumentation.
Performance data
Hvordan afdelingen performer i forhold til de fastsatte mål og KPI’er. Dette kan omfatte mål for responstid, løsningstid, førstegangsløsning og kundetilfredshed.
Økonomiske data
De økonomiske aspekter i afdelingen, herunder omkostninger, indtægter, budget og ROI.
Overordnet set…
… kan rapportering give dig et indblik i afdelingens performance samt hjælpe med at identificere tendenser og mønstre. På den måde har du mulighed for hurtigt at reagere på eventuelle problemer og forbedre dine processer.
Hvad skal du være opmærksom på, når du arbejder med rapportering?
Når du arbejder med rapportering, er der flere ting, du skal være opmærksom på. Her er nogle af de vigtigste punkter:
Datakvalitet
Det er vigtigt at sikre, at de data, du bruger i rapporteringen, er af høj kvalitet og ikke mindst nøjagtige. Dette kræver en grundig og regelmæssig kontrol af din data.
Relevans
Rapporterne skal være relevante for de mål, du ønsker at opnå. Det er vigtigt at vælge de rette KPI’er og måleparametre for at sikre, at rapporten giver et retvisende billede af afdelingens performance.
Brugervenlighed
Rapporten skal være nem at bruge og forstå for de personer, der skal anvende den. Den bør have en logisk struktur og være præsenteret i et format, der er letlæseligt.
Fortolkning
Rapporter er ikke altid selvforklarende, og det kan være nødvendigt at fortolke og analysere resultaterne for at forstå, hvad de betyder for afdelingens performance.
Handling
Rapportering er ikke kun til analyse og overvågning, men også til at træffe beslutninger. Det er vigtigt at bruge rapporterne til at identificere eventuelle problemer, så du hurtigt kan handle – og dermed forbedre din performance.
Fortrolighed
Rapporter kan indeholde følsomme oplysninger om afdelingens performance og kunderne. Det er vigtigt at beskytte disse oplysninger og sikre, at rapporterne kun er tilgængelige for de personer, der har behov for dem.
Hvor ofte skal du oprette nye rapporter?
Hyppigheden afhænger af flere faktorer, herunder formålet med rapporterne og afdelingen performance. Generelt er det en god ide at evaluere dine rapporter regelmæssigt, eventuelt én gang i kvartalet. På den måde kan du opdatere eller oprette nye rapporter, hvis det er nødvendigt.
Har din afdeling implementeret nye processer? Så kan det være nødvendigt at opdatere dine rapporter for at sikre, at de afspejler den nye situation. Denne kunne f.eks. være i forbindelse med oprettelsen af nye vidensartikler eller smarte guides i din vidensbank. Noget, som potentielt kan have en indvirkning på antallet af indkomne sager eller sagshandlingsprocessen.
Interesseret i at vide mere?
På vores webinar Videnshåndtering: Mål værdien af din investering kan du få indblik i, hvordan du kan måle, om din investering i videnshåndtering har båret frugt.
